Po dwóch latach sprawowania funkcji Rzecznika Ubezpieczonych, pragnę podzielić się z Czytelnikami Monitora Ubezpieczeniowego moimi spostrzeżeniami na temat nieetycznych w ocenie konsumentów działań, w wykonaniu części branży ubezpieczeniowej. Mam nadzieję, że sygnalizowane poniżej problemy skłonią ubezpieczycieli do szerszej refleksji, a także bardziej niż dotychczas przyjaznego podejścia w traktowaniu konsumentów. Jestem przekonana, że w dłuższej perspektywie takie działanie będzie się przekładało na poprawę wizerunku branży ubezpieczeniowej oraz korzystniejsze postrzeganie przez społeczeństwo pomocowej roli ubezpieczeń, co z kolei wpływać będzie na stabilny rozwój ubezpieczeń w Polsce. Jednocześnie chcę podkreślić, iż celem tego opracowania nie jest przedstawienie w negatywnym świetle branży ubezpieczeniowej i zniechęcenie obywateli do korzystania z dobrodziejstwa jakim jest ochrona ubezpieczeniowa. Oceniając pewne niewłaściwe w mojej ocenie kwestie, kieruję się jedynie troską o ochronę interesów powierzonych mi ustawowo obywateli, tzn. ubezpieczających, ubezpieczonych oraz uprawnionych z umowy ubezpieczenia.
Osobiście jako Rzecznik Ubezpieczonych, a także za pomocą mojego Biura oraz działającej przy Urzędzie Fundacji Edukacji Ubezpieczeniowej, a także wszelkich dostępnych środków komunikacji z klientami, takich jak strona internetowa Urzędu, porady telefoniczne, wskazówki za pośrednictwem poczty elektronicznej, staramy się na wiele sposobów promować pomocowe idee ubezpieczeń, zachęcając osoby fizyczne, instytucje i inne podmioty do jak najszerszego ale równocześnie umiejętnego i w pełni świadomego korzystania z instytucji ubezpieczeń gospodarczych, jako skutecznego sposobu zabezpieczenia się przed następstwami niekorzystnych zdarzeń, które mogą wystąpić zarówno w sferze życia prywatnego jak i zawodowego.
Analizując z perspektywy ostatnich dwóch lat relacje między zakładami ubezpieczeń a ubezpieczającymi, ubezpieczonymi oraz uprawnionymi z umów ubezpieczenia, obserwuję szereg niepokojących zjawisk w działalności znacznej grupy ubezpieczycieli, przejawiających się między innymi stosowaniem praktyk budzących wątpliwości co do ich zgodności z obowiązującym prawem, albo też mogących świadczyć o mało przyjaznym, niekonsumenckim, a czasami wręcz nieetycznym zachowaniu.
Skargi, pytania i wystąpienia płynące do Rzecznika Ubezpieczonych są niezastąpionym źródłem wiedzy o tym, jak w praktyce funkcjonuje rynek ubezpieczeń oraz jak to funkcjonowanie postrzega i ocenia społeczeństwo, a tym samym co należy ewentualnie w jego działalności zmienić aby spełniał należycie przypisane mu cele, będąc jednocześnie oczekiwaną pomocą w trudnych sytuacjach.
Wybrane a przy tym najczęstsze przykłady nieetycznego działania ze strony zakładów ubezpieczeń wobec konsumentów, przedstawię w odniesieniu do poszczególnych rodzajów ubezpieczeń o charakterze masowym, rozpoczynając od najpowszechniejszego spośród nich - obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych.
W świetle postępowań skargowych z zakresu tego ubezpieczenia nieetycznym wydaje się stosowanie zupełnie różnych, zgoła odmiennych kryteriów wyceny i likwidacji szkód. Niestety częste, a jednocześnie wyjątkowo przykre dla poszkodowanych jest dążenie przez ubezpieczycieli do kwalifikowania szkody w pojeździe jako tzw. szkody całkowitej, co tylko pozornie wydaje się poprawne od strony ekonomicznej, natomiast od strony moralnej, ale też prawnej nie zawsze jest uzasadnione. Nieetyczne jest to, że osoba poszkodowana chcąc nadal korzystać ze swojego pojazdu, deklarując naprawę z wykorzystaniem tańszych części, po to by koszt naprawy nie przekroczył wartości pojazdu w stanie z przed szkody, często napotyka na odmowę takiego sposobu likwidacji szkody. W przypadku szkody częściowej natomiast byłoby to standardem. Dążąc do zakwalifikowania szkody jako całkowitej, ubezpieczyciel często ustala na maksymalnie wysokim poziomie koszty naprawy. Wstępna kalkulacja kosztów naprawy sporządzana przez zakład ubezpieczeń uwzględnia części oryginalne z logo producenta, koszty robocizny w oparciu o najdroższe wyceny roboczogodzin stosowane w ASO. Jednocześnie zdarza się stosunkowo często, że równolegle zaniżana jest wartość pojazdu w stanie sprzed szkody, tak aby koszt naprawy przewyższał wartość pojazdu, czyniąc ją bezzasadną ekonomicznie.
Zupełnie inaczej wycena się ma wówczas, gdy szkoda zakwalifikowana jest jako szkoda częściowa. Podejście do likwidacji takiej szkody diametralnie się zmienia i ubezpieczyciele dążą do oszczędności poprzez wykazanie, iż poszkodowany powinien skorzystać z tańszych zamienników części, mimo iż w wyniku wypadku zniszczeniu uległy części oryginalne z logo producenta. Stosują także pomniejszenie ich wartości o stopień zużycia (amortyzację), przyjmuje się ponadto najniższe stawki za roboczogodzinę.
Zdarza się, co wyjątkowo bulwersuje poszkodowanych, że są w posiadaniu dwóch kosztorysów dotyczących tej samej szkody, ale inaczej wycenianej w zależności od tego jak została ona zakwalifikowana (szkoda całkowita lub częściowa). Tego rodzaju dualizm sposobu postępowania może prowadzić w rezultacie do niepełnego naprawienia szkody i do olbrzymiego poczucia krzywdy u szeregu poszkodowanych. Działania takie są obserwowane i opisywane w wielu skargach kierowanych do Rzecznika, stanowiąc niemal standard postępowań odszkodowawczych. Takim praktykom sprzyja występująca w obrocie wolnorynkowym znaczna różnorodność cenowa i jakościowa części zamiennych oraz usług naprawczych. Zakłady ubezpieczeń wykorzystując pozycję strony silniejszej, niestety stosują pewnego rodzaju ,,dyktat'', mimo iż w stosunkach cywilnoprawnych należałoby hołdować zasadzie równości stron umowy ubezpieczenia.
Tego rodzaju postępowanie zakładów ubezpieczeń w ocenie konsumentów narusza standardy uczciwości kupieckiej, a przy tym jest krzywdzące i wysoce nieetyczne.
Innym, często spotykanym w postępowaniach skargowych przykładem pozbawionego choćby ludzkiej życzliwości zachowania jest sygnalizowany przez skarżących, brak pomocy ubezpieczycieli w zbyciu pozostałości pojazdu tzn. wraku, w przypadku zakwalifikowania szkody jako całkowitej bez prawa do naprawy.
Wielu Poszkodowanym trudność sprawia zbycie uszkodzonego pojazdu, szczególnie uzyskanie takiej ceny ze sprzedaży, na jaką optymistycznie wycenił pozostałości pojazdu zakład ubezpieczeń. Niestety często obserwujemy, że pozostałości pojazdu mają dla ubezpieczycieli szczególnie wysoką wartość, opinii tej jednak nie podzielają potencjalni ich nabywcy. Prowadzi to w efekcie do sytuacji, w której poszkodowani sprzedają wrak po cenie znacznie niższej w stosunku do wskazanej przez ubezpieczyciela, jednocześnie narażając się na odmowę dokonania dopłaty do pierwotnie określonego odszkodowania. Konsumenci często podnoszą, iż przebywając za granicą widzą inne postępowanie i pytają, dlaczego u nas sprzedaż pozostałości musi być problemem poszkodowanego.
Inną zgłaszaną Rzecznikowi stosunkowo często praktyką stosowaną przez niektórych ubezpieczycieli jest udzielenie pomocy w zbyciu pozostałości, poprzez przekazywanie informacji o ewentualnym nabywcy. Jednakże w praktyce okazuje się, że oferta ta w rzeczywistości nie ma pokrycia, bowiem po krótkim czasie traci aktualność. W takiej sytuacji poszkodowany obiektywnie nie jest w stanie z niej skorzystać, co powoduje, że niższa od oferowanej cena za pozostałości uzyskana ze sprzedaży finalnie nie zostaje uznana przez ubezpieczyciela.
Kolejnym przykładem mało etycznego działania jest pomniejszanie należnych odszkodowań i świadczeń w związku ze stwierdzeniem przyczynienia się poszkodowanego do powstania szkody. Do miarkowania stopnia przyczynienia należy podchodzić ze szczególną ostrożnością, gdyż ma on daleko idące konsekwencje, zarówno dla poszkodowanego jak i w przypadku jego śmierci, jego bliskich - pośrednio poszkodowanych a jednocześnie uprawnionych do szeregu świadczeń. W świetle naszych obserwacji dochodzi często do nadużyć po stronie ubezpieczycieli poprzez określenie zbyt wysokiego stopnia przyczynienia się do szkody przez ofiarę wypadku. Jaskrawym tego przykładem może być ostatnio analizowany w Biurze wypadek pieszego, który nie będąc w pełni sprawnym ruchowo, przechodził na przejściu dla pieszych przez ruchliwą trójpasmową drogę i znajdując się na ostatnim pasie został potrącony przez kierującego pojazdem mechanicznym. Sąd grodzki nie dopatrzył się w zachowaniu pieszego żadnej winy, a pomimo tego ubezpieczyciel sprawcy szkody określił stopień przyczynienia się poszkodowanego na osiemdziesięcio procentowym poziomie.
Kolejnym diagnozowanym przez mój Urząd problemem jest nieuzasadnione opóźnianie wypłat odszkodowań i świadczeń. Ubezpieczyciele wskazują, iż jest ono spowodowane koniecznością oczekiwania na pisemne potwierdzenie przez sprawcę okoliczności wypadku, niestety również w sytuacjach, gdy posiadane dokumenty nie budzą wątpliwości co do sprawstwa i okoliczności wypadku. Takie działania są niezrozumiałe i negatywnie oceniane przez poszkodowanych, ponieważ niepotrzebnie opóźniają należną wypłatę odszkodowania. Powodem opóźnienia wypłat odszkodowań podawanym często przez ubezpieczycieli jest również oczekiwanie na wyrok w toczącym się postępowaniu karnym wobec sprawcy. Jednak, w sytuacji gdy wina „cywilna" sprawcy nie jest przez strony uczestniczące w procesie kwestionowana, a celem procesu jest wyłącznie ukaranie sprawcy, wątpliwości budzi cel takiego oczekiwania. Można jedynie domniemywać, że ubezpieczyciel ma nadzieję na zasądzenie wyrokiem karnym pokrycia choćby w części wyrządzonej przez sprawcę szkody, co odpowiednio zmniejszyłoby zobowiązania odpowiedzialnego gwarancyjnie zakładu ubezpieczeń. W efekcie taka procedura okazuje się dla poszkodowanego niekorzystna, gdyż w praktyce zdarza się, że sprawca mimo zasądzenia w tym trybie naprawienia szkody jest niewypłacalny, a zakład ubezpieczeń nie pokryje z ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej tej części szkody. Takie rozstrzygnięcie może spowodować, iż ubezpieczony pozostanie w sytuacji gorszej niż w przypadku, gdyby całą szkodę rozliczał wyłącznie zakład ubezpieczeń z polisy sprawcy.
Chciałabym zwrócić również uwagę na obserwowany od kilku lat, jak można sądzić nierozwiązywalny bez ingerencji ustawodawcy, problem podwójnego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych, który dotyka głównie dokonujących zmiany dotychczasowego ubezpieczyciela, lub nabywających pojazd na tzw. rynku wtórnym. Na skutek niewiedzy, a czasem też zaniedbań, wiele osób mimo woli staje się klientami dwóch ubezpieczycieli, którzy w majestacie prawa dochodzą należnych składek za obowiązkowe ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych. W odczuciu takich „podwójnie ubezpieczonych'' konieczność opłacenia podwójnej składki jest niesprawiedliwa i wyjątkowo krzywdząca. Odczucia te często również potęguje fakt, iż przeciwnie do powszechnie znanych i stosowanych w obrocie procedur (np. podatkowej), w postępowaniu przed zakładem ubezpieczeń o wypowiedzeniu umowy wysłanej listem nie decyduje data stempla pocztowego. Niestety w wielu przypadkach zakłady ubezpieczeń nie chcą polubownie załatwić sprawy i na wniosek „podwójnie ubezpieczonego" umorzyć postępowania w sprawie dochodzenia składki, nawet gdy zwłoka w dokonaniu wypowiedzenia trwała jeden lub kilka dni. Sądzę, że niechęć do takiego ubezpieczyciela, z którym „podwójnie ubezpieczony" związany jest wbrew swej woli będzie trwała i przekazywana innym. Zdarza się również, że ubezpieczyciele dążąc do ściągnięcia składki ubezpieczeniowej korzystają z usług firm windykacyjnych lub kierują sprawę bezpośrednio do sądu. W moim odczuciu szczególnie nieetyczne są także zachowania ubezpieczycieli, którzy oddają do windykacji składki przedawnione, licząc zapewne na brak wiedzy byłego klienta, co do możliwości uwolnienia się z płatności za sprawą zarzutu przedawnienia roszczeń.
Kolejna grupa nieetycznych działań ze strony ubezpieczycieli dotyczy dobrowolnych umów ubezpieczenia pojazdów mechanicznych autocasco (AC). Są to zarówno nieprofesjonalnie prowadzone czynności akwizycyjne jak i mało etyczne odmowy stosowane w postępowaniach likwidacyjnych.
Na etapie akwizycji etyczne wątpliwości budzi przede wszystkim przyjmowanie do ubezpieczenia pojazdów, które nie spełniają kryteriów umożliwiających objęcie ich ochroną. Wielu sporów można by było uniknąć, gdyby już na etapie zawierania umów miało miejsce staranne i profesjonalne określenie wartości pojazdu, badanie dokumentów pojazdu, w tym potwierdzających jego legalne posiadanie, czy też sprawdzenie zamontowania zabezpieczeń antykradzieżowych odpowiadających wymogom stawianym przez ubezpieczyciela. W praktyce obrotu czynności te są bardzo dokładnie przeprowadzane przez zakład ubezpieczeń dopiero po zgłoszeniu szkody. Co do zasady, agent, pracownik zakładu ubezpieczeń dokonuje oględzin pojazdu przed zawarciem umowy i jeżeli dochodzi do zawarcia umowy mimo braku stosownych zabezpieczeń, to w takim wypadku zakład ubezpieczeń nie powinien na ich brak powoływać się po zgłoszeniu szkody. Zakładać bowiem należy, że doszło do ubezpieczenia z pominięciem wymogów zawartych w umowie ubezpieczenia, a niedopełnienie pewnych wymogów uznano za nieistotne. Ogólnie rzecz ujmując, ubezpieczeni z żalem wskazują na fakt, że gdy wnioskują o zawarcie umowy są traktowani dobrze, bez cienia podejrzeń co do składanych oświadczeń, natomiast stan ten ulga diametralnej zmianie, gdy powstanie szkoda i zwracają się o wypłatę odszkodowania.
Szczególnie niesprawiedliwe i krzywdzące w ocenie konsumentów jest odmawianie przyjęcia odpowiedzialności za szkodę, gdy osoba ubezpieczona legitymuje się niewymienionym blankietem prawa jazdy, co przez ubezpieczyciela jest niekiedy traktowane na równi z brakiem uprawnień do kierowania pojazdem. Zdaniem konsumentów stosowane przez te zakłady ubezpieczeń wyłączenie ochrony ubezpieczeniowej w ubezpieczeniu AC w sytuacji wyżej opisanej jest przejawem wykorzystania ich niewiedzy w tym zakresie. Podobnie rzecz się ma z brakiem posiadania aktualnego badania technicznego pojazdu lub wpisania dokonanych badań w dokumencie innym niż dowód rejestracyjny. W opinii konsumentów brak aktualnych badań technicznych może być powodem odmowy wypłaty odszkodowania w przypadku, gdy rzeczywiście przyczyną szkody był zły stan techniczny pojazdu. Niedopuszczalne zaś jest powoływanie się przez ubezpieczyciela w uzasadnieniach odmowy wypłaty odszkodowania na brak wykonania w terminie badań technicznych, w sytuacji gdy miała miejsce szkoda kradzieżowa lub szkoda powstała na skutek wandalizmu.
Następną grupą nieetycznych działań sygnalizowanych przez konsumentów i odbieranych przez nich w sposób szczególnie bolesny, wywołujący poczucie krzywdy, dotyczy ubezpieczeń osobowych, głównie ubezpieczenia na życie oraz następstw nieszczęśliwych wypadków (NNW). Przykładem mogą tu być ubezpieczenia zawierane powszechnie przez szkoły i uczelnie na rzecz młodzieży szkolnej i akademickiej, czyli ubezpieczenie szkolne tzw. NNW. Są to co prawda ubezpieczenia dobrowolne i kształt warunków tych umów zależy od zgodnej woli obu stron umowy, to jednak w praktyce ich realizacja skutkuje niedostateczną ochroną i niezadowoleniem rodziców dzieci, które uległy wypadkom. Wynika to przede wszystkim z niskich na ogół sum ubezpieczenia ustalanych w umowie - ale za to za niską składkę - w następstwie czego świadczenie jest relatywnie niewielkie, co z kolei rodzi przeświadczenie pozornej ochrony ubezpieczeniowej. Obserwujemy w tych sprawach brak dostatecznej informacji skierowanej do rodziców odnośnie warunków zawieranej na rzecz ich dzieci umowy ubezpieczenia. Można o to winić zarówno ubezpieczyciela jak i kierownictwo szkoły, które często nie włączają rodziców w proces wyboru zakładu ubezpieczeń i negocjowania warunków konkretnej umowy. Niestety zdarzają się również przypadki, że decydujące znaczenie dla wyboru konkretnej umowy ma fakt, jakie dodatkowe „bonusy" dla szkoły oferuje dany zakład ubezpieczeń. Są to często komputery, wyposażenie sali gimnastycznej, remont szkoły, lub też zniżki w ubezpieczeniach dla nauczycieli itd. Jeżeli te dodatkowe gratyfikacje, którymi mało zamożną na ogół placówkę oświaty obdarowuje zakład ubezpieczeń nie ograniczają zakresu ochrony ubezpieczeniowej dla dzieci, to dobrze, jednak jeżeli odbywa się to ich kosztem, to znaczy, ze zachowanie ubezpieczyciela godzi w zakres ubezpieczenia i trudno uznać to za etyczne. Uważam, że rodzice powinni świadomie uczestniczyć w procesie ubezpieczania dzieci, aby wiedzieć na co mogą liczyć kiedy dojdzie do wypadku. Dzięki temu być może przynajmniej część rodziców dodatkowo ubezpieczy swoje dzieci. Niepokojące są również takie umowy, które oferują ochronę w bardzo ograniczonym zakresie, gdzie przykładowo świadczenia należą się jedynie w przypadkach urazów wykazanych w tabeli będącej częścią warunków umowy, ograniczając np. ochronę do złamań, oparzeń. Powoduje to, że pozostałe urazy i obrażenia nie podlegają ochronie. Przykładem mogą tu być urazy organów wewnętrznych, często bardzo poważne i niosące zagrożenia dla życia np. pęknięcie wątroby, czy śledziony, za które w tak sformułowanej umowie dziecko nie uzyska świadczenia. Inną nieprzyjazną dzieciom praktyką niektórych zakładów ubezpieczeń jest stosowanie tzw. podlimitów, które wprowadzają ograniczenia wypłat świadczeń za niektóre, najczęstsze u dzieci urazy takie jak oparzenia czy złamania, do wskazanej w umowie sumy.
Kolejnym częstym problemem konsumentów są ubezpieczenia na życie oferowane w bankach kredytobiorcom tzw. usługi łączone bancassurance. Potencjalnym kredytobiorcom zarówno w przypadku drobnych kredytów na zakup sprzętu gospodarstwa domowego jak i znaczących kredytów pomostowych, mieszkaniowych, sugeruje się w banku, że uprzednie zawarcie umowy ubezpieczenia za pośrednictwem banku jest niezbędne do uzyskania kredytu. W sytuacji kiedy klientowi zależy na otrzymaniu kredytu po jego stronie pojawia się pełna gotowość na przyjęcie każdego warunku, w tym również na przystąpienie do umowy grupowego ubezpieczenia na życie kredytobiorców. W praktyce głównymi problemami zgłaszanymi Rzecznikowi w związku z funkcjonowaniem tych ubezpieczeń były skargi od kredytobiorców, lub częściej od ich rodzin w sytuacji gdy kredytobiorca zmarł, a oni otrzymali odmowę pomocy w spłacie kredytu bankowi. Przyczyną tego typu problemów są najczęściej umownie określone wyłączenia ochrony ubezpieczeniowej, w przypadku gdy kredytobiorca przekroczył wskazany w umowie wiek, lub też przyczyną zgonu było schorzenie na które cierpiał przed zawarciem umowy, bądź też doszło do często nieświadomego pominięcia informacji o faktycznym stanie zdrowia. Należy sądzić, iż większość przypadków odmowy ochrony tj. przejęcia spłaty kredytu przez ubezpieczycieli nie miała by miejsca, gdyby mimo formy ubezpieczenia grupowego staranniej ustalano wiek i stan zdrowia ubezpieczanych kredytobiorców. Wydaje się również, że okoliczności zawierania tych umów, pozostawiają wiele do życzenia. Po pierwsze, klient przychodzi do banku po kredyt, a tu uszczęśliwia się go „na siłę" umową ubezpieczenia i trudno w tych warunkach oczekiwać od niego aby koncentrował się na dodatkowej umowie. Po drugie, dziwić może również brak należytej staranności po stronie pracowników banku, którzy przystąpienie do ubezpieczenia oferują prawie wszystkim kredytobiorcom w sposób automatyczny i powszechny, bez badania kryteriów uprawniających ich do świadczeń. Można odnieść wrażenie, że ubezpieczenie jest dla banku z góry założoną dodatkową formą dochodu, zaś iluzoryczną w wielu przypadkach ochroną ubezpieczeniową, której brak wraz z odium niezadowolenia po odmowie wypłaty świadczenia umownego, spadnie i tak na ubezpieczyciela. Biuro Rzecznika problemem omawianych ubezpieczeń zajmuje się od trzech lat, w których opracowano dwa raporty ukazujące problemy tego segmentu rynku. Efektem publikacji tych raportów jest m.in. Rekomendacja dobrych praktyk na polskim rynku bancassurance, w zakresie ubezpieczeń ochronnych powiązanych z produktami bankowymi, oraz bieżąca współpraca Arbitra Bankowego z Biurem Rzecznika Ubezpieczonych.
Wiele nieporozumień ujawnia się również w związku ze sprzedażą ubezpieczeń NNW, przy kartach płatniczych i kredytowych, prowadzonych bieżących rachunkach bankowych. To prawda, że bardzo często składki na to ubezpieczenie są pobierane w minimalnej wysokości, ale i symboliczna okazuje się być oferowana ochrona ubezpieczeniowa. Rozczarowanie z posiadanego ubezpieczenia dotyka ubezpieczonego w momencie dla niego bardzo przykrym, wówczas gdy oczekuje realnego świadczenia po wypadku. Odmowa wypłaty świadczenia, bądź też jego skromna wysokość jest odbierana jako krzywda, a ubezpieczony czuje się oszukany. U wielu osób pokutuje bowiem przekonanie o tym, że wystarczy się ubezpieczyć, by być przezornym, jednak brak im jest szerszej wiedzy o zasadach jakimi rządzą się ubezpieczenia, w tym szczególnie o faktycznym zakresie ochronnym i idącą za tym wysokością świadczeń.
Kolejny problem, który budzi nasz sprzeciw wobec praktyk niektórych ubezpieczycieli, to brak poszanowania orzecznictwa Sądu Najwyższego, zapadającego w sprawach z zakresu odpowiedzialności odszkodowawczej i idącej za nią odpowiedzialności gwarancyjnej. Praktyki te, to opóźnienie w stosowaniu wskazanej w orzeczeniach SN wykładni, oraz posługiwanie się argumentacją, że uchwały SN stosować należy do zdarzeń ubezpieczeniowych, które powstały po dacie orzeczenia, lub nawet po dacie sporządzenia uzasadnienia do niego. Niektóre zakłady ubezpieczeń traktują orzecznictwo SN jako nowo powstałe prawo nie chcąc przyjąć do wiadomości, że jego rolą jest ujednolicanie praktyki w postępowaniach likwidacyjnych, wywołanych rozbieżnościami w orzecznictwie sądów powszechnych.
Opisane powyżej, a także inne przykłady nieetycznych i naruszających porządek prawny zachowań stworzyły przestrzeń dla dynamicznego rozwoju i rosnącego zapotrzebowania na usługi tzw. kancelarii odszkodowawczych. Okazuje się bowiem, że w kontaktach klient - zakład ubezpieczeń wzajemne relacje są na tyle trudne, że klienci wolą korzystać z płatnego pośrednictwa niż samodzielnie angażować się w trudne i często nieskuteczne dochodzenie roszczeń. Przedstawiciele zakładów ubezpieczeń nie dostrzegają wyraźnie tych przyczyn i twierdzą, że działalność kancelarii odszkodowawczych jest zbędna i służy tylko im samym, gdyż poszkodowani i tak uzyskaliby świadczenia odszkodowawcze w należnej wysokości, bez konieczności płacenia prowizji kancelarii. Praktyka wskazuje jednak, że w przypadkach kiedy klient reprezentowany jest przez taką kancelarię, świadczenia odszkodowawcze wypłacane są na wyższym poziomie niż w sprawach gdy klient występuje samodzielnie.
Reasumując należy podkreślić, że ubezpieczenia są i nadal będą istotnym elementem życia społecznego i gospodarczego każdej wolnorynkowej gospodarki, a rola tego sektora zarówno dla każdego obywatela jak i dla całego sektora finansowego będzie zapewne rosła. Z uwagi na szczególnie ważny charakter tej działalności jak i jej specyfikę, określa się zakłady ubezpieczeń mianem instytucji zaufania publicznego i powszechnie oczekuje się aby praktyka to zacne miano w pełni wypełniała. Aby było to możliwe należy sukcesywnie dostosowywać prawo ubezpieczeń do potrzeb, które ujawnia praktyka. Jednak nawet najlepsze prawo bez właściwego stosowania nie zmieni wizerunku branży ubezpieczeniowej, jeśli ona sama nie zadba o swój harmonijny rozwój z poszanowaniem dorobku judykatury, doktryny oraz słabszego ogniwa rynku - swoich klientów. Zysk za wszelką cenę w dłuższej perspektywie nie przynosi oczekiwanych rezultatów, zwłaszcza w odbiorze społecznym. Rola Rzecznika Ubezpieczonych w działalności na rzecz podmiotów, które reprezentuje polega m.in. na wczesnym dostrzeganiu i sygnalizowaniu różnych zjawisk ujawnianych na rynku usług ubezpieczeniowych, informowaniu o nich innych uczestników rynku, po to aby inicjować zarówno wspomniane wyżej, potrzebne i wychodzące naprzeciw konsumentom zmiany legislacyjne jak i działania naprawcze po stronie ubezpieczycieli. Istotnym jest uprawnienie Rzecznika, do zgłaszania wniosków do Sądu Najwyższego o rozstrzygnięcie rozbieżności w wykładni orzecznictwa sądowego w sprawach z dziedziny ubezpieczeń, co przekłada się na budowanie praworządności i ujednolicenie procedur likwidacyjnych.
Współpraca z samorządem gospodarczym zrzeszającym zakłady ubezpieczeń powinna polegać na wypracowaniu prokonsumenckich standardów w zakresie procedur likwidacyjnych. Ponadto olbrzymie znaczenie dla zasadniczej poprawy jakości usług świadczonych na rynku ubezpieczeniowym ma ostatnia nasza inicjatywa legislacyjna Rzecznika polegająca na wprowadzeniu do postępowania odszkodowawczego w odniesieniu do tzw. szkód komunikacyjnych istotnego elementu jakim jest niezależny, obiektywny i profesjonalny rzeczoznawca samochodowy. Moim zdaniem wiele sporów na etapie likwidacji szkód dotyczy ustaleń faktycznych tj. okoliczności wypadku, zakresu uszkodzeń, kosztów naprawy itd. Dążąc do ich ograniczenia, a przez to zmniejszenia kosztów związanych z czasem trwania tych ustaleń uznaliśmy za konieczne zmianę prawa pozwalającą na obiektywniejsze niż dotychczas wyjaśnienie rozbieżności i pojawiających się na tym polu problemów. Stąd aktualnie funkcjonującą instytucję rzeczoznawcy proponujemy doposażyć w znacznie szersze uprawnienia, przy równoczesnym podwyższeniu wymogów w zakresie jego kwalifikacji zawodowych.
Na większą niż dotychczas uwagę zasługuje również rozwój i zainteresowanie branży ubezpieczeniowej sądownictwem polubownym, co znacznie poprawiłoby wizerunek branży ubezpieczeniowej pośród konsumentów, poprzez szybkie, profesjonalne i tańsze rozstrzyganie spornych kwestii. Nie ma tu znaczenia czy spory rozstrzygane w ten sposób toczyłyby się przed sądem działającym przy Rzeczniku, organie nadzoru, czy też rozstrzygane byłyby przez Arbitra Bankowego. Wielu klientów zakładów ubezpieczeń niekorzystnie ocenia funkcjonujący system odwoławczy, w tym również wskazuje na przeciążony system sądownictwa powszechnego, nie zapewniający szybkiego rozstrzygania spornych spraw. W sytuacji gdy ubezpieczyciele nie godzą się na rozwiązywanie konfliktów przed sądem polubownym, a postępowania skargowe nie dają pozytywnego rozstrzygnięcia, czują się bezradni w sporach z ubezpieczycielami, dlatego korzystają z usług i wolą dochodzić swoich roszczeń za pośrednictwem kancelarii odszkodowawczych.
Porównując stan polskiego rynku ubezpieczeniowego do innych bardziej rozwiniętych krajów, często wskazuje się na potrzebę rozbudowy innych jego obszarów, poza dominujący aktualnie segment ubezpieczeń komunikacyjnych. Wydaje się, że będzie to możliwe dopiero wtedy, kiedy wzmocni się zaufanie społeczeństwa do ubezpieczycieli, którzy jak już wspomniałam nie powinni patrzeć wyłącznie na doraźny wynik finansowy a działać w dłuższym horyzoncie czasowym. Sprawą zasadniczej wagi dla pozyskiwania zaufania i umocnienia dzięki temu pozycji na rynku jest rozbudzenie i podniesienie pośród społeczeństwa, szczególnie młodzieży, świadomości ubezpieczeniowej oraz jak najszersze propagowanie rzetelnej wiedzy o ubezpieczeniach. Zaufanie obywatela, przedsiębiorcy i konsumenta staje się coraz trudniejszym wyzwaniem, ale mimo wszystko możliwym do osiągnięcia, jednak pod warunkiem, że działania ubezpieczycieli będą nacechowane profesjonalizmem, etyką, a przede wszystkim przekazem dostosowanym do zróżnicowanego poziomu odbiorców. To klucz do sukcesu dla całej branży ubezpieczeniowej i gwarancja zadowolenia oraz bezpieczeństwa konsumentów, czego wszystkim uczestnikom tego specyficznego rynku serdecznie życzę.
Halina Olendzka
Rzecznik Ubezpieczonych