Ustawa z dnia 22 maja 2003 r. o nadzorze ubezpieczeniowym i emerytalnym oraz Rzeczniku Ubezpieczonych wyznacza zakres obowiązków Rzecznika i płaszczyzny jego działania oraz określa instrumenty, za pomocą których Rzecznik Ubezpieczonych wraz ze swoim Biurem reprezentuje klientów zakładów ubezpieczeń dbając o ich prawa i chroniąc ich interesy względem ubezpieczycieli.

Od początku mojej kadencji skupiłam się na kontynuacji projektów zapoczątkowanych jeszcze przez mojego Szanownego Poprzednika dr Stanisława Rogowskiego, a także podjęciu nowych, równie istotnych - i jak pokazuje szereg komentarzy niezależnych obserwatorów - dobrze ocenianych inicjatyw mających na celu poprawę sytuacji konsumentów usług ubezpieczeniowych. W mojej ocenie bowiem sprawą priorytetową i zasadniczą dla Urzędu Rzecznika Ubezpieczonych jest poprawa funkcjonowania rynku ubezpieczeniowego, szczególnie na rzecz słabszej jego strony. W ciągu ostatnich dwóch lat wraz z moim zespołem zrealizowaliśmy szereg przedsięwzięć szczególnie skupiając się na działaniach naprawczych, co bezpośrednio związane jest z ustawową misją sprawowanego przeze mnie Urzędu - reprezentowaniem konsumentów usług ubezpieczeniowych, głównie w sporach z zakładami ubezpieczeń i powszechnymi towarzystwami emerytalnymi, którą na co dzień realizujemy w ramach bieżącej pracy. Wiedzę na temat problemów z jakimi spotykają się konsumenci  usług ubezpieczeniowych czerpiemy bezpośrednio od nich samych, jak również od osób reprezentujących ich interesy tj. podmiotów trudniących się pomocą w dochodzeniu odszkodowań, powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów, kancelarii adwokackich i radcowskich. Zarówno skargi napływające do Rzecznika, jak i pytania oraz prośby dotyczące wyjaśnienia niektórych zagadnień z zakresu ubezpieczeń gospodarczych i zabezpieczenia emerytalnego przesyłane za pośrednictwem poczty elektronicznej, wraz z wiedzą którą eksperci Rzecznika czerpią z codziennych dziesięciogodzinnych dyżurów telefonicznych, są dla mnie nieocenionym źródłem informacji. Dostarczają nam one wiedzy o problemach i występujących sporach w relacjach między zakładami ubezpieczeń, towarzystwami emerytalnymi i ich klientami oraz w zakresie ubezpieczeń OC - poszkodowanymi. Informacje te w głównej mierze stanowią inspirację do podejmowania działań na rzecz ochrony reprezentowanych przez Urząd osób. Działania podejmowane przez Rzecznika we wskazywanym zakresie, zasadniczo skupiały się na płaszczyznach działalności wyznaczonych Rzecznikowi ustawowo zarówno w zakresie prowadzonych postępowań skargowych, toczących się prac legislacyjnych, informowania właściwych organów o dostrzeganych nieprawidłowościach, podejmowania szeroko zakrojonych działań edukacyjno-informacyjnych, jak i formułowania wniosków do Sądu Najwyższego oraz istotnych poglądów w indywidualnych postępowaniach sądowych. Z uwagi na podsumowujący charakter niniejszego opracowania przedstawiam je w ograniczonym zakresie, zwracając Państwa uwagę na kluczowe w mojej ocenie kwestie.

Postępowania skargowe

Lata 2008 i 2009, podobnie do poprzednich okresów charakteryzowały się znaczną dynamiką prowadzonych przez Urząd postępowań skargowych. W roku 2008 do Biura wpłynęło 7 772 skargi, natomiast w 2009 r. liczba ta wzrosła do 9 753. Postępowania te były, są i będą dla mnie wyjątkowo istotne bowiem dotyczą indywidualnych, czasami wyjątkowo tragicznych przypadków, co powoduje, że ze wszech miar staramy się - skarżącym - naszym podopiecznym - pomóc. Prowadząc postępowania skargowe, od lat wyznajemy zasadę, że jeżeli nawet istnieje cień szansy na choćby częściową zmianę stanowiska zakładu ubezpieczeń czy towarzystwa emerytalnego na korzyść dla interweniującego, występujemy do nich z wnioskiem a w skrajnych przypadkach prosimy o rozważenie możliwości zrealizowania zobowiązania w drodze wyjątku. Chcemy też, aby za sprawą naszych działań skarżący odczuł, że jego nawet wydawałoby się błaha sprawa jest przedmiotem szczególnej troski Rzecznika, który poświęca jej nie mniej czasu i wysiłku niż sprawom o znaczącym charakterze dla ogółu. Zawsze też pamiętamy, że są to osoby, których zwykle nie stać na pomoc prawną świadczoną przez adwokatów czy radców prawnych i Urząd Rzecznika postrzegają jako przysłowiową „ostatnią deską ratunku". Nawet jeżeli nie uda nam się w trybie polubownym rozwiązać powstałego sporu, staramy się zarówno ukierunkować skarżącego co do możliwości, sposobów podejmowania dalszych kroków w sprawie jak i ukazać nasze prognozy co do szans korzystnego zakończenia sprawy w drodze postępowania sądowego. Oczywiście wszystkich problemów nie sposób pozytywnie rozwiązać tym nie mniej wskaźnik efektywności, mimo braku możliwości dokonywania ustaleń faktycznych, wykonywania wycen technicznych, rekonstrukcji zdarzeń staramy się poprawiać lub utrzymywać na podobnym, w ostatnich latach wyższym, poziomie (ponad 40% pozytywnie zakończonych interwencji).

Prace legislacyjne

Prawo ubezpieczeń podlega dość częstym zmianom. Dzieje się tak przede wszystkim z racji nieustannego rozwoju ubezpieczeń, jak również ze względu na nasze członkostwo w Unii Europejskiej i konieczność dostosowywania się do prawa wspólnotowego. Regulacje dotyczące ubezpieczeń z racji ich szczególnej pomocowej w trudnych sytuacjach roli, w mojej ocenie wymagają stworzenia przejrzystych, jasnych i przyjaznych konsumentom reguł. Przy podejmowaniu inicjatyw, a także opiniując przedłożone nam do oceny propozycje, kierujemy się przede wszystkim tym, aby korzystający z dobrodziejstwa ubezpieczenia, szybko i w pełnym zakresie otrzymał należne mu świadczenia, co stanowi wyraz zapominanej czasami idei ubezpieczeń gospodarczych. W ostatnich dwóch latach trwały prace nad "czyszczącymi" nowelizacjami obowiązujących przepisów, szczególnie ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, UFG i PBUK oraz ustawy o działalności ubezpieczeniowej, w ramach których zgłaszaliśmy szereg rozwiązań legislacyjnych, mających na celu wyeliminowanie, czy też ograniczenie toczących rynek nieprawidłowości, które ujawniły się w pierwszych latach obowiązywania pakietu ustaw ubezpieczeniowych. Prace te obecnie są na ukończeniu i z satysfakcją można stwierdzić, iż większość zgłaszanych przez nasz Urząd postulatów (m.in. wyposażenie agentów w ustawowe umocowanie do odbierania wypowiedzenia umowy, klauzula daty stempla pocztowego jako szersze instrumentarium w ograniczaniu zjawiska podwójnego ubezpieczenia oraz określenie terminu zwrotu składki za niewykorzystany okres) znalazło się zarówno w rekomendacjach odnośnie kierunków przyjmowanych rozwiązań jak i zamykanych obecnie projektach nowelizacji. Prócz powyższego zaangażowania Rzecznika w prace nowelizacyjne w omawianym okresie przygotowaliśmy kompleksową propozycję legislacyjną dotyczącą rzeczoznawstwa samochodowego oraz jego wykorzystania w procesie likwidacji szkód komunikacyjnych, mającą na celu jego zobiektywizowanie i profesjonalizację. Byliśmy także inicjatorem wyjątkowo potrzebnej i toczącej się obecnie dyskusji nad koniecznością ujęcia w ramy prawne działalności kancelarii i doradców odszkodowawczych, celem zabezpieczenia sytuacji poszkodowanych korzystających z ich usług. 

Informacje do właściwych organów o dostrzeganych nieprawidłowościach

Analizując docierające do nas informacje o występujących w praktyce obrotu nieprawidłowościach podejmowaliśmy w ostatnich dwóch latach szereg działań o charakterze ogólnym, jednocześnie informując o tym właściwe organy umocowane prawnie do podejmowania szerszych działań nadzorczych i kontrolnych. Kluczowe w tym okresie przykłady takich działań z naszej strony to: raporty poświęcone problemom na rynku bancaassurance, nieprawidłowościom we wzorcach umownych - ogólnych warunkach ubezpieczenia działu I i II, kwartalne raporty ukazujące liczbę skarg i występujące w nich problemy. Działania te przynoszą oczekiwane rezultaty, bowiem zarówno na rynku bancaassurance, we wzorcach umownych, a także w jakości postępowań likwidacyjnych notujemy poprawę sytuacji. Prócz ww. opracowań w omawianym okresie Rzecznik Ubezpieczonych przekazał szereg innych informacji ukazujących w jego ocenie nieprawidłowości w działaniu zakładów ubezpieczeń oraz funduszy emerytalnych, dotyczących m.in. niewłaściwej - w naszej ocenie - wykładni przepisów powszechnie obowiązującego prawa, nadużywania pozycji dominującej oraz występujących w obrocie klauzul abuzywnych. W znacznej części prowadzone przez nas obserwacje, a następnie ich dogłębna analiza i ocena prawna pozwalała właściwym organom sprawnie podejmować czynności władcze wobec podmiotów rynkowych.  Ostatnim przykładem tego typu działań jest dynamicznie rozwijająca się współpraca z Prezesem UOKiK, który podejmuje szereg działań na rzecz wyeliminowania z obrotu niedozwolonych postanowień umownych.     

Działalność edukacyjno-informacyjna

Z uwagi na dostrzeganą, co prawda rosnącą, ale nadal zdecydowanie niewystarczającą świadomość prawną, odszkodowawczą i idącą za nimi ubezpieczeniową społeczeństwa polskiego, szczególną uwagę skupiamy na działalności edukacyjno - informacyjnej Urzędu. Przykładów działalności Rzecznika na tej płaszczyźnie jest tak wiele, że trudno je w kilku zdaniach przybliżyć. Chcąc je wyłącznie krótko zasygnalizować pragnę wskazać kolejno na dynamicznie rozwijającą się witrynę internetową Urzędu www.rzu.gov.pl, notującą niemal 1 750 000 wizyt rocznie, poradnictwo w ramach prowadzonych postępowań skargowych, e-mailingu oraz dziesięciogodzinnych dyżurów telefonicznych świadczonych przez ekspertów Biura, na szeroką skalę prowadzone kontakty z mediami (prasą ogólnopolską, regionalną, branżową, rozgłośniami telewizyjnymi i radiowymi oraz portalami internetowymi), organizowanie przez Rzecznika i działającą przy nim Fundację Edukacji Ubezpieczeniowej przekrojowych Konferencji problemowych (poświęconych noweli do kodeksu cywilnego w zakresie umowy ubezpieczenia, perspektywom rozwoju ubezpieczeń zdrowotnych, praktyce obrotu na rynku ubezpieczeń direct, nowoczesnym rozwiązaniom w zakresie likwidacji szkód komunikacyjnych), wydawanie we współpracy z innymi podmiotami następujących publikacji: zeszyt naukowy „Rozprawy Ubezpieczeniowe", „Monitor Ubezpieczeniowy" - pismo Rzecznika Ubezpieczonych, sezonowe poradniki ubezpieczeniowe, organizowanie kolejnej, IX edycji konkursu na najlepszą pracę doktorską, magisterską, licencjacką (dyplomową) oraz podyplomową z dziedziny ubezpieczeń gospodarczych i społecznych a także szereg innych realizowanych na bieżąco projektów.

Wnioski do Sądu Najwyższego oraz ujednolicanie procedur likwidacyjnych

W okresie mojej kadencji Sąd Najwyższy, odpowiadając na nasze kolejne zapytania, podjął dwie fundamentalne dla ujednolicenia postępowań likwidacyjnych uchwały, które dotyczyły odpowiedzialności względem siebie współposiadaczy pojazdu mechanicznego m.in. współmałżonków oraz zaliczalności zasiłku pogrzebowego na poczet zwracanych kosztów pogrzebu. Obie uchwały, co wyjątkowo nas cieszy, potwierdziły stanowisko prezentowane przez Rzecznika, jednocześnie na długie lata porządkując postępowania likwidacyjne w ramach ubezpieczeń obowiązkowych. Rozstrzygnięcia Sądu Najwyższego ujednolicając procesy odszkodowawcze mają również - w mojej ocenie - ogromne znaczenie społeczne, bowiem kształtują w jednoznaczny i praworządny sposób sytuację poszkodowanych korzystających z dobrodziejstwa ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. Z perspektywy czasu wydaje się także, że trudno dzisiaj przecenić znaczenie jakie - zarówno dla uporządkowania procedur odszkodowawczych jak i dla ochrony praw konsumentów usług ubezpieczeniowych - ma uprawnienie Rzecznika Ubezpieczonych do występowania do Sądu Najwyższego. Rzecznik kilkukrotnie korzystał z tych uprawnień i zapewne w przyszłości również z nich skorzysta, jednocześnie mając nadzieję na współpracę na tej płaszczyźnie ze skupiającą zakłady ubezpieczeń Polską Izbą Ubezpieczeń, o co parokrotnie się do samorządu zwracała. Jestem zdania, że kluczowe znaczenie dla poprawy i uporządkowania mechanizmów rynkowych w ubezpieczeniach ma szersze niż dotychczas zaangażowanie w ten proces Polskiej Izby Ubezpieczeń, która powinna stać się głównym podmiotem kreującym pozytywne zmiany, mające na celu sprawne rozwiązywanie problemów rynkowych, głównie tych które dotykają konsumentów. Niestety, co jest dla mnie przykre i niezrozumiałe, część przedstawicieli samorządu zakładów ubezpieczeń, w odróżnieniu od reprezentantów poszczególnych zakładów, bagatelizuje problemy, które Rzecznik m.in. podejmuje przed Sądem Najwyższym w imieniu niezadowolonych konsumentów, a jednocześnie poszkodowanych przez niewłaściwe praktyki ubezpieczycieli. Koronnym, a tym samym propagowanym w ocenie Rzecznika, argumentem Izby jest to, że podnoszone przez Niego problemy są pochodną relatywnie niewielkiej liczby skarg w zestawieniu z liczbą sprzedanych polis. Trudno zgodzić się z takim myśleniem posiłkując się choćby przykładem naszego wcześniejszego wniosku do Sądu Najwyższego w odniesieniu do nieuwzględniania w odszkodowaniu kosztorysowym podatku VAT. Pomniejszanie odszkodowań o kwotę podatku VAT było powszechną praktyką, pomimo, że skarg na taki sposób ustalania odszkodowań wpływało do Biura Rzecznika w skali roku kilkadziesiąt, stanowiąc znikomy procent. Można zatem bez większego ryzyka stwierdzić, że sygnalizowane Rzecznikowi nawet nieliczne przypadki sporów między ubezpieczycielami a poszkodowanymi lub ubezpieczonymi są odzwierciedleniem powszechnie funkcjonujących mechanizmów i procedur, ujawniających potrzebę podejmowania działań, mających na celu ich porządkowanie. Wydaje się, że przedstawiciele samorządu zakładów ubezpieczeń, celem ograniczenia występujących problemów w kontaktach z konsumentami, a także budowaniem w ocenie społecznej pozytywnego wizerunku branży, zamiast kwestionować liczbę skarg napływających do Rzecznika, powinni wykazywać się podobną aktywnością w podejmowaniu działań na rzecz zrównoważonego rozwoju rynku, poprawy wizerunku branży tak by skuteczniej niż dotychczas - przy zachowaniu praworządności - ujodnlicać i poprawiać jakość w postępowaniach likwidacyjnych, kolejno je porządkując.

Istotne poglądy w postępowaniach sądowych

W omawianym okresie, pomimo zdecydowanie niedogodnej sytuacji finansowej Urzędu udało nam się, co prawda do tej pory na niewielką skalę, uruchomić uzupełniającą funkcję pomocową na rzecz konsumentów. Rzecznik, w sprawach, w których dostrzega poważną szansę dla skarżącego pozytywnego zakończenia sporu z zakładem ubezpieczeń, oferuje mu dodatkową quasi procesową pomoc poprzez przedstawienie sądowi rozpatrującemu sprawę istotnego poglądu w sprawie. Działanie to, w sytuacji gdy zakład ubezpieczeń uparcie odmawia zaspokojenia  roszczeń klienta, daje osobie decydującej się na dochodzenie swoich roszczeń przed sądem, dodatkowy, profesjonalnie przygotowany „oręż" w postępowaniu procesowym. Przygotowywany w formie pisma procesowego pogląd jest naturalną konsekwencją prowadzonego wcześniej postępowania skargowego, które w naszej ocenie powinno zakończyć się pozytywnie dla skarżącego, a mimo tego zakład ubezpieczeń odmawia spełnienia świadczenia. Obecnie z uwagi na niewielki zakres tej działalności, trudno nam ocenić jego efektywność. Tym nie mniej liczymy, że ta płaszczyzna działalności będzie z biegiem czasu nabierała znaczenia, stanowiąc dodatkowe wsparcie Rzecznika na rzecz słabszych w sporze z ubezpieczycielem konsumentów usług ubezpieczeniowych.

Ochrona danych osobowych

            Sprawą niebagatelnej wagi jest dla Rzecznika Ubezpieczonych i jego pracowników ochrona danych osobowych - w tym danych wrażliwych, które są przesyłane do Biura Rzecznika zarówno przez osoby skarżące się jak i udostępniane w procesie rozpatrywania skarg przez zakłady ubezpieczeń, szpitale i tym podobne instytucje. Ochrona danych osobowych, zwłaszcza danych dotyczących stanu zdrowia jest obowiązkiem ustawowym instytucji do których one trafiają. Celem właściwego wywiązania się ze wskazanego obowiązku, przeanalizowaliśmy po raz kolejny przepływ i archiwizację tych danych, zleciliśmy wyspecjalizowanej firmie monitoring tego procesu i permanentne szkolenie personelu w tym zakresie, a wszystkie niepokojące nas kwestie rozwiązaliśmy przy współpracy z GIODO.

Reorganizacja pracy Biura

Aby sprostać nałożonym na Rzecznika Ubezpieczonych obowiązkom ustawowym, które jak wyżej opisałam dynamicznie wzrastają we wszystkich zakresach jego działania, przy niezmieniającym się sposobie finansowania, konieczna była reorganizacja pracy Biura Rzecznika, mająca na celu racjonalizację wydatków i usprawnienie obsługi naszych podopiecznych - klientów zakładów ubezpieczeń.

Plany Rzecznika na drugą połowę kadencji

Właściwie nie przedstawię tu niczego rewolucyjnego - ustawa wskazuje bowiem kierunki, w stronę których Rzecznik ma podążać, czyli jednym słowem - będę wraz z moim zespołem kontynuować dotychczas realizowane zadania. Różnica może polegać jedynie na odmiennym rozłożeniu akcentów, w zależności od aktualnych potrzeb wynikających z diagnozowanych w ramach bieżących obserwacji problemów po stronie reprezentowanych przez Rzecznika osób.

1. Umowa obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych - nieustający problem

Listę szczególnie ważnych do rozwiązania problemów otwiera problematyka najpopularniejszego „od zawsze" ubezpieczenia, jakim jest obowiązkowe ubezpieczenie OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, w tym dokończenie prac nad nowelą ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, UFG i PBUK, tak by wyeliminować występujące na szeroką skalę problemy po stronie konsumentów. Występujące nieprawidłowości w zakresie akwizycji na etapie zawierania i wykonania tej umowy, rzutują na wizerunek całej branży ubezpieczeniowej. Jest zatem pilna potrzeba zmiany regulacji prawnych, tak by niepożądane zjawiska wyeliminować i to w dwóch wymiarach. Najwięcej zamieszania, dezorientacji a na koniec poczucia krzywdy u posiadaczy pojazdów wywołuje zjawisko tzw. podwójnego ubezpieczenia w zakresie ochrony OC. Nie dość, że posiadacz pojazdu uregulował składkę u wybranego ubezpieczyciela, inny zwraca się do niego z żądaniem opłacenia kolejnej składki, a zdarzają się również i takie sytuacje kiedy z takim żądaniem występuje wobec konsumenta kilku ubezpieczycieli. Stan taki wywoływany jest zarówno obrotem używanymi pojazdami i towarzyszącej temu procesowi częstej zmianie dotychczasowego ubezpieczyciela, jak też samoistną zmianą ubezpieczycieli na skutek prowadzonej między ubezpieczycielami - niezdrowej w mojej ocenie - walki konkurencyjnej w zakresie pozyskiwania za wszelką cenę składek. Kłopot jednak nie tylko w zmianach zachowań ubezpieczycieli, lecz w niedochowaniu przez wielu konsumentów określonych czynności i terminów towarzyszących temu procesowi jak choćby brak wypowiedzenia dotychczasowej umowy czy też niedochowanie terminu wypowiedzenia umowy u dotychczasowego ubezpieczyciela. Problem ten nasila się w związku z brakiem świadomości u większości posiadaczy pojazdów, iż data nadania wypowiedzenia umowy pocztą nie jest tożsama z terminem jej złożenia u ubezpieczyciela. Niestety, jedynie w wyjątkowych przypadkach ubezpieczyciele korzystają z możliwości rozwiązania umowy, która ma pokrycie również u innego lub też innych ubezpieczycieli. W znaczącej większości ubezpieczyciele, opierając się rygorystycznie na zapisach ustawy, konsekwentnie dochodzą należności od „podwójnie" ubezpieczonych. Dlatego też jedynym pożądanym i jednocześnie rozsądnym rozwiązaniem jest wprowadzenie do ustawy takich rozwiązań, które umożliwią „podwójnie ubezpieczonym" posiadaczom pojazdu, uwolnić się od skutków nadprogramowej, niepotrzebnej im, umowy ubezpieczenia. Jako nie w pełni wystarczające oceniam przygotowane do tej pory propozycje zapisów sankcjonujących datę stempla pocztowego, wyposażenie agentów w możliwość przyjmowania wypowiedzeń jak również ograniczające ochronę z przekazanej nabywcy polisy wyłącznie do czasu wskazanego w umowie. Mam nadzieję, że propozycje te pójdą dalej i toczące się w Ministerstwie Finansów prace nad zmianą ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych UFG i PBUK pozwolą na zawsze wyeliminować z obrotu ten problem, gdyż  jest on powodem wielu niezrozumiałych dla klientów, negatywnie ocenianych i niepotrzebnych napięć między stronami umowy ubezpieczenia. Uważam, za pyrrusowe zwycięstwo działania tych ubezpieczycieli, którzy w drodze egzekucji pozyskują składki od „podwójnie" ubezpieczonych, znacząco odbije się w przyszłości na ich wizerunku, obniżając ocenę społeczną branży jako całości.

2. Ujednolicanie procedur odszkodowawczych w zakresie obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych

Wiele poważnych problemów wymagających usunięcia z praktyki występuje na etapie realizacji umowy. Mam tu na uwadze praktyki niektórych ubezpieczycieli, które - w mojej ocenie - pozbawiają osoby poszkodowane w pełni należnych im odszkodowań i powypadkowych świadczeń. Za szczególnie istotne dla poszkodowanych uważam wprowadzenie do postępowań likwidacyjnych, w pełniejszym zakresie niż to jest dotychczas, niezależnego, profesjonalnego rzeczoznawcy samochodowego. Obserwowany aktualnie dyktat pracownikowi pionów likwidacyjnych w zakładach ubezpieczeń stanowi barierę, przez którą konsument może się skutecznie przebić jedynie poprzez wstąpienie na drogę sądową, szczególnie w przypadkach gdy spór wymaga odtworzenia przebiegu wypadku, bądź dotyczy kwalifikacji szkody (całkowita lub częściowa), zakresu uszkodzeń, kosztu naprawy, wyboru rodzaju części koniecznych do naprawy, czasu potrzebnego na naprawę. Aktualnie około 30 zakładów ubezpieczeń prowadzi sprzedaż ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów jak też zaspokaja zgłaszane z tego tytułu roszczenia odszkodowawcze, jednakże co ciekawe, mimo obowiązywania jednolitego dla wszystkich prawa - tu ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, UFG i PBUK i przepisów kodeksu cywilnego - w tym zakresie, sposób zaspokajania zgłaszanych roszczeń w poszczególnych zakładach ubezpieczeń, choć nie powinien, znacznie się od siebie różni. Przykładem takich „rozbieżności" wymagających ujednolicenia w stosowanej praktyce  jest  kwestia pokrywania przez ubezpieczycieli kosztów wynajmu samochodu, lub doraźnego korzystania z taksówek przez osoby, których pojazdy zostały uszkodzone w wypadku. Szczególnie dotyczy to „osób fizycznych", które samochód wykorzystują dla własnej wygody, jednocześnie zaspokajając potrzeby swojej rodziny. Niedopuszczalne jest tu traktowanie tej grupy poszkodowanych jak natrętów, wymagających luksusów, którzy żądają czegoś, czego powinni sobie odmówić, gdyż narażają ubezpieczyciela na nieuzasadnione wydatki. Moim zdaniem, znajdującym zresztą potwierdzenie w opinii wielu autorytetów prawnych jak i w wielu orzeczeniach sądowych, osoby które zostały (nie ze swojej winy) pozbawione możliwości korzystania z własnego pojazdu, nawet jeżeli nie prowadzą przy jego pomocy działalności zawodowej, czy gospodarczej, mają prawo do analogicznego jak przed wypadkiem standardu życia, co umożliwi im korzystanie z wynajętego pojazdu lub taksówek. Stanowisko zakładów ubezpieczeń, że osoby te przede wszystkim powinny dbać o interes ubezpieczyciela i jeżeli to możliwe korzystać z powszechnych środków lokomocji, jest nieuprawnionym żądaniem pozbycia się dotychczasowych praw do posiadanego auta i dyskryminacją tych osób, nie mieszczącą się w granicach pojęcia obowiązku działania poszkodowanego na rzecz zmniejszenia rozmiaru szkody. Jeżeli nasze dotychczasowe działania prowadzone w tym obszarze we współpracy z Polską Izbą Ubezpieczeń oraz wspierającą Rzecznika, Komisją Nadzoru Finansowego nie przyniosą oczekiwanego rezultatu, rozważę skierowanie odpowiedniego wniosku do Sądu Najwyższego.

Omawiając przyszłe działania związane z potrzebą uporządkowania postępowań odszkodowawczych nie sposób pominąć tak ważnego tematu, jakim jest inicjatywa Rzecznika Ubezpieczonych mająca na celu ustanowienie niezbędnych standardów w działalności tzw. kancelarii odszkodowawczych. Dokończenie prac legislacyjnych dotyczących ustanowienia regulacji prawnych dla - jak to się ostatnio określa: doradców odszkodowawczych, będzie przedmiotem mojej wnikliwej obserwacji.

3. Ubezpieczenia szkód żywiołowych

Za kolejny, bardzo istotny temat z zakresu przyszłych prac legislacyjnych uważam wypracowanie spójnego systemu ubezpieczeń na wypadek klęsk żywiołowych. Przyroda coraz częściej zaskakuje nas swoimi anomaliami pogodowymi i nie należy życzeniowo oczekiwać, że to ryzyko samoistnie zniknie. Wprost przeciwnie, meteorolodzy twierdzą, że czeka nas coraz więcej wichur, huraganów, deszczy nawalnych, powodzi i innych gwałtownych zachowań przyrody. Moim zdaniem należy z jednej strony przeciwdziałać tym zjawiskom na miarę możliwości np. budować wały powodziowe, zbiorniki retencyjne, sadzić lasy oraz wnikliwie planować rozwój infrastruktury na terenach zalewowych itd., z drugiej zaś strony należy sporządzić krajową mapę klęskową i dostosować do rozkładu tych zjawisk system ubezpieczeń, najlepiej obowiązkowych. Niezbędnym uzupełnieniem tego systemu powinno być jego wsparcie w postaci ulg podatkowych, bądź dopłat do wypłacanych odszkodowań. Istnieje ogromna potrzeba aby obywateli w walce ze skutkami żywiołów skutecznie wspierało Państwo.

4. Pamiętam o turystach

Będziemy również jako Urząd z uwagą śledzić prace nad nowelą ustawy o usługach turystycznych. Zarówno praktyka jak i unijna dyrektywa Rady 90/314/EWG z dnia 13 czerwca 1990 r. w sprawie zorganizowanych podróży wakacji i wycieczek (Dz. U. WE L. 158 z 23.06.1990 r.) jednoznacznie wskazują na potrzebę poprawy bezpieczeństwa świadczonych usług turystycznych, szczególnie w odniesieniu do turystyki zagranicznej. Przykłady upadłości biur turystycznych skłaniają do poważnego rozważenia  ustanowienia funduszu gwarancyjnego na rzecz klientów jak też wprowadzenia minimalnych sum gwarancyjnych w odniesieniu do umów ubezpieczenia kosztów leczenia za granicą, oraz ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków. Wskazane byłoby również, aby w ramach ubezpieczenia kosztów leczenia za granicą znajdowała się bezwzględnie ochrona zapewniająca pokrycie kosztów transportu poszkodowanego do kraju.

5. Bancassurance pod specjalnym nadzorem

Również z pola widzenia nie może nam umknąć kolejny ważny problem dotyczący dbałości o dynamicznie rozwijający się segment rynku ubezpieczeń zwany bancassurance, czyli  sprzedaż i wykonanie umów ubezpieczenia zawieranych głównie za pośrednictwem  banków na rzecz kredytobiorców. O potrzebie zajmowania się tą grupą ubezpieczonych świadczy znaczna liczba sygnałów kierowanych nadal od niezadowolonych konsumentów. Jest to dla mnie pewne rozczarowanie, gdyż oczekiwałam, że zarówno dyskusja na ten temat jak i wdrażana od 1 listopada 2009 r. opracowana przez Związek Banków Polskich, „Rekomendacja dobrych praktyk na polskim rynku bancassurance w zakresie ubezpieczeń ochronnych powiązanych z produktami bankowymi" usunie w znaczącej większości problemy w tej grupie ubezpieczeń. Wymaga to jednak być może dłuższego czasu na uzyskanie widocznych zmian w tej grupie ubezpieczeń. Aktualnie nadal istnieje potrzeba wypracowania modelu zawierania tych umów w sposób zapewniający właściwy ich dobór do indywidualnych potrzeb konsumenta, gwarantujący ponadto pełną i rzetelną informację odnośnie warunków zawieranej na jego rzecz umowy. Nadal nie załatwiona jest również kwestia zwrotu niewykorzystanej części składki, w sytuacji gdy kredyt zostanie spłacony wcześniej niż zakładano, przez co ochrona ubezpieczeniowa nie jest już kredytobiorcy potrzebna.

Kolejnym problemem stwierdzanym w ubezpieczeniach bancassurance, którym chcielibyśmy się zająć jest pewna niepokojąca nas praktyka występująca na styku prawa ubezpieczeń i bankowego. Mam tu na uwadze znacząco wysokie koszty stwierdzane w badanych przez nas skargach, w których to wysokość składki ubezpieczeniowej sięga około połowy wartości kredytu. Mimo swobody kształtowania umów, sygnały te budzą nasz poważny niepokój, gdyż w sytuacji, gdy oprocentowanie kredytu jest minimalne może okazać się to próbą obejścia antylichwiarskich regulacji.

6. Zabezpieczenie społeczne

Kolejnym wyzwaniem dla mojego Urzędu będzie aktywne uczestnictwo w procesie dokończenia reformy systemu zabezpieczenia społecznego. Mimo, że zasadniczy ciężar prac  legislacyjnych w odniesieniu do problematyki zabezpieczenia społecznego, szczególnie w odniesieniu do dokończenia reformy emerytalnej leży po stronie Resortu Pracy, to jednak uważam, że Rzecznik aktywnie powinien w nich uczestniczyć, działając na rzecz jak najszybszego ich sfinalizowania, szczególnie w zakresie wypłat świadczeń i ustalenia podmiotów uprawnionych do ich dokonywania. Rzecznik wspiera prace, których celem będzie zbudowanie systemu zachęcającego obywateli do dodatkowego oszczędzania w III filarze na okres po aktywności zawodowej. Tu również - moim zdaniem - nie obejdzie się bez wsparcia ze strony Państwa.

7. Edukacja i informacja

Przedstawiając planowane działania na przyszłość nie mogę pominąć działalności edukacyjno-informacyjnej Urzędu na rzecz konsumentów, z czym nierozerwalnie wiąże się potrzeba zwiększania na ten cel nakładów ludzkich i finansowych - a  z tym są niestety problemy. Dotykamy w tym momencie delikatnej materii jaką są zasady finansowania Rzecznika i jego Biura i realizowane w związku z tym przychody. Nieustająca praca organiczna u podstaw - będzie nadal mottem Rzecznika Ubezpieczonych w kwestiach edukacji na rzecz obywateli. Będziemy nadal i tak skutecznie jak to tylko jest możliwe, propagować wiedzę z zakresu ubezpieczeń. Każda odpowiedź na przesłaną Rzecznikowi skargę z prośbą o pomoc, bądź też zapytanie przekazane za pośrednictwem poczty elektronicznej, czy też rozmowa prowadzona w ramach codziennych dziesięciogodzinnych dyżurów ekspertów, będzie działaniem mającym za cel przekazanie w jak najbardziej skuteczny sposób potrzebnej i rzeczowej wiedzy. Dalsza rozbudowa witryny internetowej Rzecznika jak i współdziałanie z innymi portalami prezentującymi informacje z rynku finansowego - to kolejny sposób na propagowanie potrzebnej konsumentom informacji. Również obiektywne i zawierające niezbędną zawartość merytoryczną informacje będziemy starali się przekazywać za pośrednictwem mediów, które niekiedy zbytnio łaknąc sensacji, wolą pominąć mało „medialną" wykładnię prawną omawianego problemu.

Nasze finanse

Niestety Rzecznik Ubezpieczonych odczuwa również skutki kryzysu obecnego od pewnego czasu na rynkach finansowych, choćby obserwując mniejsze niż w roku ubiegłym wpływy ze składek odprowadzanych na poczet działalności Rzecznika przez zakłady ubezpieczeń i powszechne towarzystwa emerytalne. Dlatego też oczekuję na jak najszybsze dokończenie prac nad nowelą ustawy o działalności ubezpieczeniowej, do której planuje się wprowadzić m.in. zapis o obowiązku partycypacji przez zagraniczne zakłady ubezpieczeń działające w Polsce na zasadzie swobody świadczenia usług - w kosztach działalności Rzecznika. Większe wpływy z rynku przekazywane na finansowanie działalności wykorzystałabym na kilku płaszczyznach. Jedną z nich jest poradnictwo telefoniczne, którego zakres jest ewidentnie niewystarczający do zgłaszanych potrzeb. Niestety wiąże się to z poniesieniem dodatkowych kosztów na zatrudnienie kolejnych prawników, specjalistów z dziedziny ubezpieczeń do pełnienia tych dyżurów na co nas niestety na chwilę obecną nie stać. Również aktualny poziom finansowania Urzędu jest zasadniczym powodem niemożności korzystania  z uprawnień jakie daje Rzecznikowi ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym w zakresie przewidującym możliwość wytaczania powództwa na rzecz obywateli, bądź za ich zgodą branie udziału w toczących się już postępowaniach. 

By jednak narzekaniem nie kończyć tego podsumowania, pozwolę sobie na bardziej optymistyczną i osobistą refleksję. Chcę bowiem z całą mocą podkreślić, że szeroko rozumiana działalność Rzecznika Ubezpieczonych sprowadzająca się do podejmowania różnorakich czynności w imieniu i na rzecz poprawy interesów słabszej strony umowy ubezpieczenia jaką są niewątpliwie klienci zakładów ubezpieczeń i członkowie powszechnych towarzystw emerytalnych, daje wiele satysfakcji oraz przeświadczenia o potrzebie dalszej, jeszcze szerszej i bardziej efektywnej działalności tego Urzędu.