Drukuj

Wprowadzenie

W każdym społeczeństwie istnieją systemy normatywne, które gwarantują pewien porządek społeczny w poszczególnych dziedzinach życia. Mogą one mieć rozmaite źródła i różny system sankcji, są jednak ze sobą powiązane i w dużej mierze mogą zachodzić na siebie. W socjologii wyróżnia się następujące systemy normatywne[1]:

- prawo ustanowione przez państwo;

- normy moralne nakładane przez dany system filozoficzny i religijny;

- obyczaje ustalane przez i dla konkretnej grupy społecznej.

Przestrzeganie przez człowieka norm prawnych, moralnych i obyczajowych wypływa z zupełnie różnych pobudek. Źródłem norm prawnych jest państwo, norm moralnych - człowiek i religia, natomiast norm obyczajowych - środowisko społeczne. Normy prawne mają być przestrzegane, bo tak nakazuje państwo, pod groźbą zastosowania kar lub innych niekorzystnych skutków. Normy moralne są przestrzegane z nakazu wewnętrznego (sumienia), natomiast normy obyczajowe - z potrzeby utrzymania więzi społecznych i potencjalnej groźby wykluczenia z danego środowiska. Z uwagi na zakres tematyczny tego artykułu, zagadnienia dotyczące systemów normatywnych nie będą omawiane szczegółowo, w dalszej jego części zostaną jedynie zaakcentowane ich odniesienia do kodeksów deontologicznych.

Jeżeli istnieją w społeczeństwie systemy normatywne mające swe źródło a także uzewnętrznienie w prawie, moralności i obyczajach, jaki jest cel tworzenia kodeksów etyki zawodowej oraz kodeksów deontologicznych regulujących m.in. działalność gospodarczą człowieka? Czym są owe kodeksy i jakie jest ich znaczenie w szeroko rozumianym obszarze biznesu, a w szczególności na rynku usług ubezpieczeniowych? Warto zastanowić się również, jakie są wzajemne odniesienia pomiędzy kodeksami etyki zawodowej, kodeksami deontologicznymi a systemami prawa, norm moralnych i obyczajowych.

Pojęcie etyki zawodowej bardzo często jest utożsamiane z pojęciem deontologii, czyli zbiorem zasad etycznych regulujących obowiązki w pewnej dziedzinie (głównie związanej z zawodem)[2]. Niektóre osoby termin „etyka zawodowa" odnoszą do „spisanych norm odpowiadających na pytanie, jak ze względów moralnych przedstawiciele danego zawodu powinni, a jak nie powinni postępować[3]". Etyka zawodowa jest zbiorem norm stanowiących konkretyzację ogólnych norm moralnych, określających szczegółowe ich konsekwencje dla typowych sytuacji, w jakich znaleźć się mogą osoby wykonujące dany zawód. Etyka zawodowa nazywana jest deontologią, gdyż operuje nakazami i zakazami odwołującymi się do konkretnych obowiązków[4]. Z tego względu, na potrzeby niniejszego opracowania, pojęcia „deontologii" i „etyki zawodowej" będą używane zamiennie.

2. Czym są kodeksy dobrych praktyk rynkowych?

W państwach Europy Zachodniej i w USA kodeksy dobrych praktyk stały się trwałym elementem funkcjonowania w różnych dziedzinach gospodarki, w tym również w biznesie[5]. Z uwagi na coraz większe zainteresowanie obszaru biznesu etyką związaną z prowadzeniem działalności gospodarczej[6] oraz na rozwój koncepcji „społecznej odpowiedzialności biznesu"[7], kodeksy dobrych praktyk zyskały na popularności. Jednak stan życia gospodarczego w Polsce zarówno pod względem etycznym, jak i jego społecznej odpowiedzialności pozostawia wiele do życzenia[8]. Szansą na poprawę wizerunku szeroko rozumianego obszaru biznesu jest m.in. wdrożenie kodeksów deontologicznych. Stąd też kodeksy dobrych praktyk stają się coraz bardziej powszechnym narzędziem regulującym postępowanie przedsiębiorców na rynku polskim.

Punktem wyjścia do dalszych rozważań będą dwa akty prawne, które nadają szczególną rangę kodeksom dobrych praktyk. Należy do nich wspólnotowa dyrektywa o nieuczciwych praktykach handlowych z dnia 11 maja 2005 r. (2005/29/WE) oraz implementująca jej postanowienia ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. nr 171, poz. 1206). Zgodnie z definicją zawartą w art. 2 pkt 5 ww. ustawy za kodeks dobrych praktyk uznaje się zbiór zasad postępowania, a w szczególności norm etycznych i zawodowych przedsiębiorców, którzy zobowiązali się do ich przestrzegania w odniesieniu do jednej lub większej liczby praktyk rynkowych. Zasady te są swoistym uzupełnieniem przepisów prawnych związanych z prowadzeniem danego rodzaju działalności[9].

Z drugiej strony, zgodnie z przepisem art. 2 lit f) dyrektywy 2005/29/WE, kodeks postępowania oznacza umowę lub zbiór zasad, które nie są wymagane na mocy przepisów ustawowych, wykonawczych lub administracyjnych Państwa Członkowskiego i które definiują postępowanie przedsiębiorców, którzy zobowiązali się do przestrzegania kodeksu w odniesieniu do jednej lub większej liczby określonych praktyk handlowych lub sektorów działalności gospodarczej[10]. Definicja ta wskazuje na następujące charakterystyczne elementy profesjonalnego „kodeksu postępowania"[11]:

• dobrowolny charakter kodeksu - powstanie kodeksu nie jest efektem wykonania obowiązku wypływającego z prawa stanowionego przez państwo;
• zakres kodeksu - zwięzłe określenie postępowania przedsiębiorców, uznanych przez nich praktyk i zachowań podejmowanych w ramach prowadzonej na rynku działalności;
• zobowiązanie przedsiębiorców-sygnatariuszy kodeksu do ich przestrzegania.

Powoływanie się przez przedsiębiorców na kodeksy dobrych praktyk ma wzbudzać zaufanie, a przez to przyciągać klientów do oferty danego przedsiębiorcy. Można założyć, iż przedsiębiorcy przestrzegający kodeksów dobrych praktyk wytwarzają wyroby i oferują usługi wysokiej jakości, gdyż niejednokrotnie w takich kodeksach ujmuje się uznane powszechnie zasady jakości. Dlatego też, jeśli przedsiębiorca podaje informację, że zobowiązał się do przestrzegania kodeksu dobrych praktyk, a jest to niezgodne z prawdą, w każdych okolicznościach zostanie to uznane za nieuczciwą praktykę rynkową (art. 7 pkt 1 ww. ustawy), czyli tzw. praktykę rynkową wprowadzającą w błąd.

3. Kodeksy deontologiczne a systemy normatywne

Systemy prawne, moralne i obyczajowe obowiązujące w danej dziedzinie życia wzajemnie się przenikają i uzupełniają. Również kodeksy deontologiczne w danej branży formułuje się w oparciu o obowiązujące przepisy prawne, z uwzględnieniem aspektu moralnego i obyczajowego. Istnieje zatem szereg odniesień i punktów wspólnych pomiędzy kodeksami deontologicznymi a systemami normatywnymi istniejącymi w społeczeństwie. Poniżej zostaną one pokrótce omówione.

3.1. Kodeksy deontologiczne a system prawny

Normy prawne to zasady zachowania oparte na przepisach, które są ustanawiane przez państwo lub inne podmioty, jak np. Unię Europejską, nadzorujące również ich przestrzeganie. Przepisy prawne podają pewne krańcowe warunki dopuszczalnych zachowań ludzkich, a sankcje prawne opierają się na przymusie fizycznym. Prawo jednak nie powinno i nie może wkraczać zbyt szczegółowo w kwestie związane z godnym wykonywaniem zawodu czy prowadzeniem działalności gospodarczej. Jest to jeden z powodów, dla których tworzone są kodeksy etyczne, jakimi powinni się kierować przedstawiciele poszczególnych, zwłaszcza społecznie ważnych, profesji[12]. Zatem istota kodeksów deontologicznych polega na tym, iż wypełniają one „niezagospodarowaną" przez przepisy prawne przestrzeń. Ponadto ich skuteczność tkwi w tym, iż ich powstanie i przestrzeganie nie jest efektem wykonania obowiązku wypływającego z prawa stanowionego, ale ma charakter dobrowolny. Kodeksy dobrych praktyk rynkowych są elementem wspomagającym i uzupełniającym system prawa w danym zakresie działalności, dlatego mają zagwarantować tzw. „czystość biznesu"[13]. Nic nie stoi jednak na przeszkodzie, aby kodeksy deontologiczne nie tylko uzupełniały, ale również powtarzały pewne przepisy prawne[14].

3.2. Kodeksy deontologiczne a system moralny

Normy moralne mają charakter absolutny, co oznacza bezwzględny nakaz lub zakaz określonego zachowania w poszczególnych dziedzinach życia w określonej grupie społecznej. Ich naruszenie powoduje zazwyczaj poczucie winy, a także sankcje opinii publicznej, jak np. krytykę i potępienie. Różne światopoglądy religijne czy filozoficzne, na bazie których tworzy się systemy moralne mogą, ale nie muszą prowadzić do tego samego zbioru zasad moralnych, dlatego nie istnieje tzw. „moralność uniwersalna". Poszczególne systemy moralne próbują odpowiedzieć na jedno podstawowe pytanie: jak postępować w sposób moralny, gdy zachodzi poważna wątpliwość co do istnienia prawa albo jego zastosowania w danej, konkretnej sytuacji[15]. Obecnie mamy do czynienia ze społeczeństwem wielokulturowym, w którym zachodzi na siebie wiele światopoglądów, systemów wartości i systemów moralnych, w których ludzie różnie oceniają, co jest dobre a co złe. Do rozstrzygania dylematów moralnych we współczesnych obszarach gospodarczych nie wystarczą uniwersalne zasady, wrażliwość, pragnienie czynienia dobra, chęć bycia uczciwym, ponieważ trzeba wiedzieć, na czym owo dobro czy uczciwość polegają w konkretnej, niejednokrotnie złożonej sytuacji. W tych obszarach jest miejsce dla kodeksów deontologicznych, które m.in. są uszczegółowieniem ogólnych norm moralnych dla potrzeb sytuacji, w jakich znaleźć się mogą osoby prowadzące daną działalność.

3.3. Kodeksy deontologiczne a system obyczajowy

Część norm moralnych obowiązujących w danej społeczności jest zazwyczaj również normami obyczajowymi, które wynikają z przyjętych zasad współżycia społecznego. Normy obyczajowe to powszechnie przyjęte zasady postępowania, które regulują zasady współżycia z innymi członkami społeczności w określonych okolicznościach. System obyczajowy odnosi się do tradycji i obyczajów, a podstawową sankcją za nieprzestrzeganie norm obyczajowych jest wykluczenie z grupy. Normy obyczajowe nie oceniają zachowań ani ich nie wartościują. Określają raczej, co wypada lub czego nie należy robić w danej sytuacji. Właśnie na bazie norm obyczajowych związanych z danym środowiskiem zawodowym czy daną działalnością gospodarczą tworzy się kodeksy deontologiczne, które zawierają zasady postępowania w odniesieniu do konkretnych sytuacji zawodowych danej branży.

4. Kodeksy etyczne na rynku usług ubezpieczeniowych

4.1. Uwagi wstępne

Zasady każdej etyki zawodowej mają sprzyjać dobremu wykonywaniu danego zawodu. Nie wszystkie zawody mają swoją szczególną etykę i odrębne kodeksy etyczne. Jest wręcz odwrotnie, zawodów takich jest niewiele. Konieczność przestrzegania wartości moralnych przez dany zawód jest wskazaniem jego istoty i ważności. Dokumentem najpełniej prezentującym zestaw działań oraz zaniechań działania, w wyniku których tworzy się lub ochrania dobra moralne (etyczne) oddane w gestię pewnemu zawodowi, będzie kodeks etyczny tego zawodu[16]. Twórcy kodeksów etycznych mają na względzie prestiż danego zawodu, gdyż jego naruszenie powoduje uszczerbek w dobrym imieniu wszystkich przedstawicieli danej grupy. Przy formułowaniu specyficznych wymogów związanych z wykonywaniem określonego zawodu nie chodzi o jakiekolwiek nowe normy moralne, nieobowiązujące poza tym zawodem, ale o wskazanie na te normy, które w wykonywaniu tej profesji są szczególnie ważne i słusznie oczekiwane. Sam kodeks nie uczyni nikogo moralnie lepszym, nie zastępuje też osobistej moralnej wrażliwości człowieka. Może jednak pomóc osobom wykonującym dany zawód pamiętać o wymogach moralnych, jakie podjęcie tego zawodu za sobą pociąga. Kodeksy pełnią ważne funkcje edukacyjne, nie zastępują jednak ogólnych norm moralnych, lecz jedynie je uzupełniają i konkretyzują, stawiając wobec swych adresatów wymagania wyższe niż powszechne[17]. Kodeksy pozwalają określić „etyczne ramy" danego zawodu, których przekroczenie pociąga za sobą wykluczenie z grona ich przedstawicieli tych, którzy się takich wykroczeń dopuszczają[18]. Niewątpliwie do grupy zawodów „ważnych" z uwagi na ich funkcje społeczne, zaliczyć można pośredników ubezpieczeniowych, tj. brokerów i agentów ubezpieczeniowych.

Instytucje rynku finansowego, którego elementem jest także rynek ubezpieczeniowy, z uwagi na charakter swojej działalności są w szczególności zmuszone nie tylko do kreowania dobrego wizerunku, ale przede wszystkim do dbałości o etyczny wymiar swojej działalności. Jest to podstawą zrównoważonego rozwoju i bezpieczeństwa rynku finansowego. Bardzo ważne jest, by klienci mogli mieć zaufanie do instytucji, którym powierzają swoje środki i które realizują zadania związane z ich obrotem i przepływem, a także do pośredników, z którymi bezpośrednio się kontaktują. Stosowanie dobrych praktyk zwiększa przejrzystość rynku i buduje wzajemne zaufanie wszystkich jego uczestników. Rynek finansowy w Polsce jest rynkiem dojrzałym i nasyconym, co poniekąd wymusza na jego uczestnikach konkurencję jakością i wartością dodaną. Obowiązywanie i przestrzeganie kodeksów dobrych praktyk ma stanowić dla klientów gwarancję wysokiej jakości wprowadzanych na rynek wyrobów i oferowanych usług. Rozpoznawanie przez uczestników rynku finansowego działań jako działań etycznych jest jednym z istotnych warunków budowy zaufania - niezbędnej przesłanki działalności ubezpieczeniowej, jako działalności realizowanej przez instytucje najwyższego zaufania publicznego.

Od końca lat 90. XX w. na rynku usług ubezpieczeniowych powstały:

-  Zasady etyki w działalności ubezpieczeniowej uchwalone przez Zwyczajne Zebranie Przedstawicieli Polskiej Izby Ubezpieczeń (1998);

-  Kodeks Etyki Zawodowej Brokera przyjęty przez Stowarzyszenie Polskich Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych (1998);

-  Zasady dobrej praktyki oraz współpracy brokerów ubezpieczeniowych i zakładów ubezpieczeń opracowane przez Stowarzyszenie Polskich Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych oraz Polską Izbę Ubezpieczeń (2000);

-  Kodeks Etyki Polskiej Izby Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych uchwalony przez Walne Zgromadzenie Polskiej Izby Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych (2006);

-  Kanon Dobrych Praktyk Rynku Finansowego rekomendowany do stosowania przez Komisję Nadzoru Finansowego (2008);

-  Zasady Dobrych Praktyk Ubezpieczeniowych przyjęte przez Polską Izbę Ubezpieczeń (2009);

-  Dobre Praktyki na Polskim Rynku Bancassurance w zakresie ubezpieczeń ochronnych powiązanych z produktami bankowymi rekomendowane przez Związek Banków Polskich i Polską Izbę Ubezpieczeń (2009);

-  Zasady Dobrych Praktyk Assistance opracowany przez Europ Assistance Polska (2010).

Wciąż prowadzone są prace mające na celu standaryzację kolejnych płaszczyzn wynikających z konieczności podejmowania różnych działalności na rynku usług ubezpieczeniowych. Obecnie trwają prace m.in. nad opracowaniem standardów usług medycznych dla potrzeb ubezpieczeniowych przez Polskie Towarzystwo Medycyny Ubezpieczeniowej[19] oraz standardów wykonywania zawodu doradcy i pośrednika odszkodowawczego przez Polska Izbę Doradców i Pośredników Odszkodowawczych[20].

Jak wynika z badań przeprowadzonych w 2008 r.[21] część zakładów ubezpieczeń w Polsce posiadała własne kodeksy etyki, m.in. TU Inter Polska S.A., Commercial Union TUO S.A.[22], TUiR Warta S.A., ING Nationale Nederlanden TU na Życie S.A.[23] Natomiast zakłady ubezpieczeń, które nie posiadały własnych kodeksów, najczęściej korzystały z kodeksu opracowanego przez PIU, a zagadnienia związane z etyką były przedmiotem szkoleń pracowników.

4.2. Zasady etyki w działalności ubezpieczeniowej

W odniesieniu do ubezpieczycieli funkcję pierwszego zbioru dobrych praktyk wypełniały przede wszystkim zasady etyki w działalności ubezpieczeniowej uchwalone w dniu 17 grudnia 1998 r. przez Zwyczajne Zebranie Przedstawicieli Polskiej Izby Ubezpieczeń[24]. Zostały one przyjęte przede wszystkim dla:

• ułatwienia rozwiązywania problemów etycznych, występujących przy prowadzeniu działalności ubezpieczeniowej;
• określenia pożądanego standardu norm i zachowań etycznych w działalności ubezpieczeniowej, zawierającego również normy w części już respektowane w praktyce ubezpieczeniowej.

Upowszechnienie i respektowanie tych zasad miało przyczyniać się w szczególności do:

• wzrostu poczucia odpowiedzialności za następstwa działań i zaniechań wobec osób trzecich;
• dążenia do takiego przekształcenia reguł gospodarowania, by działania racjonalne ekonomicznie nie pozostawały w sprzeczności z zasadami etyki zawodowej.

Zasady etyki w znacznej części dotyczyły powinności zakładów ubezpieczeń w stosunku do klientów zarówno przed zawarciem umowy ubezpieczenia, jak i w czasie trwania ochrony ubezpieczeniowej oraz do powinności wobec konkurentów i agentów ubezpieczeniowych. Zakłady ubezpieczeń, które przyjęły zasady etyki w działalności ubezpieczeniowej, zobowiązały się do ich przestrzegania oraz wprowadzania ich do swoich regulacji wewnętrznych.

Po 10 latach od uchwalenia zasad etyki w działalności ubezpieczeniowej, zakłady ubezpieczeń zrzeszone w Polskiej Izbie Ubezpieczeń przyjęły Zasady Dobrych Praktyk Ubezpieczeniowych. Bazując na zasadach etyki w działalności ubezpieczeniowej z 1998 r., zostały uzupełnione o te elementy, które przez ten czas okazały się ważne i dlatego zostaną one bardziej szczegółowo omówione w dalszej części opracowania.

4.3. Etyka zawodowa brokerów ubezpieczeniowych

Broker ubezpieczeniowy jest osobą działającą w imieniu i na rzecz klienta. Jego działalność polega na zawieraniu lub doprowadzaniu do zawarcia umów ubezpieczenia, wykonywaniu czynności przygotowawczych do zawarcia umów ubezpieczenia oraz uczestniczeniu w zarządzaniu i wykonywaniu umów ubezpieczenia, także w sprawach o odszkodowanie[25].

Jednym z podstawowych obowiązków osoby wykonującej ten zawód jest działanie w granicach obowiązującego prawa. W sytuacji, gdy broker ubezpieczeniowy wykonuje działalność z naruszeniem przepisów prawa lub w rażący sposób narusza interesy zleceniodawcy, organ nadzoru może cofnąć mu zezwolenie na wykonywanie działalności brokerskiej (art. 34 ust. 2 ustawy o pośrednictwie ubezpieczeniowym). Natomiast niezwykle istotne dla zachowania dobrego imienia i poczucia jedności całego środowiska jest uczciwe i etyczne postępowanie każdego brokera oparte o zasady wykraczające poza wymogi ustawowe.

Mając powyższe na uwadze, w dniu 31 maja 1998 r. Stowarzyszenie Polskich Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych przyjęło Kodeks Etyki Zawodowej Brokera, zwany inaczej „Kartą Sobieszewską"[26]. Kodeks zawiera podstawowe zasady etyczne oraz powszechnie uznawane normy postępowania zawodowego brokerów, które są przestrzegane w interesie wszystkich stron obrotu ubezpieczeniowego, a w szczególności:

• brokerzy działają w interesie Klienta, którego dobro stawiane jest na pierwszym miejscu;
• brokerzy prowadzą działalność w dobrej wierze i zgodnie z prawem, przestrzegając zasad uczciwej konkurencji;
• brokerzy dbają o reputację i dobre imię swojego zawodu;
• podstawą stosunków między brokerami jest równoprawność i wzajemny szacunek;
• dobór kadr, organizacja pracy i wewnętrzna kontrola firmy brokerskiej zapewniają kompetentną i odpowiedzialną obsługę Klienta;
• oświadczenia składane przez brokera lub w jego imieniu, w tym również ogłoszenia publiczne, są jednoznaczne i nie mogą wprowadzać w błąd;
• brokerzy w swoim działaniu kierują się zasadami uczciwego obrotu w stosunku do wszystkich podmiotów.

Wszystkich członków Stowarzyszenia obowiązuje statut, zgodnie z którym są oni zobowiązani do przestrzegania zasad etyki zawodowej. Wnioski i skargi dotyczące nieprofesjonalnego i nieetycznego postępowania członków Stowarzyszenia rozpatruje Komisja Etyki Zawodowej[27]. Broker, którego działalność jest sprzeczna ze statutem, na wniosek Komisji Etyki Zawodowej może zostać wykluczony ze Stowarzyszenia.

Analiza „Zasad etyki zawodowej brokera" dowodzi, iż jako normę naczelną uznano tu elementarną uczciwość. Jest to szczególnie ważne, gdyż broker jest zawodem zaufania publicznego i to ono przesądza o istnieniu tego zawodu. Wśród brokerskich powinności etycznych wysoką rangę uzyskały również fachowość, obiektywizm i rzetelność. Dużą zaletą tego kodeksu jest jego zwięzłość, gdyż eksponuje jedynie najważniejsze kwestie etyczne zawodu brokera. Nie rozstrzyga on jednoznacznie każdej sytuacji, tylko pozostawia rozstrzygnięcie konkretnych dylematów indywidualnemu osądowi[28].

Warto w tym miejscu wspomnieć również o kolejnej inicjatywie środowiska brokerów przyjętej w maju 2000 r. podczas III Kongresu Brokerów w Mikołajkach tj. zasadach dobrej praktyki oraz współpracy brokerów ubezpieczeniowych i zakładów ubezpieczeń[29]. Zasady te zostały opracowane przez grupę roboczą Stowarzyszenia Polskich Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych oraz przedstawicieli Komisji Ubezpieczeń Majątkowych Polskiej Izby Ubezpieczeń. Brokerzy ubezpieczeniowi i zakłady ubezpieczeń przyjmując i deklarując wolę stosowania w swej działalności Zasad dobrej praktyki oraz współpracy brokerów ubezpieczeniowych i zakładów ubezpieczeń, postawili sobie za cel działanie w najlepiej pojętym interesie klientów, poprzez zapewnienie im m.in.:

• wszechstronnej i kompleksowej ochrony ubezpieczeniowej;
• pełnej i profesjonalnej obsługi;
• rzetelnej realizacji wypłat odszkodowań i świadczeń w wypadku powstania szkód.

4.4. Etyka zawodowa agentów ubezpieczeniowych

Agent ubezpieczeniowy, w przeciwieństwie do brokera ubezpieczeniowego, działa w imieniu i na rzecz zakładu ubezpieczeń. Jego działalność polega na pozyskiwaniu klientów, wykonywaniu czynności przygotowawczych zmierzających do zawierania umów ubezpieczenia, zawieraniu umów ubezpieczenia oraz uczestniczeniu w administrowaniu i wykonywaniu umów ubezpieczenia, także w sprawach o odszkodowanie[30].

Podstawowym aktem prawnym obowiązującym agentów ubezpieczeniowych jest ustawa z dnia 22 maja 2003 r. o pośrednictwie ubezpieczeniowym. Zgodnie z art. 8 ww. ustawy, działalność agencyjna powinna być wykonywana z zachowaniem staranności[31] określonej w kodeksie cywilnym oraz dobrych obyczajów. W razie naruszenia przez agenta ubezpieczeniowego przepisów prawa, niezachowania staranności[32] lub dobrych obyczajów, organ nadzoru może zakazać zakładowi ubezpieczeń korzystania z jego usług, tj. natychmiast rozwiązać z nim umowę i cofnąć udzielone mu pełnomocnictwa (art. 19 ust. 4 ustawy o pośrednictwie ubezpieczeniowym).

Zawód agenta ubezpieczeniowego należy niewątpliwie również do tych zawodów, przy wykonywaniu których w sposób szczególny powinno się przestrzegać zasad etycznych. W praktyce oznacza to przede wszystkim poszanowanie klienta, zasad konkurencji, towarzystwa ubezpieczeniowego, na rzecz którego agent wykonuje obowiązki, szacunek dla osób, z którymi współpracuje, w tym również do osób tej samej profesji[33].

Z uwagi na duże społeczne znaczenie zawodu pośrednika ubezpieczeniowego a także finansowego, w dniu 29 czerwca 2006 r. Walne Zgromadzenie Polskiej Izby Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych uchwaliło Kodeks Etyki Polskiej Izby Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych. Mając na względzie zadowolenie klientów ze świadczonych usług oraz gwarancję, że klienci będą korzystali z najlepszej i najbardziej fachowej porady, zrzeszeni w izbie pośrednicy finansowi i ubezpieczeniowi uznali, iż to właśnie Kodeks Etyki jest dokumentem mającym zapewnić wysoki standard ich usług. Wynika stąd iż, pośrednicy ubezpieczeniowi i finansowi zobowiązują się do[34]:

• działania w interesie Klienta, którego dobro stawiane jest na pierwszym miejscu;
• utrzymywania najwyższych standardów kompetencji zawodowych poprzez uaktualnianie i ustawiczne rozwijanie poziomu swojej wiedzy fachowej;
• przestrzegania wszelkich przepisów ustawowych i innych obowiązujących na rynku, aby prowadzenie działalności pośrednictwa ubezpieczeniowego i finansowego było zgodne z prawem oraz zasadami uczciwej konkurencji;
• utrzymywania w ścisłej poufności wszelkich danych osobowych i biznesowych uzyskanych w związku ze świadczeniem usług pośrednictwa ubezpieczeniowego i finansowego.

Obecnie na liście sygnatariuszy jest 2 678 pośredników ubezpieczeniowych i finansowych[35]. Powołano również Komisję ds. Etyki PIPUiF, która ma czuwać nad przestrzeganiem Kodeksu. Na wniosek klienta, Komisja podejmuje działania w celu wyjaśniania spraw związanych z nieetycznym zachowaniem pośredników oraz wydaje zalecenia, które każdy sygnatariusz ma obowiązek przestrzegać. Konsekwencją niezastosowania się do zaleceń Komisji może być nawet skreślenie z listy sygnatariuszy tego Kodeksu[36].

Kolejnym krokiem było podpisanie w dniu 26 października 2006 r. przez Polską Izbę Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych, Rzecznika Ubezpieczonych, Fundację Edukacji Ubezpieczeniowej i Krajowy Instytut Ubezpieczeń porozumienia o współpracy, tzw. „Pakt czterech" na rzecz dobrych i etycznych usług pośrednictwa ubezpieczeniowego[37]. Umowa ta stworzyła zupełnie nową sytuację na rynku ubezpieczeniowym, gdyż podpisały ją podmioty, których interes pozornie jest sprzeczny - przedstawiciele pośredników sprzedających ubezpieczenia i obrońca interesów ubezpieczonych.

4.5. Kanon Dobrych Praktyk Rynku Finansowego

W wyniku współpracy trzydziestu organizacji reprezentujących szeroko rozumiany rynek finansowy, wśród nich organizacji zrzeszających podmioty oferujące produkty i usługi finansowe oraz organizacji i instytucji reprezentujących interesy klientów[38], w 2008 r. opracowany został Kanon Dobrych Praktyk Rynku Finansowego. Jest to zbiór 16 zasad uniwersalnych dla całego rynku finansowego, który wyraża podstawowe wartości i ideały etyczne przyświecające podmiotom finansowym, jednocześnie pozostawiając swobodę kształtowania szczegółowych zasad, specyficznych dla poszczególnych branż i sektorów rynku. Wartości te to przede wszystkim uczciwość, staranność i kompetencje, godność i zaufanie, zapobieganie konfliktom interesów, ochrona informacji o klientach, rzetelna reklama, uczciwa konkurencja, a także działania dla rozwoju rynku[39].

Na wstępie Kanonu podkreślono, iż podstawą zrównoważonego rozwoju i bezpieczeństwa rynku jest etyczny wymiar działań podmiotów finansowych. Większość zasad zawartych w kanonie odnosi się do działań instytucji finansowych w odniesieniu do klientów (uczciwość, szacunek, rzetelność, godność, zaufanie). Pozostałe punkty kanonu odnoszą się do relacji podmiotów finansowych w odniesieniu do swoich pracowników i współpracowników (poszanowanie i odpowiedzialność) oraz konkurencji (dobre obyczaje kupieckie, zasady uczciwej konkurencji).

Komisja Nadzoru Finansowego zarekomendowała podmiotom finansowym przyjęcie Kanonu do stosowania. Zadaniem Kanonu jest wprowadzenie jasnych, transparentnych zasad, praktyk i zachowań dla instytucji finansowych. Dzięki temu można domniemywać, iż wszyscy, którzy zobowiążą się do stosowania Kanonu, będą musieli zweryfikować swoje dotychczasowe metody i procedury, które są sprzeczne z jego treścią. Warto podkreślić, że zgodnie z wyżej cytowanym art. 7 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, instytucja finansowa z chwilą ogłoszenia, iż przyjmuje do stosowania zasady Kanonu, automatycznie zobowiązuje się do przestrzegania i stosowania poszczególnych zasad w nim zawartych. W przeciwnym razie jej działanie będzie uznane za nieuczciwą praktykę rynkową. Tak więc od momentu przyjęcia przez dany zakład ubezpieczeń, brokera czy agenta ubezpieczeniowego kodeksu dobrych praktyk, ich działalność będzie można weryfikować pod względem przestrzegania zasad zawartych w Kanonie.

Bez wątpienia przyjęcie Kanonu powinno - przynajmniej w teorii - poprawić jakość działania różnych podmiotów finansowych. Jest ono gwarancją wysokiej jakości świadczonych usług, gdyż dobrowolnie przyjęte regulacje działają skuteczniej niż urzędowo nałożone nakazy i zakazy[40].

4.6. Zasady Dobrych Praktyk Ubezpieczeniowych Polskiej Izby Ubezpieczeń

W 2009 r. Walne Zgromadzenie Polskiej Izby Ubezpieczeń opracowało i przyjęło Zasady Dobrych Praktyk Ubezpieczeniowych. Na uwagę zasługuje, iż jednocześnie powołało Radę Dobrych Praktyk, do zadań której należy monitoring sposobu stosowania przez zakłady ubezpieczeń Zasad Dobrych Praktyk Ubezpieczeniowych, a w razie takiej potrzeby również inicjowanie działań zmierzających do podniesienia standardów przestrzegania Zasad Dobrych Praktyk Ubezpieczeniowych przez zakłady ubezpieczeń.

Kodeks Dobrych Praktyk Ubezpieczeniowych nie poprzestaje na ogólnych wskazaniach. Zostały w nim uwypuklone i uszczegółowione te elementy, które okazały się szczególnie ważne z uwagi na specyfikę działalności ubezpieczeniowej. Odnoszą się one w szczególności do postępowania zakładów ubezpieczeń - odpowiednio do wszystkich osób działających w ich imieniu, na ich rzecz lub ich rachunek - w relacjach:

-  z klientami;

-  z pośrednikami ubezpieczeniowymi;

-  z organem nadzoru i Rzecznikiem Ubezpieczonych;

-  z mediami;

-  z innymi zakładami ubezpieczeń.

W odniesieniu do relacji z klientami podkreślono m.in. istotę ochrony dóbr i słusznych interesów klientów oraz sposób rozpatrywania skarg oraz rozstrzygania sporów. Zwrócono uwagę również na dbałość o właściwe relacje z pośrednikami ubezpieczeniowymi, gdyż jakość ich pracy bezpośrednio wpływa na renomę i wiarygodność całego rynku ubezpieczeń, a jakiekolwiek nieprawidłowości w tym zakresie szkodzą interesom zakładów ubezpieczeń.

Trzykrotnie zaakcentowano konieczność podejmowania działań na rzecz rozwoju świadomości ubezpieczeniowej w społeczeństwie, tj. zarówno w relacjach z klientami, jak i organem nadzoru, Rzecznikiem Ubezpieczonych i mediami. Wysoka świadomość ubezpieczeniowa w społeczeństwie pozwala na wyeliminowanie wielu niepotrzebnych sporów, jest również gwarancją wysokiej jakości świadczonych usług ubezpieczeniowych. Kto inny, jak „dobrze znający się na rzeczy" klient najbardziej zadba o to, aby zakład ubezpieczeń dostarczał mu usług wysokiej jakości.

Z uwagi na dużą szczegółowość zawartych w kodeksie zasad, jego respektowanie może być sprawdzalne. Warto podkreślić, iż zakłady ubezpieczeń będąc świadome, iż są instytucjami szczególnego zaufania, postawiły sobie za zadanie prowadzenia swojej działalności nie tylko zgodnie z przepisami prawa, ale również z poszanowaniem Zasad Dobrych Praktyk Ubezpieczeniowych i najwyższych standardów rynkowych. Jest to szczególne ważne z uwagi na konieczność budowania zaufania[41] przez zakłady ubezpieczeń, które jest podstawą wszelkich relacji wszystkich uczestników rynku ubezpieczeniowego.

Istotne jest, iż zasady te zostały formalnie przyjęte przez wszystkie zakłady ubezpieczeń. Ich treść świadczy o dążeniu całego rynku ubezpieczeniowego do coraz lepszej współpracy opartej na prawidłowych relacjach między wszystkimi podmiotami, wypracowywania wspólnych standardów postępowania oraz rozstrzygania sporów na drodze polubownej. Zakłady ubezpieczeń mają ponadto informować klientów o Zasadach Dobrych Praktyk Ubezpieczeniowych oraz działalności Rady Dobrych Praktyk i jej kompetencjach. Ponadto, zgodnie z ustawą o nieuczciwych praktykach rynkowych, jeśli ubezpieczyciel poda informację, że zobowiązał się do przestrzegania kodeksu dobrych praktyk, a będzie to niezgodne z prawdą, zostanie to uznane za nieuczciwą praktykę rynkową.

Według powszechnej opinii, zakłady ubezpieczeń powinny stale potwierdzać zaufanie, jakim zostały obdarzone przez klienta, a stosowanie przyjętych Zasad pozwoli na wzmacnianie w oczach klienta obrazu ubezpieczyciela jako rzetelnej i godnej zaufania firmy[42].

4.7. Dobre Praktyki Bancassurance

Z roku na rok rośnie liczba umów ubezpieczenia zawieranych w związku z usługami świadczonymi przez banki. Jednak współpraca bankowo-ubezpieczeniowa stanowi również coraz większe zagrożenie dla konsumentów. Obserwacja dotychczasowej praktyki m.in. przez Rzecznika Ubezpieczonych dowiodła, iż do najczęściej pojawiających się naruszeń interesów konsumentów dochodzi w szczególności w aspekcie[43]:

-  dostarczania wystarczających informacji o ochronie ubezpieczeniowej, z której korzysta klient banku;

-  dobrowolności w zakresie zawarcia umowy ubezpieczenia przez konsumenta;

-  wpływu konsumenta na wybór ubezpieczyciela;

-  dostosowania ochrony ubezpieczeniowej do potrzeb konsumenta;

-  sposobu finansowania ochrony ubezpieczeniowej.

W związku z pojawiającymi się nieprawidłowościami, w trosce o dobro i bezpieczeństwo klientów, w 2009 r. Związek Banków Polskich i Polska Izba Ubezpieczeń stworzyły rekomendację Dobrych Praktyk na Polskim Rynku Bancassurance w zakresie ubezpieczeń ochronnych powiązanych z produktami bankowymi. Dobre praktyki mają zapewniać wysoką jakość usług świadczonych przez banki w zakresie oferowania produktów ubezpieczeniowych, które powiązane są bezpośrednio z produktami bankowymi [44].

Przestrzeganie Dobrych Praktyk ma za zadanie:

• • chronić ekonomiczne i prawne interesy ich klientów;
  • przeciwdziałać stosowaniu nieuczciwych praktyk rynkowych;
  • zagwarantować należytą staranność działań personelu[45].

Rekomendacja ta obejmuje znaczną część rynku bancassurance, tj. segment ubezpieczeń grupowych. Jednak poza regulacją pozostają inne ubezpieczenia związane z usługami bankowymi. Można mieć nadzieję, iż wprowadzenie dobrych praktyk wyeliminuje wiele nieprawidłowości, które w znacznej części wynikają z nienależytego informowania klienta o warunkach proponowanego ubezpieczenia.

4.8. Zasady Dobrych Praktyk Assistance

Po wejściu w życie „Rekomendacji Dobrych Praktyk Bancassurance", przeanalizowano kolejną sferę działalności powiązaną z rynkiem ubezpieczeniowym - rynkiem firm assistance. W 2010 r. firma Europ Assistance Polska przy współpracy Związku Banków Polskich, Polskiej Izby Ubezpieczeń oraz Centrum Etyki Biznesu Akademii Leona Koźmińskiego opracowała Zasady Dobrych Praktyk Assistance[46]. W zasadach tych określono reguły postępowania firm assistance (świadczących usługi pomocowe) w stosunku do klientów, partnerów biznesowych, konkurentów oraz mediów. Normy postępowania w stosunku do klientów zawarte w kodeksie opierają się w szczególności na:

• dbałości o dobro klienta ze szczególnym uwzględnieniem poszanowania jego godności osobistej oraz ochrony danych personalnych;
• udzielaniu pomocy natychmiastowo, profesjonalnie i skutecznie, co w efekcie prowadzi do satysfakcji klienta i zaspokojenia jego potrzeb;
• jasnym i pełnym informowaniu klienta o przysługujących mu prawach i świadczeniach.

Poziom usług świadczonych przez firmy assistance jest bardzo istotny, gdyż w wielu sytuacjach to przez pryzmat tych usług klienci oceniają jakość usług ubezpieczeniowych. W przypadku zaistnienia zdarzeń losowych, klienci niejednokrotnie korzystają jedynie z usług firm assistance dzięki polisie wykupionej w zakładzie ubezpieczeń, który w takich sytuacjach jest tylko pośrednikiem. W efekcie jednak często utożsamiają działalność firmy świadczącej usługi assistance i zakładu ubezpieczeń. Stąd też w zasadach dobrych praktyk podkreślono, iż działalność w zakresie oferowania usług assistance ma być prowadzona z zachowaniem najwyższej staranności, a osoby i podmioty realizujące te usługi posiadały odpowiednie kompetencje i przestrzegały zasad etyki zawodowej.

5. Wzorce relacji z klientami na rynku usług ubezpieczeniowych w świetle kodeksów deontologicznych

Kodeksy deontologiczne funkcjonujące na rynku usług ubezpieczeniowych mają za zadanie porządkowanie relacji występujących pomiędzy poszczególnymi uczestnikami tego rynku, w szczególności w relacjach z klientami. W najnowszych kodeksach jak: Kanonie Dobrych Praktyk Rynku Finansowego, Zasadach Dobrych Praktyk Ubezpieczeniowych oraz w Zasadach Dobrych Praktyk Assistance, które powstawały kolejno w latach 2008/2009/2010, najwięcej miejsca poświęcono relacjom usługodawcy z klientami. Poniższe zestawienie zawiera wymogi dobrych praktyk rynkowych w odniesieniu do klientów zawartych w wyżej wymienionych dokumentach.

Kanon Dobrych Praktyk Rynku Finansowego KNF - 2008 r.	Zasady Dobrych Praktyk Ubezpieczeniowych PIU - 2009 r.	Zasady Dobrych Praktyk Assistance Europ Assistance - 2010 r.
- prowadzenie działalności uczciwie i rozważnie, z poszanowaniem słusznego interesu klientów,	- dokładanie wszelkich starań, by dobra i słuszne interesy klientów nie doznały uszczerbku,	- dbałość o najwyższą jakość obsługi Klienta i oferowanych usług,
- nie nadużywanie swojej dominującej pozycji wynikającej z przewagi zasobów,	- nie nadużywanie przysługujących praw, wykonując je z najlepszymi intencjami,
- postępowanie w sposób budzący zaufanie oraz zapewniający poszanowanie godności klientów, dbając o przejrzystość swoich działań,	- budowanie zaufania klientów wobec zakładów ubezpieczeń przy wykonywaniu swojej działalności,	- dbałość o dobro klienta ze szczególnym uwzględnieniem poszanowania jego godności osobistej,
- stosowanie wobec klientów jednolitych, merytorycznie uzasadnionych kryteriów,	- nie stosowanie nieuzasadnionego różnicowania warunków usług świadczonych na rzecz poszczególnych klientów,	- równe traktowanie wszystkich klientów,
- starannie, rzetelnie i terminowo rozpatrywanie reklamacji klientów,	- rozpoznawanie skarg na swoją działalność bez zbędnej zwłoki, rzetelnie i w dobrej wierze, odpowiadając na stawiane zarzuty,	- w przypadku reklamacji klienta, wyjaśnianie ich bez zbędnej zwłoki i z należytą starannością,
- korzystanie w miarę potrzeby z mediacyjnych i polubownych form rozstrzygania sporów,	- dokładanie wszelkich starań, aby rozstrzyganie sporów z klientami następowało w trybie ugodowym,	- dążenie do rozwiązywania wzajemnych sporów na drodze polubownej,
- dbałość o to aby przekazywanie informacje reklamowe były rzetelne i nie wprowadzały w błąd,	- dbałość o przejrzyste i jednoznaczne formułowanie wzorców umownych i dokumentów o charakterze reklamowym,	- niestosowanie reklamy, która może wprowadzać w błąd,
- dążenie do jak najlepszego poznania potrzeb klientów w celu jak najlepszego dostosowania oferty do sytuacji klientów,		- dbałość o natychmiastowe, profesjonalne i skuteczne udzielanie pomocy, czego efektem jest satysfakcja klienta i zaspokojenie jego potrzeb,
- zapewnianie klientowi jasnej i rzetelnej informacji o oferowanych produktach i usługach oraz o związanych z nimi kosztach, ryzyku i możliwych do osiągnięcia korzyściach, ułatwiając klientowi dokonanie właściwego wyboru,	- udzielanie klientom wyjaśnień o świadczonych usługach, w tym o korzyściach i możliwych konsekwencjach związanych z korzystaniem z tych usług, jak również o prawach i obowiązkach klientów zakładów ubezpieczeń,	- jasne i pełne informowanie klienta o przysługujących mu prawach i świadczeniach,
- ochrona informacji o klientach i dbałość o to, by informacje były wykorzystywane zgodnie z prawem,		- dbałość o dobro klienta ze szczególnym uwzględnieniem ochrony danych personalnych i informacji poufnych.

Źródło: Opracowanie własne na podstawie tekstów kodeksów.

Z powyższego zestawienia wynika, iż wzorce relacji z klientami występujące w Kanonie Dobrych Praktyk Rynku Finansowego, w Zasadach Dobrych Praktyk Ubezpieczeniowych oraz w Zasadach Dobrych Praktyk Assistance w większości pokrywają się, a różnice wynikają jedynie z uszczegółowienia niektórych praktyk w odniesieniu do specyfiki danych usług. We wszystkich tych kodeksach na pierwsze miejsce wysuwa się dbałość o dobro klientów oraz chęć pełnego zaspokojenie ich potrzeb, zarówno w trakcie świadczenia usług, jak i w przypadku ewentualnych reklamacji czy sporów oraz przekazywanych informacji. Wszędzie też podkreśla się chęć zapewniania klientom jasnej i rzetelnej informacji o oferowanych usługach, jak również o przysługujących im prawach i obowiązkach wzglądem usługodawcy.

Funkcjonujące na rynku ubezpieczeniowym jeszcze przed wprowadzeniem Kanonu Dobrych Praktyk Rynku Finansowego i Zasad Dobrych Praktyk Ubezpieczeniowych, kodeksy etyki zawodowej zawierały bardziej ogólne zasady postępowania, także w zakresie relacji z klientami, np. w Kodeksie Etyki Zawodowej Brokera z 1998 r. podkreślono przede wszystkim, iż brokerzy podejmują działania w dobrej wierze, nacechowane szacunkiem i w poczuciu najlepszego wykorzystania swojej wiedzy, mając za podstawowy cel interes klienta, którego dobro stawiane jest na pierwszym miejscu. Zapewniają ponadto kompetentną i odpowiedzialną obsługę klienta poprzez dobór kadr, organizację pracy i kontrolę wewnętrzną. W powstałym kilka lat później Kodeksie Etyki Pośrednika Ubezpieczeniowego i Finansowego zwrócono również uwagę na podejmowanie działań w interesie klienta, którego dobro stawiane jest na pierwszym miejscu oraz utrzymywanie w ścisłej poufności wszelkich danych osobowych i biznesowych uzyskanych w związku ze świadczeniem usług.

Natomiast Dobre Praktyki Bancassurance (2009) w porównaniu z innymi kodeksami deontologicznymi powiązanymi z rynkiem usług ubezpieczeniowych zawierają bardzo szczegółowe zasady postępowania w relacji bank - klient i dotyczą jedynie sytuacji, gdy bank występuje w roli ubezpieczającego, oferując swoim klientom grupowe umowy ubezpieczenia. Tekst kanonu został opracowany w taki sposób, aby konsumenci mogli z łatwością zapoznać się ze swoimi prawami w relacjach z bankami świadczącymi pewien rodzaj usług z obszaru bancassurance. Może to wynikać z sytuacji, iż obowiązujące w Polsce prawo jest w tym zakresie stosunkowo mniej szczegółowe a stosowane jest coraz szerzej, obecnie już w stosunku do kilku milionów klientów banków.

Zakończenie

W ostatnich latach powstała w Polsce, podobnie jak w innych krajach Unii Europejskiej[47], spora ilość kodeksów deontologicznych odnoszących się do rynku ubezpieczeniowego (zakładów ubezpieczeń, pośredników ubezpieczeniowych) i podmiotów z nim współpracujących (banków, firm assistance).

Mimo istnienia w społeczeństwie systemu prawnego, moralnego i obyczajowego, istotne jest tworzenie kodeksów deontologicznych, które uwzględniają specyfikę danej branży czy danej profesji. Tworzenie kodeksów deontologicznych ma pomóc w uświadomieniu wszystkim uczestnikom rynku ubezpieczeniowego, iż stosowanie moralnie godziwych praktyk jest opłacalne, gdyż buduje wzajemne zaufanie, które jest podstawą budowania wszystkich prawidłowych i długotrwałych relacji. Przyjęcie przez wszystkich uczestników rynku ubezpieczeniowego i zobowiązanie do respektowania zasad etycznych jest swego rodzaju certyfikatem jakości świadczonych usług.

Dużą stratą byłoby, gdyby już wypracowane i przyjęte przez rynek ubezpieczeniowy kodeksy pomnożyły tylko plik bezużytecznych przepisów i procedur zalegających w segregatorach każdej instytucji. Unikaniu tworzenia takich kodeksów mogłoby służyć formułowanie w nich sankcji przewidzianych za naruszenie dobrych praktyk. Sankcją za umyślne naruszenie tych praktyk mogłoby być nakładanie kar finansowych, a nawet pozbawienie prawa wykonywania danego zawodu[48].

Bardziej pesymistycznie nastawieni uczestnicy rynku ubezpieczeniowego mogliby stwierdzić, że nie ma sensu wprowadzać kodeksów dobrych praktyk, skoro i tak nadal mają miejsce złe praktyki. Warto wówczas podkreślić, ze żaden kodeks nie usunie zła, jednak powinien je w jak największym stopniu ograniczać. Trudno wyobrazić sobie państwo lub inny podmiot, które widząc, że w jakiejś dziedzinie dochodzi do nadużyć, nie zareaguje poprzez tworzenie przepisów ograniczających niewłaściwe zachowania. Dopuszczający się nadużyć czuliby się bezkarni, a swoje zachowanie mogliby uznać za normę. Wtedy niewłaściwe zachowania będą się rozprzestrzeniać powodując coraz większe szkody.

Na zakończenie warto dodać, iż prowadzenie działalności w zgodzie z kodeksem etycznym to duże wyzwanie, bowiem - w istocie rzeczy - interes wszystkich podmiotów gospodarczych, w tym także podmiotów działających na rynku ubezpieczeniowym - przynajmniej bezpośrednio - jest inny niż interes klienta, którego dobro - zgodnie z kodeksem etycznym - ma być stawiane na pierwszym miejscu. Jeżeli jednak zakłady ubezpieczeń będą miały świadomość swojego interesu w szerszym tego słowa znaczeniu i w dalszej perspektywie, sprzeczność występująca pomiędzy interesem firmy a interesem klienta okaże się tylko pozorna. Dbałość zarówno o interes własny jak i klienta w dalszej perspektywie stabilizuje rynek, który, opierając się na wzajemnym zaufaniu wszystkich podmiotów na nim działających, może się rozwijać lepiej aniżeli tylko w oparciu o regulacje stricte prawne, nawet w najdoskonalszym wydaniu.

Mgr inż. Joanna Iwko, Wrocław

Summary of the article

 

Codes of dentology on the Polish insurance market

            Since the late 1990s of the XXth century a number of dentology codes pertaining to the insurance service and referring subjects have been introduced.

            They are becoming more and more prevailing tool applied to regulate the way Polish entrepreneurs operate. Thereto, they are considered to play a very important role in the economic activity, as they are supportive and supplementary elements to the legal system in particular areas of  business activity. Codes of good practice in a given line of business are formulated on the basis of binding legal provisions, with a special attention paid to moral and social aspects. Accordingly, there is much reference and number of common features between mentioned codes and legal systems existing in the society.

            Subjects of the insurance market, due to the character of  their economic activity, are required not only to create positive image, but first of all to enhance ethical dimension of their service. It is of  big importance for the customers to be confident about institutions they entrust their assets to, and feel that they can rely on the intermediaries with whom they are in contact. Application of good practices increase the transparency of the insurance service and is the basic element enhancing the stability and safety of all participants of the market.

---

[1] J. Siewierski, Kontrola Społeczna, (w:) J. Polakowska-Kujawa (red.), Socjologia ogólna. Wybrane problemy, Oficyna Wydawnicza Szkoły Głównej Handlowej, Warszawa 2005, s. 50-55.

[2] S. Blackburn, tłum. C. Cieśliński, P. Dziliński, M. Szczubiałka, J. Woleński, Oksfordzki słownik filozoficzny, Warszawa 1997.

[3] I. Lazari-Pawłowska, Etyki zawodowe jako role społeczne, (w:) I. Lazari-Pawłowska, Etyka. Pisma wybrane, Wrocław-Warszawa-Kraków 1992, s. 84.

[4] P. Łabieniec, Etyka - Etyka zawodowa - Prawo (zarys problematyki), Prokurator 2002, nr 2, s. 21-33.

[5] Szerzej A. Mokrzysz-Olszyńska, Rola kodeksów dobrych praktyk w ochronie konsumenta, (w:) C. Banasiński (red.), Ochrona konkurencji i konsumentów w Polsce i w Unii Europejskiej, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Warszawa 2005, s. 263-282.

[6] P. Pratley, Etyka w biznesie, Wydawnictwo Felberg, 2000; W. Gasparski, A. Lewicka-Strzałecka, B. Rok, G. Szulczewski (red.), Etyka biznesu w zastosowaniach praktycznych, Wydawnictwo Cebi, Warszawa 2002; J. Dietl, W. Gasparski, Etyka biznesu, wyd. 4, PWN, Warszawa 2002; A. Zadroga, Współczesne ujęcie etyki biznesu w Polsce, Wydawnictwo KUL, Lublin 2009.

[7] Corporate Social Responsibility (CSR) - koncepcja powszechnie rozumiana jako strategia zarządzania firmą, która w długofalowym interesie własnym firmy oraz interesie biznesu jako takiego respektuje interesy otoczenia (tzw. interesariuszy - stakeholders), szerzej: http://www.csrinfo.org/, http://www.odpowiedzialnybiznes.com.pl/.

[8] Szerzej W. Gasparski, Odpowiedzialność społeczna i etyka biznesu w polskim życiu gospodarczym, Wstępny raport z badań, Infrastruktura na rzecz rozwoju etyczności funkcjonującego w Polsce biznesu, Warszawa 2004.

[9] Np. Dobra Praktyka Higieniczna, Dobra Praktyka Produkcyjna, Dobra Praktyka Cateringowa, Dobra Praktyka Rolnicza, Dobra Praktyka Kliniczna, Dobra Praktyka Laboratoryjna, Dobra Praktyka Dystrybucyjna, Dobra Praktyka Wytwarzania, itp.

[10] http://www.eur-lex.europa.eu/.

[11] http://www.dobrapraktyka.pl/index2.html.

[12] A. Szostek, Czy potrzebny jest Kodeks „Dobre praktyki w szkołach wyższych"?, Nauka 2007, nr 2, s. 47.

[13] Szerzej R. Stefanicki, Komentarz do ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, LexisNexis, Warszawa 2009, s. 461 i nast.

[14] Przykładem tego jest m.in. zapis z Dobrych Praktyk Ubezpieczeniowych, iż „Stosowane przez zakłady ubezpieczeń wzorce umowne (...) powinny być formułowane w sposób przejrzysty i jednoznaczny". Zasada ta wynika wprost m.in. z art. 12 ust. 3 ustawy z dnia 22 maja 2003 r. o działalności ubezpieczeniowej, zgodnie z którym „ogólne warunki ubezpieczenia oraz umowa ubezpieczenia powinny być formułowane jednoznacznie i w sposób zrozumiały".

[15] Np. zgodnie z art. 817 k.c. zakład ubezpieczeń obowiązany jest spełnić świadczenie w terminie dni trzydziestu, licząc od daty otrzymania zawiadomienia o wypadku. Jednak w sytuacji, gdy istnieją wszelkie przesłanki ku temu, żeby świadczenie mogło zostać wypłacone wcześniej, zakład ubezpieczeń nie powinien się zasłaniać przepisem i czekać do 30 dnia, aby zrealizować świadczenie. Czy takie oczekiwanie byłoby sprzeczne z normami moralnymi?

[16] L.E. Bartkowiak, Między powinnością a obowiązkiem - o kodeksach deontologicznych zawodów medycznych, Wiadomości Lekarskie 2006, nr 11-12, s. 883.

[17] A. Lewicka-Strzałecka, Instytucjonalizacja moralności w działalności gospodarczej, Diametros 2005, nr 6, s. 119.

[18] A. Szostek, op.cit., s. 47.

[19] Szerzej: http://www.ptmu.org.pl/plstand.php.

[20] Izba Doradców Odszkodowawczych broni branżę, Dziennik Ubezpieczeniowy, 29 czerwca 2010.

[21] E. Świtalska, Etyka zawodowa ubezpieczycieli - analiza kodeksów etyki, http://www.fob.org.pl/, 8 maja 2008.

[22] Obecnie Aviva TUO S.A.

[23] Obecnie ING TU na Życie S.A.

[24] http://www.knuife.gov.pl/, http://www.piu.org.pl/.

[25] Art. 4 pkt 2 ustawy z dnia 22 maja 2003 r. o pośrednictwie ubezpieczeniowym, Dz. U. nr 124, poz. 1154.

[26] http://www.polbrokers.pl/navigation/stowarzyszenie/kodeks.html.

[27] W listopadzie 2001 r. Komisja Etyki Zawodowej opracowała komentarz w sprawie stosowania Kodeksu Zasad Etycznych przez brokerów, zawiera on 23 zasady będące uszczegółowieniem przyjętej w 1998 r. Karty Sobieszewskiej.

[28] Szerzej A. Dylus, Odpowiedzialność moralna przedsiębiorców, wykład wygłoszony podczas Trzeciego Kongresu Brokerów w Mikołajkach, 25-28 maja 2000.

[29] Szerzej http://www.polbrokers.pl/navigation/stowarzyszenie/zasadydpraktyki.html.

[30] Art. 4 pkt 1 ustawy z dnia 22 maja 2003 r. o pośrednictwie ubezpieczeniowym.

[31] Zgodnie z treścią art. 2 lit. h) dyrektywy 2005/29/WE staranność zawodowa oznacza standard dotyczący szczególnej wiedzy i staranności, których można w racjonalny sposób oczekiwać od przedsiębiorcy w jego relacjach z konsumentami, zgodnie z uczciwymi praktykami rynkowymi i/lub ogólną zasadą dobrej wiary w zakresie jego działalności.

[32] Art. 355 § 2 k.c. Należytą staranność dłużnika w zakresie prowadzonej przez niego działalności gospodarczej określa się przy uwzględnieniu zawodowego charakteru tej działalności.

[33] D. Olszewska, Agent buduje image firmy, czyli o etyce agenta ubezpieczeniowego, Gazeta Ubezpieczeniowa, 17 lutego 2006.

[34] http://www.pipuif.pl/.

[35] http://www.pipuif.pl/kodeks_etyki_lista.php.

[36] Etyka pośrednika, Nasz rynek kapitałowy 2006, nr 10; Sprzedawcy z certyfikatem, Wiadomości Ubezpieczeniowe 2006, nr 11/12.

[37] Szerzej http://www.gu.com.pl/index.php?option=content&task=view&id=17426&Itemid=174, Gazeta Ubezpieczeniowa, 26 października 2006 r.

[38] Uczestnicy instytucjonalni prac nad Kanonem Dobrych Praktyk Rynku Finansowego to m.in.: Biuro Rzecznika Ubezpieczonych, Federacja Konsumentów, Komisja Nadzoru Finansowego, Polska Izba Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych, Polska Izba Ubezpieczeń, Stowarzyszenie Polskich Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych, Związek Banków Polskich, itp.

[39] Pełna wersja kanonu jest dostępna na stronie: http://www.knf.gov.pl/dla_rynku/kanon_praktyk/index.html.

[40] Na liście podmiotów nadzorowanych przez KNF, które zadeklarowały stosowanie Kanonu był wg stanu na dzień 06.01.2010 r. tylko jeden zakład ubezpieczeń - MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeń S.A. w Sopocie.

[41] E. Świtalska, Rola zakładów ubezpieczeń jako instytucji zaufania publicznego, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2005, http://www.cebi.pl/.

[42] Ustanowiono Zasady Dobrych Praktyk Ubezpieczeniowych, Bankier.pl, 23 czerwca 2009 r.

[43] M. Więcko, Podstawowe problemy bancassurance w Polsce - raport Rzecznika Ubezpieczonych - co dalej?, Monitor Ubezpieczeniowy 2009, nr 37.

[44] http://www.zbp.pl/.

[45] Rekomendacja Dobrych Praktyk na Polskim Rynku Bancassurance w zakresie ubezpieczeń ochronnych powiązanych z produktami bankowymi, Klub Bankowca, Warszawa, 28 kwietnia 2009.

[46] http://www.europ-assistance.pl/zasady.php.

[47] Np. The Code of Ethics for The Life Insurance by The Institute for Insurance Ethics, The Good Practice Guidance by The Association of British Insurance, The Good Practice for Insurance Claim Management by The OECD Insurance Committee, Claims Best Practices Guide by The Association of Insurance and Risk Managers, etc. Zagadnienie to wymaga odrębnego opracowania, gdyż wykracza poza ramy niniejszego artykułu.

[48] Sankcje takie przewiduje zarówno Kodeks Etyki Zawodowej Brokera, jak i Kodeks Etyki Polskiej Izby Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych. Kanon Dobrych Praktyk Rynku Finansowego nie przewiduje żadnych sankcji za naruszenie dobrych praktyk, natomiast jednym z zadań Rady Dobrych Praktyk powołanej przez członków PIU jest jedynie monitoring stosowania przez zakłady ubezpieczeń Zasad Dobrych Praktyk Ubezpieczeniowych.