Drukuj

Okrągła, bo dziesiąta, rocznica funkcjonowania urzędu Rzecznika Ubezpieczonych w sposób naturalny skłania do pewnych refleksji i podsumowań zarówno w zakresie dotychczasowych dokonań, jak i rozważań co do kierunków, w których powinna podążać intensyfikacja działalności urzędu w latach następnych, tak by w jak najpełniejszym zakresie i bardziej skutecznie odpowiadać na zapotrzebowanie konsumentów usług ubezpieczeniowych na rynku ubezpieczeń gospodarczych i emerytalnych.

Na początku naszych rozważań należy przypomnieć genezę powstania urzędu Rzecznika Ubezpieczonych, który został powołany zapisami ustawy z dnia 8 czerwca 1995 r. o zmianie ustawy o działalności ubezpieczeniowej, o zmianie rozporządzenia Prezydenta Rzeczypospolitej - Kodeks handlowy oraz o zmianie ustawy o podatku dochodowym od osób prawnych (Dz.U. z dnia 22 sierpnia 1995 r. Nr 96, poz.478) Wspomniana wyżej ustawa była pierwszą tak poważną nowelizacją "ustawy matki" jak często określa się ustawę z dnia 28 lipca 1990 r. o działalności ubezpieczeniowej (Dz.U. nr 59 poz. 344) ustanawiającą nowy ład w sferze ubezpieczeń gospodarczych, dostosowując je do warunków prawno-ustrojowych i gospodarczych zaistniałych w Polsce po przemianach 1989 r.

Zmiany wprowadzone w 1995 r. spowodowane były pięcioletnią obserwacją rynku i płynącymi stąd doświadczeniami, które między innymi wskazywały na potrzebę dostosowania przepisów w zakresie ubezpieczeń gospodarczych do potrzeb wynikających z rynkowych uwarunkowań w tym również do wzmocnienia pozycji klienta zakładu ubezpieczeń.

Między innymi wyraźnie zaznaczyła się potrzeba wyłonienia podmiotu, którego zadaniem będzie obserwacja całokształtu stosunków ubezpieczeniowych na rynku ubezpieczeń gospodarczych z punktu widzenia najsłabszych jego uczestników tj. ubezpieczonych, zaś po wprowadzeniu w 1999 r. reformy systemu zabezpieczenia emerytalnego również uczestników otwartych funduszy emerytalnych i uczestników pracowniczych programów emerytalnych, co znalazło odzwierciedlenie w zapisach ustawy z dnia 1 marca 2002 r. o zmianach w organizacji i funkcjonowaniu centralnych organów administracji rządowej i jednostek im podporządkowanych oraz o zmianie niektórych ustaw (Dz. U. z 20 marca 2002 r. Nr 25, poz.253).

Kolejne zmiany w prawie ubezpieczeniowym przyniósł rok 2003. i uchwalony przez Sejm RP pakiet czterech ustaw, w tym ustawę z dnia 22 maja 2003 r. o nadzorze emerytalnym i rentowym oraz Rzeczniku Ubezpieczonych (Dz.U. z dnia 16 lipca 2003 r. Nr 124, poz. 1153 ), która w sposób dotychczas najszerszy przedstawia zarówno ustrój jak i kreśli zadania urzędu.

Głównym zadaniem stawianym Rzecznikowi od początku ustanowienia urzędu jest reprezentowanie i ochrona interesów określonej grupy osób, do których aktualnie zalicza się: ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych lub uprawnionych z umów ubezpieczenia, członków otwartych funduszy emerytalnych i uczestników pracowniczych programów emerytalnych .

Zadania Rzecznika Ubezpieczonych polegają w szczególności na:

•  rozpatrywaniu skarg w indywidualnych sprawach ;

•  opiniowaniu aktów prawnych dotyczących organizacji i funkcjonowania zakładów ubezpieczeń, funduszy emerytalnych , pracowniczych programów emerytalnych ;

•  występowaniu do właściwych organów z wnioskiem o podjęcie inicjatywy ustawodawczej;

•  informowaniu odpowiednich instytucji o dostrzeżonych nieprawidłowościach w działaniu zakładów ubezpieczeń, funduszy emerytalnych , towarzystw emerytalnych i pracowniczych programów emerytalnych;

•  stwarzaniu możliwości polubownego i pojednawczego rozstrzygania sporów miedzy ubezpieczającymi, ubezpieczonymi, uposażonymi lub uprawnionymi z umów ubezpieczenia a zakładami ubezpieczeń, a także pośrednikami ubezpieczeniowymi a zakładami ubezpieczeń ;

•  inicjowaniu i organizowanie działalności edukacyjnej i informacyjnej w dziedzinie ochrony ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych lub uprawnionych z umów ubezpieczenia, członków funduszy emerytalnych oraz uczestników pracowniczych programów emerytalnych.

 

Od początku funkcjonowania urzędu, prowadzenie czynności związanych z obsługą napływających indywidualnych skarg, stanowiło największe obciążenie merytoryczne i finansowe Biura. Będzie tak zapewne i w przyszłości, bowiem jest to bardzo popularny, szczególnie dla grupy konsumentów w starszym wieku, sposób komunikowania się w spornych dla nich sprawach. Uważam że należy wykazywać wciąż pewną dbałość o to by nie prowadziło to do nadmiernej koncentracji sił i środków na jego realizację. Nadto należy w sposób bardziej wnikliwy i wszechstronny niż dotychczas formułować wnioski płynące z analizy treści bogatej dokumentacji skargowej. Służyć by to mogło szerszemu, niż to obecnie czynimy, korzystaniu z danych o funkcjonowaniu rynku zawartych w materiałach skargowych, przenosząc je na pozostałe płaszczyzny działalności Rzecznika Ubezpieczonych, w tym między innymi na kontakty z innymi instytucjami zajmującymi się ochroną konsumentów np. Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Rzecznikiem Praw Obywatelskich, o czym jeszcze w dalszej części tekstu będzie mowa.

Również pięć wniosków skierowanych w roku 2005 przez Rzecznika Ubezpieczonych do Sądu Najwyższego o podjęcie uchwały mającej na celu wyjaśnienie przepisów prawnych budzących wątpliwości, podyktowane zostało potrzebą załatwienia problemów ujawnionych w skargach osób poszkodowanych w wypadkach komunikacyjnych na praktyki stosowane przez niektóre zakłady ubezpieczeń, w związku z realizacją obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych.

W tym miejscu należy wskazać, iż Rzecznik Ubezpieczonych posiadał uprawnienie występowania do Sądu Najwyższego w ww. zakresie to jest o podjęcie uchwały mającej na celu wyjaśnienie przepisów prawnych budzących wątpliwości - zaledwie w okresie od 1 stycznia 2003 r. do 17 sierpnia 2005.

 

Nadal jednak Rzecznik Ubezpieczonych może zwracać się do Sądu Najwyższego o podjęcie uchwały mającej na celu wyjaśnienie przepisów prawnych, których stosowanie wywołało rozbieżności w orzecznictwie i w tym kierunku powinny zmierzać przyszłe działania urzędu, by skutecznie wykorzystywać ten tak ważny instrument w sporach konsumentów z zakładami ubezpieczeń.

Instrument, który pozwala wypełnić tzw. luki prawne tam gdzie prawo jest niejasne, gdyż uchwała Sądu Najwyższego przyjęta w składzie 7 sędziów, stanowi zasadę prawną pozwalającą na ujednolicenie jego stosowania. Pewien problem w wykorzystaniu tego instrumentu przez Rzecznika Ubezpieczonych wynika z utrudnień związanych z pozyskiwaniem informacji o zapadających wyrokach w sprawach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych, OFE i PPE. Szczególnie dotyczy to orzecznictwa sądów pierwszej instancji, które nie są publikowane.

 

Opiniowanie przez Rzecznika Ubezpieczonych aktów prawnych jest istotnym elementem oddziaływania na funkcjonowanie rynku ubezpieczeniowego, szczególnie w sferze budowania prawa o prokonsumenckim charakterze. Z uprawnienia tego Rzecznik dotychczas konsekwentnie korzystał, choć nie wszystkie zgłaszane przez Urząd wnioski znalazły się w tekstach ustanawianego prawa. Niestety bywały i takie przypadki, gdy Rzecznikowi nie przedkładano do zaopiniowania projektów aktów prawnych, jak to miało miejsce w odniesieniu do dobrowolnych ubezpieczeń w rolnictwie. W przyszłości będziemy nadal z uwagą analizować przedkładane Rzecznikowi Ubezpieczonych projekty zmian w prawie ubezpieczeniowym by dostosowywać je do zmieniających się potrzeb konsumentów usług ubezpieczeniowych.

 

Kolejną sferą działalności Rzecznika Ubezpieczonych, którą zamierzamy rozwijać i rozbudowywać jest analiza produktów ubezpieczeniowych oferowanych konsumentom usług ubezpieczeniowych przez zakłady ubezpieczeń. Mam tu na uwadze głównie tzw. owu czyli ogólne warunki ubezpieczenia. W okresie kilku ostatnich lat analiza tych wzorców umów jest systematycznie prowadzona przez nasz urząd zarówno w zakresie ubezpieczeń na życie, jak i ubezpieczeń majątkowych.

Jednakże widzimy w tym przedmiocie potrzebę dokonania pewnych zmian i to nie tyle pod względem zwiększenia liczby dokonywanych analiz, co przede wszystkim bardziej efektywnego ich wykorzystywania. Aktualnie po dokonanej analizie warunków umowy formułowane jest wystąpienie do zakładu ubezpieczeń, posługującego się danym wzorcem, z uwagami Rzecznika Ubezpieczonych. Konsekwencją tego jest polemiczna wymiana uwag, z których część jest uwzględniana przez zakład ubezpieczeń.

Uważamy, że w szerszym niż dotychczas zakresie będziemy włączyć do tego postępowania Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W sytuacjach gdy w opinii Rzecznika Ubezpieczonych konkretne zapisy umowy ubezpieczenia naruszają zbiorowe interesy konsumentów będziemy kierować stosowny wniosek do UOKiK zgodnie z art. 100a ust.1, pkt.2 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z dnia 31 grudnia 2000 r. Nr 166 poz. 1360, z późn. zm.) o wszczęcie postępowania.

Również w przypadkach, gdy analiza warunków umowy ubezpieczenia wskazuje iż zawiera niedozwolone klauzule umowne (zdefiniowane w art.. 358 '3 kc.) Rzecznik Ubezpieczonych będzie informował o tym UOKiK celem ich eliminacji.

 

Kolejną bardzo ważną funkcją realizowaną przez Rzecznika Ubezpieczonych jest działalność edukacyjna i informacyjna w zakresie ubezpieczeń.

Słusznie uważa się, że jest to najtrudniejsze zadanie postawione Rzecznikowi do wykonania. Zarówno szeroki zakres wiedzy jaką obejmuje problematyka ubezpieczeniowa jak i wynikający z jej istoty znaczny stopień trudności sprawia, iż przy braku wielopokoleniowej tradycji ubezpieczeniowej w polskim społeczeństwie twierdzenie, że polskie społeczeństwo wykazuje niewielką świadomość ubezpieczeniową jest tezą ze wszech miar prawdziwą.

By to zmienić urząd Rzecznik Ubezpieczonych zamierza rozwinąć i zintensyfikować szereg czynności na które jest największe zapotrzebowanie i jak wykazuje odbiór społeczny, sprawdzają się w praktyce z dobrym skutkiem.

Mam tu na uwadze następujące działania:

•  Rozwój strony internetowej Rzecznika Ubezpieczonych; www.rzu.gov.pl;

Ten kanał przepływu informacji zdobywa coraz większą popularność i rośnie też jego zasięg oddziaływania. Jego znaczenie jako źródła informacji nie tylko wśród młodych odbiorców wydaje się dominujące i dobrze rokując na dalszy rozwój w przyszłości.. Dlatego też uważam, że jest to najlepszy, bo powszechny szybki i tani, sposób docierania do osób oczekujących na informacje.

W związku z tym zamierzamy w jeszcze szerszym niż dotychczas zakresie zamieszczać na naszej stronie internetowej następujące treści:

•  teksty obowiązujących aktów z dziedziny ubezpieczeń;

•  orzecznictwo sądowe odnoszące się do problematyki ubezpieczeniowej;

•  najczęściej zgłaszane Rzecznikowi Ubezpieczonych problemy (pytania) dotyczące ubezpieczeń;

•  analizę ogólnych warunków ubezpieczenia.

 

Nie bez znaczenia jest również szybki i co dla wielu osób bardzo istotne, z zachowaniem pisemnej formy, sposób udzielania informacji na pytania zgłaszane tym kanałem, Zaznaczam że jest to bardzo dynamicznie rozwijająca się forma kontaktów konsumentów z Rzecznikiem Ubezpieczonych, której znaczenie będzie nadal rosło.

•  Kontynuowanie wydawania przez Rzecznika Ubezpieczonych kwartalnika tj. "Monitora Ubezpieczeniowego" oraz dalsze wydawanie publikacji o charakterze poradników. Dotychczas opublikowano wespół z Fundacją Edukacji Ubezpieczeniowej cztery poradniki ; "Turystyczny poradnik ubezpieczeniowy"; "Narciarski poradnik ubezpieczeniowy" ; "Praktyczny poradnik ubezpieczeniowy"; "Mieszkaniowy poradnik ubezpieczeniowy".

 

W przygotowaniu są kolejne cztery poradniki o następującej tematyce: ubezpieczeń komunikacyjnych; zabezpieczenia społecznego ; ubezpieczeń życiowych; dla małych i średnich podmiotów gospodarczych.

•  Rozwój współpracy z mediami tj. prasą, radiem. telewizją, celem prezentacji w nich treści o tematyce ubezpieczeniowej. Aktualnie Rzecznik Ubezpieczonych trwale współpracuje z prasą fachową jak np. tygodnikiem "Gazeta Ubezpieczeniowa', miesięcznikiem "Prawo Ubezpieczenia, Reasekuracja" oraz "Miesięcznikiem Ubezpieczeniowym". Również z dziennikarzami "Rzeczpospolitej" jak i "Gazety Prawnej" utrzymujemy stały kontakt co skutkuje szeregiem publikacji w tych tytułach zarówno w formie wywiadów jak i cytowanych opinii pracowników Biura Rzecznika Ubezpieczonych. Dobrze rozwija się też nasza współpraca ze stacjami radiowymi, w tym szczególnie "Radiem Kierowców" z Pierwszego Programu Polskiego Radia. Również telewizja i to zarówno publiczna jak i komercyjna włączyła nasz urząd do grona ośrodków informacyjnych i opiniotwórczych co skutkuje licznymi kontaktami z Rzecznikiem Ubezpieczonych. Zamierzamy tą sferę działalności Rzecznika Ubezpieczonych intensyfikować i rozszerzać na inne media.

•  Intensyfikację porad prawnych udzielanych w formie dyżurów telefonicznych, która to forma dla wielu osób w ich konkretnych sprawach jak też w sporach z zakładami ubezpieczeń zdaje się najlepszą formą pomocy udzielanej przez Rzecznika Ubezpieczonych. Poradnictwo na telefon przybrało formę dwóch bloków dyżurów ekspertów - przedpołudniowy i popołudniowy. Jeśli okaże się to konieczne należało będzie rozszerzyć ramy czasowe dyżurów by dostosować je do zwiększających się potrzeb konsumentów.

•  Zwiększenie ilości spraw rozpatrywanych przez Sąd Polubowny przy Rzeczniku Ubezpieczonych. Od powołania Sądu minęło półtora roku i jak wykazuje praktyka ten sposób rozstrzygania sporów między zakładami ubezpieczeń a ich klientami nie zyskał liczącej się popularności w środowisku ubezpieczeniowym. O rozszerzenie swych uprawnień w tym zakresie Rzecznik Ubezpieczonych zabiegał od dawna. Znane są bowiem powszechnie trudności na jakie napotykają petenci sądów powszechnych, stąd pojawienie się w ustawie z dnia 22 maja 2003 r. o nadzorze ubezpieczeniowym i emerytalnym oraz Rzeczniku Ubezpieczonych, zapisu o instytucji sądu polubownego dla niezadowolonych ze stosunku ubezpieczenia, członkostwa w OFE i uczestnictwa w PPE uznaliśmy za znaczącą zdobycz konsumencką. Nadmienić należy również, że lista podmiotów, które mogą poddać się rozstrzygnięciu sporu przez Sąd Polubowny została od 9 kwietnia 2005 r. rozszerzona o pośredników ubezpieczeniowych, w ich sporach z zakładami ubezpieczeń, co może świadczyć jednak o znaczeniu tego instrumentu przez ten segment rynku. Jak się wydaje, główną przyczyną małej liczby spraw rozstrzyganych przez Sąd jest brak obowiązku uczestnictwa w postępowaniu, co wykorzystują zakłady ubezpieczeń odmawiając w nim udziału.

Zbierane sygnały z rynku wskazują że brak zainteresowania rozstrzyganiem sporów przed Sądem Polubownym przez zakłady ubezpieczeń tłumaczą brakiem pewności co do obiektywizmu arbitrów tego Sądu, których powołuje Rzecznik Ubezpieczonych, nadto zgłaszają problem jakim jest w ich opinii zbyt krótki termin zawarty w Regulaminie Sądu, na wypowiedzenie się w kwestii wyrażenia woli poddania się pod jego osąd. Wydaje się że nic nie stoi na przeszkodzie aby kwestie budzące wątpliwości zakładów ubezpieczeń załatwić, tak by poprawić wydajność Sądu. Nic bowiem nie stoi na przeszkodzie, aby zakłady ubezpieczeń zgłaszały propozycje konkretnych osób na arbitrów Sądu, a wówczas Rzecznik Ubezpieczonych podejmie decyzję o uzupełnieniu listy arbitrów. Nie można wszak zapominać, że to jednak Rzecznik Ubezpieczonych jest gwarantem sprawnego i obiektywnego działania Sądu zatem to jemu przysługuje prawo ostatecznego doboru arbitrów. Również zmiana w Regulaminie Sądu terminu na wyrażanie woli rozstrzygnięcia sporu przez Sąd Polubowny może zostać odpowiednio wydłużona, by umożliwić konsultacje wewnątrz zakładu ubezpieczeń w kwestii podjęcia tej ważnej decyzji.

Reasumując należy stwierdzić, że dotychczasowe formy i sposoby funkcjonowania urzędu Rzecznika Ubezpieczonych w wypełnianiu roli reprezentanta interesów konsumentów usług ubezpieczeniowych spełniały dobrze swe zadania, tym nie mniej należy szczególnie rozwijać niektóre segmenty tej działalności. Mam tu na uwadze szczególnie ważną, z punktu widzenia konsumentów funkcję edukacyjno - informacyjną urzędu oraz sądownictwo polubowne.

Krystyna Krawczyk