Podobnie jak w Polsce, również w Wielkiej Brytanii istnieje urząd rzecznika ubezpieczonych, a dokładniej Rzecznika Usług Finansowych (Financial Ombudsman Service), którego kompetencje oprócz usług ubezpieczeniowych obejmują ponadto produkty bankowe oraz produkty inwestycyjne. Do brytyjskiego Rzecznika wpłynęło w ubiegłym roku łącznie 163 012 skarg, z tego 50 168 dotyczyło usług ubezpieczeniowych. Największa ilość spraw ogółem dotyczyła ubezpieczeń kredytów - skargi te stanowią obecnie 30% wszystkich spraw rozpoznawanych przez Rzecznika. Jeżeli chodzi o ubezpieczenia komunikacyjne są one drugą pod względem ilości skarg z zakresu ubezpieczeń usługą, która nasuwa wątpliwości konsumentów. W 2009 r. wpłynęło 5 451 skarg z tego zakresu. W niniejszym artykule chciałabym przybliżyć czytelnikom problemy zgłaszane przez konsumentów brytyjskiego rynku ubezpieczeń komunikacyjnych. Podkreślenia wymaga fakt, iż w Wielkiej Brytanii powszechne jest posiadanie oprócz obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych również ubezpieczenia autocasco. Jak się okazuje to właśnie ubezpieczenia dobrowolne stanowią najczęściej przyczynę sporu. Warto ponadto dodać, iż złożenie skargi do brytyjskiego Rzecznika jest uwarunkowane wcześniejszym zgłoszeniem reklamacji bezpośrednio do ubezpieczyciela. Rzecznik, po rozpoznaniu sprawy wydaje wiążącą dla obu stron decyzję, a więc może nakazać wypłatę odszkodowania bądź uznać skargę za niezasadną. Od decyzji Rzecznika strony mogą odwołać się do sądu.

 Poniżej przedstawiam treść kilku wybranych skarg konsumentów wraz z rozstrzygnięciami Rzecznika Usług Finansowych w Wielkiej Brytanii.

 Zaniżenie wartości pojazdu przed wypadkiem - szkoda całkowita w ubezpieczeniu autocasco

            Pan Y zgłosił ubezpieczycielowi szkodę na pojeździe z ubezpieczenia autocasco. Ubezpieczyciel przedstawił Panu Y pisemne stanowisko, w którym wskazał, że jego pojazd posiada tak znaczne uszkodzenia, że naprawa nie jest ekonomicznie uzasadniona i zakwalifikował szkodę jako całkowitą. Zaproponował Panu Y wypłatę odszkodowania w kwocie 500 funtów, co zdaniem ubezpieczyciela odpowiadało wartości pojazdu przed wypadkiem.

            Pan Y oświadczył, że oferta ubezpieczyciela jest w jego ocenie „śmieszna" w związku ze „świetnym stanem technicznym" jego pojazdu. Uznał, że ubezpieczyciel nie uwzględnił modyfikacji i ulepszeń, których właściciel pojazdu w nim dokonał i zażądał wypłaty kwoty 3 000 funtów. W związku z faktem, iż ubezpieczyciel nie zgodził się na wypłatę wskazanej przez skarżącego kwoty, Pan Y skierował skargę do Rzecznika Usług Finansowych w Wielkiej Brytanii. Jako dowód w sprawie skarżący załączył kilka ogłoszeń prasowych oraz wydruków ze stron internetowych dotyczących sprzedaży podobnych pojazdów, których cena opiewała na kwotę wyższą niż przyznane 500 funtów.

            Po przeanalizowaniu sprawy Rzecznik uznał roszczenia skarżącego za częściowo zasadne.

Rzecznik wyjaśnił, iż dowody, które dostarczył skarżący nie są wystarczające do ustalenia wartości jego pojazdu przed wypadkiem przede wszystkim z tego względu, iż podane w nich ceny są cenami wywoławczymi, a więc sprzedający podając je pozostawił pewien margines cenowy do negocjacji, a tym samym ogłoszenia nie odzwierciedlają faktycznej ceny sprzedaży tego typu pojazdów. Rzecznik zauważył ponadto, że przedstawione przez skarżącego materiały dotyczyły sportowej wersji pojazdu. Pan Y faktycznie dokonał pewnych modyfikacji w swoim pojeździe i zakupił do niego elementy tuningowe, co faktycznie wpłynęło na wzrost wartości jego pojazdu, jednak nie oznaczało, że pojazd miał taką samą wartość jak wersja sportowa tego samego modelu.

            Zgodnie z zapisami umowy ubezpieczenia autocasco, która była podstawą rozstrzygnięcia co do zasadności zgłoszonych roszczeń, jeżeli ubezpieczyciel uzna, że naprawa nie jest ekonomicznie uzasadniona, ma on obowiązek wypłacić odszkodowanie odpowiadające wartości rynkowej pojazdu w momencie zaistnienia szkody. Definicja „wartości rynkowej pojazdu" w niniejszej sprawie określała, iż jest to koszt, jaki ubezpieczony musi ponieść w celu odkupienia pojazdu o tej samej marce i tym samym modelu, podobnym roczniku oraz stanie utrzymania, ustalana w odniesieniu do wartości rynkowych przedstawionych w branżowych katalogach wartości rynkowych pojazdów.

            Pomimo, iż ubezpieczyciel wiedział o modyfikacjach, jakie Pan Y przeprowadził w swoim pojeździe, nie wziął ich jednak pod uwagę przy ustalaniu wartości pojazdu, a tym samym kwoty odszkodowania. Rzecznik zgodził się ze skarżącym, iż jego pojazd był warty więcej, niż zostało to określone przez ubezpieczyciela, jednak nie zgodził się ze stanowiskiem skarżącego, iż jest to kwota 3 000 funtów.

            Rzecznik ustalił wartość pojazdu na kwotę 1.500 funtów i nakazał ubezpieczycielowi wypłatę tej właśnie kwoty.  

 Odmowa wypłaty odszkodowania w związku z zatajeniem informacji o modyfikacjach, którym poddano pojazd

            Samochód Pana M. został bardzo poważnie uszkodzony w wyniku kradzieży i użycia pojazdu do nielegalnych wyścigów. Ubezpieczyciel odmówił wypłaty odszkodowania powołując się na fakt, iż Pan M. w momencie zawarcia umowy nie poinformował ubezpieczyciela o fakcie dokonania modyfikacji w swoim pojeździe - przeróbki filtra powietrza, systemu wydechowego oraz zamontowania wzmocnionych, aluminiowych felg. W uzasadnieniu swojego stanowiska ubezpieczyciel wskazał, że gdyby wiedział o przeprowadzonych modyfikacjach pojazdu, nie zawarłby umowy ubezpieczenia autocasco.

            W związku z faktem, iż Pan M. uznał stanowisko ubezpieczyciela za niezasadne, złożył skargę do Rzecznika Usług Finansowych. W skardze wskazał, iż o fakcie, że pojazd posiada aluminiowe felgi informował ubezpieczyciela w momencie zawierania umowy ubezpieczenia, ale sam nie był świadomy faktu przeróbek w zakresie systemu wydechowego oraz filtra powietrza. Skarżący załączył kopię faktury zakupu pojazdu, w której przeprowadzone modyfikacje pojazdu nie były uwidocznione, a cena, jaką skarżący zapłacił nie sugerowała, że został mu sprzedany samochód o parametrach innych, niż standardowe dla tego modelu. Ubezpieczyciel przesłał Rzecznikowi nagranie rozmowy telefonicznej, która prowadziła do zawarcia umowy ubezpieczenia. W odpowiedzi na pytanie przedstawiciela zakładu ubezpieczeń dotyczące modyfikacji pojazdu bądź jego ponadstandardowego wyposażenia, skarżący poinformował o fakcie wymiany felg na aluminiowe oraz podał, że nic innego nie było w pojeździe przerabiane.

            Rzecznik uznał skargę Pana M. za zasadną i ocenił, iż nie był on świadomy, że w samochodzie dokonano przeróbki systemu wydechowego oraz filtra powietrza i nakazał ubezpieczycielowi wypłatę odszkodowania bez orzekania co do konkretnej kwoty wypłaty.

Odmowa wypłaty odszkodowania w związku z zatajeniem informacji o wcześniejszych szkodach

            Pani K. złożyła skargę na swojego ubezpieczyciela, który odmówił wypłaty odszkodowania z umowy ubezpieczenia autocasco za uszkodzenia, które zaistniały w pojeździe na skutek kolizji. Ubezpieczyciel uzasadnił swoje stanowisko faktem, iż w postępowaniu likwidacyjnym odkryto, że Pani K. była uczestniczką innej kolizji kilka lat temu. Pani K. według ubezpieczyciela nie poinformowała o tym fakcie przed zawarciem umowy. Gdyby jednak ubezpieczyciel o tym wiedział, nie zawarłby umowy ubezpieczenia. Ubezpieczyciel uznał z tego względu umowę ubezpieczenia za nieważną i potraktował ją tak, jakby w ogóle nie została zawarta.

            Pani K. uznała stanowisko ubezpieczyciela za niesprawiedliwe i złożyła reklamację. Wskazała, że była absolutnie otwarta i szczera odpowiadając na pytania zadawane w momencie zawierania umowy. Ubezpieczyciel nie zgodził się jednak na ponowne zbadanie niniejszej sprawy, więc Pani K. postanowiła skierować skargę do Rzecznika Usług Finansowych. Pani K. przekonywała Rzecznika, że nie była pytana o wcześniejsze kolizje, w związku z tym, Rzecznik wystąpił do brokera, z którym kontaktowała się skarżąca w celu zawarcia umowy z prośbą o udostępnienie nagrania z tej rozmowy. Z nagrania wynikało, że na zadane pytanie: „czy zgłaszała Pani jakiekolwiek roszczenia z umowy ubezpieczenia w ciągu ostatnich 5 lat" Pani K. odpowiedziała „nie". W rozmowie nie padło jednak pytanie o to, czy skarżąca uczestniczyła w ostatnim czasie w jakichkolwiek kolizjach. Ubezpieczyciel przesłał ponadto Rzecznikowi wniosek ubezpieczeniowy sporządzony przez brokera po rozmowie telefonicznej z Panią K. We wniosku, w odpowiedzi na pytanie: „proszę podać informację o wszystkich kolizjach i wypadkach drogowych, w których brała Pani udział w ciągu ostatnich 5 lat, bez względu na to, czy była Pani sprawcą czy poszkodowanym" nie wpisano żadnej odpowiedzi. Ubezpieczyciel twierdził, że pomimo, iż skarżąca nie została spytana przez brokera o fakt uczestnictwa w kolizjach drogowych, to jednak w momencie podpisywania wniosku ubezpieczeniowego powinna ona była dokładnie go przeczytać i uzupełnić odpowiedź na powyższe pytanie podając szczegółowe informacje.

            Rzecznik wypytał ponadto skarżącą o kolizję, której była uczestnikiem. Pani K. wyjaśniła, że 4 lata przed zawarciem umowy była uczestniczką drobnej kolizji polegającej na zetknięciu się dwóch pojazdów zderzakami, przy czym na żadnym z pojazdów nie było widocznych uszkodzeń. Wskazała, że po wyjściu z samochodu zauważyła, że na drugim pojeździe znajdowały się wcześniejsze, bardziej rozległe uszkodzenia. Zapytała kierującego o te uszkodzenia, a on odpowiedział, że wynikły one wskutek innego zdarzenia, ale do tej pory nie miał on czasu dokonać ich naprawy. Jakiś czas później, Pani K. otrzymała pismo od ubezpieczyciela drugiego uczestnika kolizji, w którym podano, że zgłosił on roszczenie do swojego ubezpieczyciela w związku ze zdarzeniem, w którym uczestniczyła Pani K. Skarżąca udzieliła pisemnej odpowiedzi, w której wskazała, że nie poczuwa się do odpowiedzialności, ponieważ kolizja nie skutkowała powstaniem jakichkolwiek uszkodzeń w pojazdach. Po udzieleniu tych wyjaśnień nikt więcej nie kontaktował się z nią w związku z zaistniałą kolizją, a więc uznała, że roszczenie zostało oddalone. Skarżąca wyjaśniła, że nie wiedziała o tym, że powinna była poinformować brokera o szczegółach tego zdarzenia i nie myślała, że ta informacja ma jakiekolwiek znaczenie.

            Rzecznik uznał, że skarga Pani K. jest zasadna, wskazując, że umowa ubezpieczenia została zawarta na podstawie informacji, które podała ona brokerowi, a ten nie pytał o wcześniejsze kolizje, w których skarżąca brała udział. Rzecznik nie uznał za prawidłowe wyjaśnień ubezpieczyciela dotyczących braku odpowiedzi na pytania we wniosku ubezpieczeniowym. Biorąc pod uwagę okoliczności kolizji, w której udział brała skarżąca Rzecznik uznał, że uzasadnione było przypuszczenie Pani K., że udział w kolizji nie był istotny. Rzecznik wskazał, że ubezpieczyciel bezpodstawnie uznał zawartą umowę ubezpieczenia za nieważną i nakazał rozpoznanie zgłoszonego przez nią roszczenia, a także wypłatę odszkodowania wraz z odsetkami.

Odmowa wypłaty odszkodowania na podstawie nienależytego zabezpieczenia kluczyków

            Samochód Pana E. został skradziony z parkingu znajdującego się przy boisku do piłki nożnej. Pan E. oglądał mecz, w którym grał jego nastoletni syn. Wychodząc z samochodu zamknął go, a kluczyki schował do torby, którą umieścił pod nogami na trybunie dla widzów. W którymś momencie meczu złodziej ukradł kluczyki z torby. Ubezpieczyciel odmówił wypłaty odszkodowania wskazując, że Pan E. nie zabezpieczył z należytą starannością kluczyków poza pojazdem. Pan E. nie zgodził się ze stanowiskiem ubezpieczyciela. Wskazał, że schował kluczyki od samochodu do torby z tej przyczyny, że ubrania, które miał tego dnia na sobie nie posiadały kieszeni. Wiedział, że w okolicy boiska znajdują się szatnie, a w nich zamykane szafki z których korzystają piłkarze, jednak nie chciał zostawiać tam torby oraz kluczyków od samochodu, gdyż syn wielokrotnie mówił mu, że szafki w szatni były okradane. Wyjaśniał, że robił wszystko, aby mieć torbę na oku przez cały czas trwania meczu. Uznał, że złodziej musiał widzieć, jak Pan E. parkował samochód i obserwować gdzie schował on kluczyki, a później wykorzystał jakiś krótki moment, kiedy uwaga Pana E. została odwrócona, aby wyjąć kluczyki z torby. Pan E. zauważył brak kluczyków pod koniec meczu i natychmiast zawiadomił policję. Jednak ubezpieczyciel nie przyjął tych wyjaśnień i nie zmienił swojego stanowiska, więc Pan E. złożył skargę do Rzecznika Usług Finansowych.

            Badając niniejszą sprawę Rzecznik przede wszystkim oceniał, czy skarżący miał świadomość ryzyka kradzieży oraz czy mając taką świadomość - podjął kroki zmierzające do wyeliminowania tego ryzyka. W niniejszej sprawie Rzecznik uznał, że nie ma żadnych dowodów na to, że Pan E. nie zachował należytej staranności w zabezpieczeniu kluczyków poza pojazdem. Był świadomy faktu, jak ważne jest umieszczenie kluczyków w odpowiednim miejscu i biorąc pod uwagę sytuację, w której się znalazł uznał, że najbezpieczniejszym miejscem będzie torba, którą będzie przechowywał pod nogami podczas oglądania meczu. Rzecznik wziął pod uwagę fakt, że zeznania skarżącego złożone zarówno na policji, jak i w postępowaniu likwidacyjnym były spójne. Rzecznik uznał więc skargę za zasadną i nakazał ubezpieczycielowi wypłatę odszkodowania bez wskazywania konkretnej kwoty odszkodowania.

Odmowa wypłaty odszkodowania ze względu na pozostawienie kluczyków w pojeździe

            Ubezpieczyciel Pana D. odmówił mu wypłaty odszkodowania z tytułu kradzieży pojazdu. W uzasadnieniu ubezpieczyciel podał, że ochrona ubezpieczeniowa działa tylko w sytuacji zamknięcia pojazdu i usunięcia z niego kluczyków. Udzielając tej odpowiedzi ubezpieczyciel działał w przekonaniu, iż ubezpieczony wyszedł z samochodu i zostawił pojazd otwarty, a kluczyki pozostawił w stacyjce. Pan D. zaprzeczał, żeby taka sytuacja miała miejsce i skierował skargę do Rzecznika Usług Finansowych.

            W skardze Pan D. poinformował Rzecznika, że jego pojazd został skradziony kiedy on przebywał w lokalnym klubie sportowym. Tłumaczył, że nie wziął on ze sobą żadnej torby, więc nie miał gdzie schować kluczyków, portfela oraz telefonu komórkowego podczas pobytu w klubie. Pozostawił więc wszystkie te rzeczy w schowku na bocznych drzwiach samochodu, a potem zamknął pojazd zapasowym kluczykiem, który wziął ze sobą. Pan D. twierdził, że wystarczająco zabezpieczył swoje rzeczy, zapewnił również, że nie były one widoczne dla przechodzących obok osób. Uważał ponadto, że stanowisko ubezpieczyciela w jego sprawie jest nierozsądne.

            Badając niniejszą sprawę Rzecznik zwrócił uwagę, że gdy Pan D. po raz pierwszy zgłaszał fakt kradzieży ubezpieczycielowi nie poinformował go o tym, że pozostawił kluczyki w pojeździe. Gdy ubezpieczyciel wezwał skarżącego do oddania kluczyków i dokumentów, przekazał on wyłącznie kluczyk zapasowy oraz poinformował, że chwilowo nie może odnaleźć kluczyka głównego. Pan D. nie odnalazł kluczyka głównego również później.

Kiedy jednak odnaleziono samochód Pana D. okazało się, że nie było żadnych śladów włamania, siłowego otwarcia pojazdu ani uszkodzenia zamka. Dopiero wówczas skarżący poinformował ubezpieczyciela o tym, że wychodząc z pojazdu pozostawił w nim kluczyki. Nadal jednak utrzymywał, że zamknął samochód kluczykiem zapasowym. Twierdził, że podejrzewa, że złodziej użył do kradzieży wytrychu lub podrobionego klucza. Umowa ubezpieczenia będąca podstawą stosunków pomiędzy stronami zawierała zapis, mówiący wyraźnie, iż ubezpieczyciel ponosi odpowiedzialność za powstałe szkody tylko w sytuacji, gdy pojazd został zamknięty, a kluczyki usunięte z pojazdu i zabezpieczone poza nim.

W świetle zebranych informacji oraz niespójnych wyjaśnień skarżącego, a także braku przeciwnych dowodów, Rzecznik uznał, że najprawdopodobniej Pan D. zostawił kluczki w pojeździe i zapomniał go zamknąć. Z tej przyczyny Rzecznik uznał skargę za niezasadną i oddalił roszczenie skarżącego.

Zaniżenie odszkodowania przy szkodzie całkowitej z autocasco

            Pani J. złożyła skargę na swojego ubezpieczyciela po tym, jak jej samochód kempingowy został poważnie uszkodzony w wypadku drogowym. Ubezpieczyciel uznał, że naprawa nie jest ekonomicznie uzasadniona i zakwalifikował szkodę jako całkowitą. Zaproponował Pani J. kwotę 3 575 funtów, która to kwota zdaniem ubezpieczyciela odzwierciedlała wartość pojazdu sprzed wypadku. Pani J. nie zgodziła się ze stanowiskiem ubezpieczyciela. Zależało jej na naprawie pojazdu i chciała nawet sama zorganizować taką naprawę. Nie zgadzała się również z wyceną wartości jej pojazdu przedstawioną przez ubezpieczyciela. Pani J. była ponadto oburzona faktem, iż ubezpieczyciel, zaraz po ustaleniu kwoty odszkodowania, dokonał sprzedaży wraku jej pojazdu. Kiedy złożyła w tej sprawie skargę do ubezpieczyciela, ten zaoferował jej dodatkowe 500 funtów jako odszkodowanie z tytułu „przedwczesnego rozporządzenia jej pojazdem". Jednak ubezpieczyciel odmówił uznania, że pojazd Pani J. był warty więcej, niż zostało to ustalone wcześniej. W związku z faktem, iż Pani J. nie mogła dojść do porozumienia z ubezpieczycielem, złożyła skargę do Rzecznika Usług Finansowych, w której wskazała, że została potraktowana nieuczciwie, gdyż zaproponowana kwota nie pozwala jej na zakup porównywalnego pojazdu. Pani J. oczekiwała wypłaty kwoty 5000 funtów.

            Po przeanalizowaniu wszystkich informacji i dowodów w niniejszej sprawie Rzecznik uznał, iż kwota zaproponowana przez ubezpieczyciela jest prawidłowa biorąc pod uwagę rok produkcji oraz stan pojazdu. Z informacji przekazanych przez Panią J. wynikało, że kupiła ona swój pojazd za kwotę dużo wyższą, niż faktyczna wartość rynkowa pojazdu. Ponadto, wydała ona dodatkową kwotę pieniędzy na odnowienie wnętrza samochodu kempingowego. Pomimo tego, pojazd nie miał tak wysokiej wartości, jak wydawało się jego właścicielce. Rzecznik wyjaśnił więc skarżącej, że zgodnie z umową ubezpieczenia ubezpieczyciel zobowiązany jest jedynie do wypłaty odszkodowania w kwocie odpowiadającej wartości rynkowej pojazdu. Na wysokość odszkodowania nie ma wpływu wartość emocjonalna, jaką ewidentnie w tej sprawie chciała wykazać skarżąca. Rzecznik uznał, że odszkodowanie w kwocie 3 575 funtów oraz dodatkowo 500 funtów z tytułu przedwczesnej sprzedaży wraku jest kwotą adekwatną w niniejszej sprawie.