Ogólne warunki ubezpieczenia (o.w.u.) stanowią wzorzec umowny, który jest tworzony na potrzeby funkcjonowania danego rodzaju ubezpieczenia i wiąże strony, które na jego podstawie zawarły umowę ubezpieczenia. O.w.u. stanowią równocześnie integralną część umowy ubezpieczenia, definiując jej treść. Wzorce umowne tworzone są przez ubezpieczycieli i standardowo przy zawieraniu umów o charakterze masowym, ubezpieczający nie ma wpływu na ich treść. Dlatego też, w celu ochrony konsumentów usług ubezpieczeniowych, jednym z priorytetowych zadań Rzecznika Ubezpieczonych - zgodnie z jego ustawową misją - jest badanie ich zgodności z przepisami obowiązującego prawa i eliminowanie klauzul abuzywnych (niedozwolonych postanowień umownych). Zapis uprawniający Rzecznika do badania wzorców umownych i co za tym idzie występowania do zakładów ubezpieczeń w sprawach postanowień o.w.u., które według niego są niekorzystne dla ubezpieczonych, został zawarty w rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 8 grudnia 1995 r. w sprawie szczegółowych zasad działania i trybu powoływania Rzecznika Ubezpieczonych[1] i wynika z dyspozycji § 5 pkt 1b rozporządzenia. Obecnie uprawnienie to przyznaje Rzecznikowi ustawa z dnia 22 maja 2003 r. o nadzorze ubezpieczeniowym i emerytalnym oraz Rzeczniku Ubezpieczonych[2], która w art. 26 ust. 4 pkt 1b pozwala Rzecznikowi lub upoważnionemu przez niego pracownikowi Biura Rzecznika na występowanie do zakładów ubezpieczeń, funduszy emerytalnych, towarzystw emerytalnych, Zakładu Ubezpieczeń Społecznych, Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego i Polskiego Biura Ubezpieczycieli Komunikacyjnych o udzielenie informacji lub wyjaśnień, udostępnianie akt oraz dokumentów, w sprawach postanowień ogólnych warunków ubezpieczenia, które według Rzecznika są niekorzystne dla osób ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych lub uprawnionych z umów ubezpieczenia. Obowiązek przekazywania Rzecznikowi wzorów umów ubezpieczenia i wniosków o ubezpieczenie, tekstów o.w.u. oraz innych dokumentów i formularzy stosowanych przez zakład ubezpieczeń przy zawieraniu umów ubezpieczenia, w terminie 14 dni od dnia wprowadzenia ich do obrotu, wprowadzony został nowelizacją ustawy z dnia 28 lipca 1990 r. o działalności ubezpieczeniowej dokonaną ustawą z dnia 21 lipca 2000 r. o zmianie ustawy o działalności ubezpieczeniowej[3]. Od dnia 1 stycznia 2004 r. do chwili obecnej obowiązek ten uregulowany jest w art. 27 ustawy o RZU.

            Rzecznik Ubezpieczonych od 1996 r. prowadzi prace nad szczegółową analizą postanowień zawartych w o.w.u. Badanie wzorców umownych prowadzone jest w dwojaki sposób: przy okazji postępowań skargowych, w czasie których eksperci zajmujący się indywidualnymi sprawami konsumentów dostrzegają nieprawidłowości we wzorcach umownych lub poprzez kwerendę wzorców prowadzoną w wyniku istotnych zmian w prawodawstwie (np. w związku z nowelizacją kodeksu cywilnego w zakresie umowy ubezpieczenia). Ze względu na zmiany dokonywane w o.w.u. i pojawianie się nowych produktów ubezpieczeniowych oraz nieustanny rozwój rynku ubezpieczeniowego prace te miały charakter ciągły.

            Od roku 2001 rozwijała się także w tym zakresie współpraca z Urzędem ochrony Konkurencji i Konsumentów. Rzecznik Ubezpieczonych, oprócz prowadzonej od początku funkcjonowania Urzędu analizy wybranych o.w.u., na prośbę UOKiK opiniował przekazane wzorce umów.

            Do roku 2003 badanie wzorców umownych przez Rzecznika, ograniczało się do samej analizy o.w.u., natomiast od roku 2004 - na podstawie dokonanych analiz - w przypadku stwierdzenia w o.w.u. podejrzenia wystąpienia klauzul abuzywnych oraz postanowień niezgodnych z przepisami prawa w ramach umowy ubezpieczenia, Rzecznik kierował wystąpienia do zakładów ubezpieczeń zawierające szczegółowe uwagi do postanowień wywołujących, jego zdaniem, zasadnicze wątpliwości i kontrowersje, z prośbą o zainicjowanie dokonania stosowanych zmian w o.w.u.

Wystąpienia opracowywane są według następującej formuły:

• wskazanie naruszeń przepisów obowiązującego prawa;
• wskazanie niedozwolonych postanowień umownych (klauzul abuzywnych);
• wskazanie postanowień mogących naruszać interesy konsumentów (legalnych ale niekonsumenckich).

Należy podkreślić, że stanowiska ubezpieczycieli w znacznej części uwzględniały wskazywaną przez Rzecznika konieczność weryfikacji postanowień o.w.u., bądź też zawierały deklarację wprowadzenia zmian przy planowanych w przyszłości nowelizacjach wzorców umownych. W przypadku, gdy uwagi Rzecznika nie były uwzględniane Rzecznik podejmował polemikę z zakładami ubezpieczeń. Ponadto, w uzasadnionych przypadkach naruszeń Rzecznik występował do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów lub Komisji Nadzoru Finansowego celem zastosowania środków kontrolnych i nadzorczych.

            Pod koniec 2004 r. podjęto również prace zmierzające do zwiększenia zakresu analiz i rozszerzenia płaszczyzn ich wykorzystania, m.in. poprzez prezentację porównawczą na stronie internetowej Rzecznika istotnych dla konsumentów postanowień o.w.u.

            Z doświadczenia Rzecznika Ubezpieczonych wynika, że ogólne warunki ubezpieczenia niejednokrotnie naruszają przepisy obowiązującego prawa. Do typowych kwestii budzących wątpliwości Rzecznika zaliczyć należy: sprzeczność z przepisami kodeksu cywilnego i innych ustaw, występowanie niedozwolonych postanowień umownych (tzw. klauzul abuzywnych wskazanych w art. 385³ k.c.), postanowień naruszających prawa i interesy konsumentów usług ubezpieczeniowych, nieprecyzyjność postanowień wzorców (interesy konsumentów podlegają wówczas ochronie zgodnie z art. 385 k.c. oraz art. 12 ust. 4 ustawy o działalności ubezpieczeniowej), brak przejrzystości tekstu oraz wadliwość konstrukcji o.w.u. od strony formalnej.

            W celu przyspieszenia i zoptymalizowania prac związanych z analizą o.w.u. pod koniec drugiego kwartału 2005 r. w Biurze Rzecznika Ubezpieczonych utworzona została odrębna komórka organizacyjna „Zespół ds. analiz ogólnych warunków ubezpieczeń". W skład zespołu weszli eksperci posiadający wysokie kwalifikacje w zakresie wiedzy prawnej oraz ekonomicznej, ukierunkowanej na problematykę ubezpieczeniową. Początkowo zespół składał się z 10 ekspertów, w roku 2006 - z 14 ekspertów, w roku 2007 grono ekspertów poszerzyło się o kolejne 3 osoby, a w latach 2008-2009 zespół składał sie aż z 18 ekspertów. Warto zaznaczyć również, że w zakresie analiz o.w.u. z Biurem Rzecznika współpracowali wybitni eksperci m.in. współtwórcy noweli do kodeksu cywilnego - dr Marcin Orlicki i dr Jakub Pokrzywniak.

Do 10 sierpnia 2007 r., tj. do momentu wejścia w życie zmian w przepisach kodeksu cywilnego o umowie ubezpieczenia analizy dotyczyły o.w.u. tworzonych w oparciu o poprzednio obowiązujące przepisy kodeksu cywilnego, przy czym eksperci w uzasadnionych przypadkach dokonywali aktualizacji uprzednich analiz. Konieczność aktualizacji wynikała z faktu wprowadzania do obrotu uzupełnień w dotychczas obowiązujących wzorcach umownych. Analizy miały charakter opisowo-porównawczy i stanowiły zestawienie postanowień zawartych w o.w.u. różnych zakładów ubezpieczeń, tym samym zapewniając konsumentom możliwość zapoznania się z rynkowa ofertą, co przyczyniało się do ułatwienia wyboru odpowiedniego do potrzeb produktu ubezpieczeniowego, w szczególności poprzez możliwość porównania ofert ubezpieczycieli. Opracowane w tej formule analizy zamieszczane były następnie na stronie internetowej Rzecznika Ubezpieczonych - www.rzu.gov.pl.

            Rok 2007 i 2008 był okresem szczególnie wytężonych prac analitycznych wobec oferowanych na rynku produktów ubezpieczeniowych - o.w.u. We wskazanym okresie analizy o.w.u. obejmowały w szczególności wzorce umów produktów ubezpieczeniowych o charakterze masowym wprowadzone na rynek od sierpnia 2007 r. do końca 2008 r., kiedy to zakłady, wobec wejścia w życie noweli do kodeksu cywilnego poświęconej regulacji umowy ubezpieczenia, zmuszone zostały do głębokiej zmiany wszystkich wzorców umownych stosowanych w obrocie. Wskazana nowelizacja przepisów kodeksu cywilnego w odniesieniu do ubezpieczeń stała się równocześnie powodem modyfikacji dotychczasowych zasad opracowywania analiz o.w.u. przez Rzecznika. Nowe analizy miały charakter nie tylko opisowo - porównawczy, ale zawierały także elementy ocenne. W przypadkach ewentualnych rażących naruszeń obowiązującego prawa, stosowania niedozwolonych postanowień umownych, ale także w sytuacji występowania w o.w.u. postanowień istotnych z punktu widzenia praw konsumentów, zostały one uwidaczniane w tekście analizy.

Analiza wzorców składała się z dwóch części: opisowo - informacyjnej oraz ocennej. Część opisowo - informacyjna tworzona była w formie punktów zawierających najistotniejsze elementy zawierane w o.w.u., tj.:

-  nazwa o.w.u., data wejścia w życie;

-  postanowienia standardowe zawarte w o.w.u. (analizowanie pod kątem zgodności z wymogami prawnymi);

-  postanowienia sprzeczne z prawem, klauzule abuzywne oraz postanowienia niejasne, budzące wątpliwości (wskazanie konsumentowi na co należy zwrócić uwagę);

-  wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń (analizowanie, czy w tekście o.w.u. nie występują „zakamuflowane" przypadki wyłączeń bądź ograniczeń odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń);

-  postanowienia niestandardowe (wskazanie konkretnych postanowień, ocena ich przydatności pod kątem konsumenckim).

            Część ocenna analizy o.w.u. zawierała natomiast uwagi natury stricte prawnej, służące następnie do przygotowania uwag z uzasadnieniem, kierowanych do poszczególnych zakładów ubezpieczeń.

Celem tych działań było z jednej strony zapewnienie konsumentom możliwości zapoznania się z ofertą ubezpieczycieli, z drugiej natomiast przybliżenie merytorycznych rozwiązań zawartych we wzorcach umownych, co w przyjętych założeniach powinno spełniać szeroko rozumiany walor edukacyjno - informacyjny. Jak już zostało wspomniane, teksty analiz o.w.u. zamieszczone zostały bowiem na stronie internetowej Rzecznika Ubezpieczonych. Na podstawie dokonanych analiz przygotowano szereg wystąpień do zakładów ubezpieczeń.

Efektem dokonanych w tym okresie analiz są także dwa zbiorcze raporty w sprawie nieprawidłowości we wzorcach umownych (o.w.u.) stosowanych przez zakłady w zakresie ubezpieczeń życiowych - „Raport, dotyczący nieprawidłowości w o.w.u. na życie - dział I wg załącznika do ustawy o działalności ubezpieczeniowej i majątkowych - „Raport o nieprawidłowościach występujących we wzorcach umownych (o.w.u.) stosowanych przez ZU w zakresie ubezpieczeń majątkowych - dział II wg załącznika do ustawy o działalności ubezpieczeniowej". Raporty Rzecznika stały się dla praktyki (działów produktowych i prawnych zakładów ubezpieczeń) pewnego rodzaju wytycznymi przy konstruowaniu i nowelizacji będących w obrocie wzorców umownych - ogólnych warunków ubezpieczenia. Omawiane raporty zawierają szerokie omówienie wadliwych tj. sprzecznych z regulacją kodeksową umowy ubezpieczenia (art. 805-834 k.c.) zapisów oraz treści wzorców, które mogą zostać uznane za klauzule abuzywne, a także zapisów, które mogą godzić w uzasadniony interes konsumentów usług ubezpieczeniowych. Raporty Rzecznika zostały przekazane Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Komisji Nadzoru Finansowego oraz organizacji samorządowej zakładów ubezpieczeń - Polskiej Izbie Ubezpieczeń celem udoskonalania stosowanych wzorców umownych poprzez eliminację kwestionowanych w nich postanowień umownych. Ponadto Raporty Rzecznika zostały zamieszczone na stronie internetowej, a tym samym były szeroko rozpowszechniane zarówno pośród konsumentów, mediów branżowych (które je prezentowały i omawiały), jak i zakładów ubezpieczeń. Należy też podkreślić, iż omawiane Raporty zostały z sukcesem a jednocześnie korzyścią dla konsumentów wykorzystane przy nowelizacjach wzorców umownych poprawiając ich jakość, poprzez dostosowanie ich do powszechnie obowiązujących przepisów prawa.

            Wobec dostrzeganych problemów w praktyce obrotu Rzecznik Ubezpieczonych w omawianym okresie opracował również Raport pt. „Podstawowe problemy bancassurance w Polsce", który powstał w odpowiedzi na wątpliwości związane ze sprzedażą ubezpieczeń wraz z produktami bankowymi. Raport ten stanowił zasadniczy a jednocześnie pierwszy krok do podjęcia dyskusji na temat problemów na rynku bancassurance. Jego efektem jest „Rekomendacja dobrych praktyk na polskim rynku bancassurance", która przekłada się na poprawę sytuacji konsumentów korzystających z tego kanału dystrybucji ubezpieczeń.

            W roku 2009 kontynuowane były prace związane z analizą o.w.u. Analizy obejmowały w szczególności wzorce umów produktów ubezpieczeniowych o charakterze masowym, powszechnie stosowane w obrocie z konsumentami. Na podstawie dokonanych analiz przygotowano wystąpienia do zakładów ubezpieczeń. Ponadto, Rzecznik Ubezpieczonych wystosował również wystąpienia do Prezesa UOKiK, które powstały na bazie problemów zdiagnozowanych w analizach, dotyczące podejrzenia stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, celem zastosowania środków nadzorczych i kontrolnych.

            W latach 2005-2009 analizy o.w.u. odbywały się na bieżąco. Należy podkreślić, iż z uwagi na olbrzymią liczbę produktów, ograniczone możliwości organizacyjne Biura (finansowe i kadrowe) uniemożliwiły przeanalizowanie wszystkich produktów. Jak wskazano powyżej, skupiliśmy się na tych o charakterze masowym tzn. tych, z których najczęściej korzystają konsumenci, jak przykładowo: o.w.u. autocasco, o.w.u. OC osób fizycznych w życiu prywatnym, o.w.u. mieszkań i domów, o.w.u. na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym.

            W I półroczu roku 2010 analizy o.w.u. prowadzone były doraźnie. Z uwagi na ograniczone możliwości finansowe spowodowane m.in. wzrostem obciążeń związanych z dynamiką napływających skarg (38,26%) - Rzecznik Ubezpieczonych ograniczył analizy wzorców umów produktów ubezpieczeniowych o charakterze masowym do samych wystąpień do zakładów ubezpieczeń. W okresie tym, informacje, odnośnie bieżących problemów, wynikających z nieprawidłowości w o.w.u., czerpaliśmy głównie ze skarg napływających od konsumentów. Wzorce o.w.u. zostały poddawane analizie w przypadku stwierdzenia przez pracownika Biura lub eksperta skargowego - w ramach postępowań skargowych i innych działań prowadzonych przez Rzecznika - podejrzenia wystąpienia klauzul abuzywnych oraz postanowień niezgodnych z przepisami prawa w ramach umowy ubezpieczenia (w przypadku dostrzeżenia przez eksperta lub pracownika Biura w danym produkcie zapisu niezgodnego z kodeksem cywilnym lub podejrzenia wystąpienia klauzuli abuzywnej, grupa produktów poddawana jest kompleksowej analizie, której efektem są wystąpienia do zakładów ubezpieczeń).

            Jak pokazuje praktyka, jest to najbardziej efektywny sposób weryfikacji o.w.u., który daje Rzecznikowi możliwość reagowania na aktualnie występujące problemy konsumentów usług ubezpieczeniowych powstałe na tle zapisów umownych.

            Obserwujemy, że wystąpienia Rzecznika z jednej strony stanowią znaczącą pomoc merytoryczną w pracach nad nowelizacją wzorów umownych, a z drugiej eliminują z obrotu niewłaściwe postanowienia, co jest korzystne dla konsumentów usług ubezpieczeniowych.

[1] Dz. U. z 1995 r., nr 149, poz. 727.

[2] Dz. U. z 2003 r., nr 124, poz. 1153 z późn. zm.; dalej: ustawa o RZU.

[3] Dz. U. z 2000 r., nr 70, poz. 819.