Spory konsumenckie dotyczące ubezpieczeń pojazdów mechanicznych w Wielkiej Brytanii[1]

1. Uwagi wstępne

            Brytyjski Urząd Rzecznika ds. Usług finansowych zajmuje się rozwiązywaniem sporów pomiędzy konsumentami  a ubezpieczycielami pojazdów mechanicznych przez ponad 25 lat.

Zapewnia on bezpłatne usługi dla konsumentów i małych przedsiębiorstw dochodzących swoich roszczeń od ubezpieczycieli bądź też agentów ubezpieczeniowych.

Podczas rozwiązywania sporów instytucja Rzecznika uprawniona jest do wydawania ostatecznej decyzji, która jest wiążąca dla ubezpieczyciela bądź brokera. Rzecznik może zasądzić nawet do 100,000 £ (110,000 euro) odszkodowania. Niniejszy artykuł nakreśla niektóre z kwestii wynikających z działalności Rzecznika ds. Usług finansowych w odniesieniu do ubezpieczeń pojazdów mechanicznych, zwracając szczególną uwagę na trudności wynikające z wypadków komunikacyjnych oraz problemów związanych z zabezpieczeniem naprawy bądź też rekompensatą wartości samochodu, który został uszkodzony lub też zniszczony podczas wypadku. Mam nadzieję, że ta kwestia spotka się z zainteresowaniem i wywoła w Polsce szerszą debatę na temat powołania systemu rozwiązywania sporów dotyczących wypadków komunikacyjnych, który stanowiłby reakcję na brak równowagi pomiędzy pozycją  ubezpieczyciela a pozycją konsumenta.

2. Zakres ubezpieczenia pojazdów mechanicznych

2.1. Podstawowe zasady

            W zrozumieniu pozycji konsumenta, który korzystając z usług zakładów ubezpieczeniowych oraz pośredników chce otrzymać zwrot kosztów związanych z uszkodzeniem samochodu, bardzo istotna jest jedna z cech brytyjskiego rynku ubezpieczeń komunikacyjnych. Mianowicie jest to wysoki odsetek konsumentów posiadających pełne ubezpieczenie pojazdu  (OC + autocasco). Tak jak w przypadku innych krajów Unii Europejskiej, kierowcy muszą być ubezpieczeni od odpowiedzialności cywilnej. Najmniejszy zakres ubezpieczenia dostępnego dla konsumentów obejmuje ubezpieczenie od odpowiedzialności cywilnej, pożaru oraz kradzieży. Pomimo to, większość konsumentów przywykła do kupowania pełnego ubezpieczenia od odpowiedzialności osoby trzeciej, pożaru, kradzieży, wypadków oraz innych strat zarówno tych spowodowanych przez ubezpieczonego jak również osoby trzecie. W efekcie zakupu pełnego ubezpieczenia  ubezpieczony jest w stanie otrzymać od ubezpieczyciela zwrot kosztów naprawy lub też wymiany samochodu w przypadku jego zniszczenia. Kiedy obie strony uczestniczące w wypadku posiadają pełne ubezpieczenie pojazdu,  zawiadamiają one o tym swoich ubezpieczycieli oraz informują ich o szczegółach dotyczących drugiej strony wypadku, łącznie z nazwą zakładu, w którym strona ta jest ubezpieczona.

W następstwie, konsument powinien oczekiwać, że ubezpieczyciel zajmie się kosztami naprawy bądź też wymiany samochodu oraz rozwiąże kwestie roszczenia wniesionego przez stronę przeciwną. Dlatego też większość sporów dotyczących odpowiedzialności osoby trzeciej jest w efektywny sposób rozwiązywana przez zakłady ubezpieczeń reprezentujące interesy obu stron konfliktu.

2.2. Nieubezpieczeni kierowcy

            Tak jak w innych krajach unijnych również w Wielkiej Brytanii istnieje instytucja, dzięki której konsument, który brał udział w wypadku z nieubezpieczonym kierowcą, może dochodzić swoich roszczeń. Instytucja ta powołana została przez sektor ubezpieczeniowy do wypłacania odszkodowań w tego typu wypadkach. W Wielkiej Brytanii jest ona znana jako Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych (Motor Insurance Bureau), do którego ubezpieczyciel w imieniu osoby ubezpieczonej zgłasza swoje roszczenie.

3. Działalność Rzecznika ds. Usług finansowych

3.1. Prace Rzecznika ds. Usług finansowych związane z ubezpieczeniem pojazdów mechanicznych

            Rzecznik ds. Usług finansowych rozpatruje rocznie około 6 000 sporów pomiędzy konsumentami a zakładami ubezpieczeń oraz brokerami dotyczących ubezpieczenia pojazdów mechanicznych. Ponadto, rozpatrujemy około 300-400 roszczeń ze strony małych przedsiębiorstw dotyczących tej samej kwestii. W następstwie wprowadzenia w Wielkiej Brytanii dyrektywy Unii Europejskiej dotyczącej ubezpieczenia pojazdów mechanicznych, Rzecznik posiada teraz kompetencje umożliwiające działania w kwestii sporów dotyczących odpowiedzialności cywilnej osób trzecich. Zmiana ta stanowiła część inicjatywy, która miała na celu zreformowanie systemu sądowego w Wielkiej Brytanii oraz umożliwienia szybszej i tańszej drogi  rozwiązywania sporów indywidualnych. Powyższe zmiany przyznały osobom trzecim, które zgłaszały swoje roszczenia dotyczące szkody majątkowej (na przykład kosztów naprawy pojazdu) dodatkową możliwość rozwiązywania sporów poza drogą sądową, która jak wiadomo jest czasochłonna oraz kosztowna.

            Rzecznik ds. Usług finansowych jest w stanie rozpatrywać skargi dotyczące zarówno ubezpieczycieli jak również pośredników ubezpieczeniowych. Ponad 90% spraw dotyczących ubezpieczeń pojazdów mechanicznych stanowią skargi na niewypłacone odszkodowanie. Nie wszystkie ze skarg dotyczą bezpośrednio ubezpieczycieli. W niektórych przypadkach, to pośrednik finansowy może  ponosić odpowiedzialność za odmowę wypłaty odszkodowania, np. może on nie przekazać ubezpieczycielowi informacji uzyskanej od konsumenta, która ma istotne znaczenie przy zawarciu umowy ubezpieczenia.

            W okresie od kwietnia 2008 r. do marca 2009 r., 50% otrzymanych przez Urząd Rzecznika spraw dotyczyło sporów pomiędzy konsumentami a zakładami ubezpieczeń w kwestii odpowiedzialności ubezpieczyciela i wypłaty odszkodowania. Kolejne 35% stanowiły skargi na ubezpieczycieli, którzy uchylili się od odpowiedzialności już po tym jak przyznali, że odszkodowanie powinno zostać wypłacone. Zaskakująco wysoki odsetek skarg w tym drugim przypadku może zostać przypisany dwóm głównym czynnikom:

1)      może on być wynikiem błędnej decyzji (co zdarza się w niemalże wszystkich brytyjskich zakładach ubezpieczeń) dotyczącej odpowiedzialności ubezpieczyciela za naprawę pojazdów, które poniosły szkodę częściową;

2)      wykonania błędnej wyceny wartości samochodu bądź też innego pojazdu, po tym jak jego naprawa została uznana za ekonomicznie nieuzasadnioną a szkoda zakwalifikowana jako tzw. szkoda całkowita.

            Pozostałe 15% spraw odnoszą się do skarg na warunki zawarcia ubezpieczenia, kwestie administracyjne, odmowę zawarcia bądź też wypowiedzenie umowy ubezpieczenia. Powyższe kwestie mogą dotyczyć zarówno pośredników ubezpieczeniowych jak i samych ubezpieczycieli.

3.2. Rozwiązywanie sporów

            Niezwykle istotną cechą pracy Rzecznika ds. Usług finansowych jest to, iż większość spraw rozwiązywana jest bez potrzeby wydawania wiążących decyzji. W przeszłości udało nam się przeprowadzić i pomyślnie zakończyć  w ten sposób 90% spraw dotyczących ubezpieczenia pojazdów mechanicznych. Aktualnie, odsetek ten spada - jednak nadal utrzymuje się powyżej 80%. Mówiąc bardzo ogólnie o rezultatach pracy Rzecznika ds. Usług finansowych w latach 2008-2009 w 50% rozpatrywanych spraw Rzecznik opowiedział się po stronie konsumentów, a w pozostałych 50% uznane zostały za uzasadnione racje ubezpieczycieli i pośredników. W przeszłości odsetek spraw, w których racja przyznana została drugiej z wymienionych stron był większy. Ubezpieczenia od odpowiedzialności cywilnej są pod jurysdykcją Rzecznika ds. Usług finansowych, przy czym dodać należy, że duży odsetek skarg dotyczących tego typu ubezpieczeń stanowią ubezpieczenia od odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych.

Przedstawię obecnie charakterystyczne rodzaje skarg i sposoby ich rozwiązywania przez Urząd Rzecznika.

3.2.1. Szacowanie wartości pojazdu, w którym uznano tzw. szkodę całkowitą

            Uszkodzenie samochodu uznane zostaje za tzw. szkodę całkowitą  kiedy naprawa pojazdu wydaje się  ekonomicznie nieuzasadniona. W tym przypadku, zgodnie z umową ubezpieczenia, ubezpieczyciel zobowiązuje się do zrekompensowania ubezpieczonemu wartości samochodu sprzed wypadku. Logicznym wydaje się oczekiwanie od ubezpieczyciela wypłaty sumy równoważnej z uczciwą, rynkową wartością samochodu. Przez wartość tę rozumie się cenę auta oferowaną przez sprzedawcę detalicznego a nie sprzedawcę prywatnego. Ta dosyć jasna kwestia zawsze była źródłem sporów pomiędzy konsumentami a ubezpieczycielami. Instytucja Rzecznika ds. Usług finansowych od 25 lat zajmuje się powyższą tematyką  i ma już ugruntowane poglądy w tej kwestii. W sytuacji gdy wszystkie decyzje wydawane w sporach indywidualnych są poufne i nie są udostępniane do wiadomości publicznej zasady dotyczące naszego podejścia do oceny wartości pojazdu postanowiliśmy zamieścić na stronie internetowej. Po opublikowaniu naszych poglądów na powyższy temat zainicjowaliśmy dyskusję z sektorem ubezpieczeniowym chcąc dowiedzieć się czy ma on jakieś obiekcje co do zaprezentowanego przez nas stanowiska i czy zechciałby udzielić nam publicznego poparcia. Środowisko ubezpieczeniowe z chęcią wsparło tę inicjatywę. Zdecydowaliśmy się na przedstawienie naszego stanowiska tylko w tych indywidualnych kwestiach, w których mamy gruntowne podstawy, aby wierzyć, iż będzie to pomocne w zrozumieniu naszego podejścia do rozpatrywanej sprawy.

            Mówiąc w wielkim skrócie, przedstawiliśmy opinię, że ubezpieczyciel powinien zaoferować uczciwą wartość rynkową samochodu, decydując z kolei o tym czy dokonana ocena wartości pojazdu jest uczciwa korzystamy z kilku zewnętrznych punktów odniesienia:

• Podstawowym z nich są katalogi wartości pojazdów opublikowane w Wielkiej Brytanii. Tylko jeden z nich jest dostępny publicznie. Pozostałe dwa są udostępniane osobom zajmującym się handlem samochodami po uzyskaniu stosownej zgody. Nasza instytucja ma dostęp do wszystkich trzech katalogów. Dwa z nich są wystarczająco dokładne, aby dostarczyć informacji o cenach samochodów danego modelu, roku produkcji lub też daty pierwszej rejestracji, ilości przejechanych kilometrów, stanu technicznego oraz pozostałych cech danego pojazdu. Wymienione katalogi, w niektórych przypadkach zawierają nawet informacje o imporcie prywatnym, wszelkich modyfikacjach samochodu etc.
• Opinia rzeczoznawcy samochodowego.

Pomimo tego, że największą wagę przywiązujemy do opinii niezależnego rzeczoznawcy samochodowego, z chęcią przyjmujemy także informacje od innych rzeczoznawców lub też  mechaników, które później porównujemy z opiniami uzyskanymi przez drugą stronę sporu.

• Reklamy, profesjonalne publikacje etc.

Wielu konsumentów z zapałem odsyła nas do reklam samochodowych zamieszczonych w gazetach bądź też w Internecie. Podane tam informacje mają istotny wpływ na sposób w jaki konsumenci wyceniają rynkową wartość samochodu. Zawsze staramy się zwrócić uwagę naszych klientów, że ceny podawane w kampanii reklamowej mogą różnić się od ceny sprzedaży, ponieważ pod uwagę należy wziąć także możliwość negocjacji pomiędzy sprzedającym a kupującym. Jednak w przypadku niektórych pojazdów, na przykład tych o bardzo niskiej wartości rynkowej, samochodów specjalistycznych bądź też kolekcjonerskich podobne reklamy oraz specjalistyczne publikacje mogą okazać się pomocne.

            W większości przypadków staramy się jednak przykładać większą wagę do opinii zamieszczanych w niezależnych katalogach wartości pojazdów. W przypadkach kiedy informacje zawarte ww. katalogach znacząco się różnią (ponieważ pochodzą z różnych źródeł) zazwyczaj przyjmujemy średnią wartość pojazdu dopóki nie stwierdzimy, iż w znaczny sposób różni się ona od ceny przeważającej.

3.2.2. Spory dotyczące wyceny wartości pojazdu

            Największy obszar sporów pomiędzy konsumentami a ubezpieczycielami obejmuje brak porozumienia co do kosztów bądź też jakości naprawy uszkodzonego pojazdu. Na rynku brytyjskim zaobserwować można wzrost liczby przypadków kiedy to ubezpieczyciel wyraża zgodę  na zajęcie się naprawą samochodu należącego do jego klienta. W takim przypadku obowiązkiem ubezpieczyciela jest przywrócenie samochodu do stanu pełnej sprawności technicznej w przeciągu uzasadnionego czasu. On też ponosi wszystkie niezbędne koszty naprawy. Ogromną zaletą takiego rozwiązania dla konsumenta jest to, że nie musi on  starać się o wycenę kosztów naprawy samochodu, uzyskać zgody ubezpieczyciela na przeprowadzenie naprawy oraz szukać możliwości zwrotu poniesionych kosztów. Ponadto, w przypadku kiedy konsument wyraża swoje niezadowolenie z rezultatów wykonanej pracy może on pociągnąć ubezpieczyciela do odpowiedzialności za nieudaną naprawę i domagać się dalszych działań naprawczych.

            Powyższa praktyka prezentuje także znaczące zalety dla ubezpieczyciela pozwalając mu na uzyskanie większej kontroli nad kosztami naprawy, upewniając się, że jest ona przeprowadzana zgodnie z porozumieniem handlowym, zawartym przez ubezpieczyciela z zakładem naprawczym.

            W sytuacji, kiedy ubezpieczyciel nie wyraża zgody na zajęcie się naprawą pojazdu, na mocy warunków ubezpieczenia, zobowiązany jest do zwrócenia ubezpieczonemu wartości kosztów naprawy.

            Urząd Rzecznika stoi na stanowisku, że zakład ubezpieczeń powinien zrekompensować rzeczywiste koszty poniesione  przez konsumenta, nawet jeśli sam ubezpieczyciel byłby w stanie dokonać naprawy tańszym kosztem. Jednak w przypadku kiedy pojawiają się jakiekolwiek dowody na nieuczciwość bądź też potajemną ugodę pomiędzy ubezpieczonym a mechanikiem, koszty naprawy, z oczywistych względów, nie podlegają zwrotowi.

            Biorąc pod uwagę już wcześniej wspomniany fakt, iż największym zainteresowaniem na rynku brytyjskim cieszą się ubezpieczenia kompleksowe, w przypadku jakiejkolwiek szkody, konsument zazwyczaj zwraca się o pokrycie kosztów naprawy do swojego ubezpieczyciela niż do ubezpieczyciela osoby, która była sprawcą wypadku.

            W rezultacie spotykamy się z bardzo małą ilością skarg na nieotrzymanie przez konsumentów pełnego zwrotu kosztów naprawy. Większość skarg jakie otrzymuje Rzecznik dotyczą jakości, zakresu bądź czasu w jakim naprawa została wykonana.

Nawiązując do powyższego, pragnę podkreślić, iż w Wielkiej Brytanii brak jest jakichkolwiek szczególnych przepisów bądź środków prawnych wspierających ubezpieczonego, który wchodzi w spór z ubezpieczycielem drugiej strony co do kosztów oraz jakości naprawy etc.

3.2.3. Podejście Urzędu Rzecznika ds. Usług finansowych do sporów dotyczących jakości naprawy, części zamiennych etc.

            Powyższe spory wynikają z warunków umów ubezpieczeniowych, stanowiących, iż samochód powinien zostać przywrócony do stanu sprzed wypadku. Aby stwierdzić czy cel ten został osiągnięty analizujemy dowody przedstawione przez ubezpieczyciela oraz wskazanego przez niego mechanika jak również rzeczoznawcę, którego wybrał ubezpieczony. Często zdarza się, że obydwie strony sporu wyznaczają osobnych specjalistów do wyceny samochodu oraz jakości wykonanych prac a także wydania decyzji co do konieczności dalszej naprawy. Rzecznik nie wyznacza samodzielnie rzeczoznawców ani też nie dokonuje inspekcji pojazdów, nie zatrudnia on również żadnych ekspertów w tym celu. Swoją pracę wykonuje na podstawie dowodów zgromadzonych przez każdą ze stron sporu. Jednak w przypadku kiedy, w naszym mniemaniu, raport jednej lub nawet obydwu stron wydaje się mało przekonywujący, albo też przedstawia  nam jedynie sprzeczne wyjaśnienia i komentarze, wówczas wymagamy od obydwu stron sporu wyznaczenia niezależnego eksperta, który przeprowadziłby odpowiednią kontrolę. W tym momencie pojawia się pytanie kto powinien zapłacić za jego usługi. Zazwyczaj kosztami obarcza się ubezpieczyciela wychodząc z założenia, że już w chwili pojawienia się skargi na jego usługi, powinien on zgromadzić niezbędne dowody w sprawie.

3.2.4. Niezależni rzeczoznawcy samochodowi

            Jako że większość skarg dotyczących uszkodzeniem pojazdu mechanicznego rozpatrywana jest przez ubezpieczycieli obydwu stron biorących udział w wypadku, nie ma potrzeby, aby ubezpieczony, bądź też Rzecznik wyznaczał niezależnego eksperta w zwykłych, rutynowych sprawach. Jest to konieczne jedynie wtedy, kiedy przedstawiona nam opinia ekspercka jest niesatysfakcjonująca bądź też nieprzekonywująca (por. wyż.).

            Przy określaniu umiejętności oraz doświadczenia wymaganego do wydania profesjonalnej oraz rzeczowej opinii, dokonujemy analizy dowodów zgromadzonych przez mechaników, dealerów, rzeczoznawców samochodowych oraz pozostałych podmiotów obecnych na rynku samochodowym. W niektórych przypadkach konieczne jest zastanowienie się nad  niezawisłością oraz wiarygodnością  ekspertów. Oczywistym wydaje się fakt, iż opinia wydana przez mechanika, któremu stawiany jest zarzut nieprawidłowego wykonania naprawy będzie mniej wiarygodna niż opinia niezależnego eksperta. Podobnie mniej wiarygodne mogą się wydawać opinie lokalnych mechaników wyznaczonych przez osobę ubezpieczoną do dokonania ekspertyzy pojazdu.

3.3. Pozostałe problemy występujące w sporach dotyczących ubezpieczeń pojazdów mechanicznych

3.3.1. Wypadki pozorowane - oszustwa ubezpieczeniowe

            Pojawiło się wiele dowodów na rosnącą liczbę pozorowanych wypadków planowanych w celu wyłudzenia odszkodowania. Kolizje te organizowane są w taki sposób, aby pasażerowie jednego z samochodów mogli zgłosić do ubezpieczyciela drugiej strony wypadku roszczenie dotyczące uszczerbku na zdrowiu lub też wydatków związanych z uszkodzeniem pojazdu. Oszustwa tego typu są zazwyczaj dobrze zaplanowane i mogą być w nie zaangażowane również inne podmioty takie jak: prawnicy, mechanicy, psychoterapeuci itp. Obserwujemy stosunkowo niewiele przypadków, w których ubezpieczyciel twierdzi, iż dany wypadek został upozorowany. Mimo wszystko stanowi to duży problem zarówno dla ubezpieczycieli jak i dla policji oraz sądów cywilnych.

3.3.2. „Szybkie ugody"

            Coraz większy problem w Wielkiej Brytanii stanowi także praktyka ubezpieczycieli, w której to proponują oni szybką ugodę drugiej stronie biorącej udział w wypadku z ich klientem. Takie rozwiązanie dla wielu może jawić się jako bardzo atrakcyjna propozycja, dlatego też istnieją liczne przypadki kiedy to poszkodowani decydują się zawrzeć tego typu ugodę. Chwila refleksji przychodzi jednak w momencie kiedy strona ta dowiaduje się, że przyjęta przez nich ugoda obejmuje rezygnację ze wszelkich roszczeń z racji spowodowanych szkód, o których ogromie nie byli w pełni świadomi w chwili zaakceptowania  ugody.  Z tego powodu pojawiło się wiele głosów popierających wprowadzenie przepisów regulujących tego typu praktykę ubezpieczycieli. Obecnie, jeśli strona wypadku czuje się poszkodowana przez ubezpieczyciela może skierować do sądu pozew w celu podważenia ugody. Dodać należy jednak, że jest to zarówno trudne z prawnego punktu widzenia jak i dość kosztowne dla przeciętnego konsumenta.

3.3.3. Pełnomocnicy ds. likwidacji szkód

            W ostatnim czasie w Wielkiej Brytanii pojawił się bardzo interesujący rodzaj usług. Nie wiemy w jakim stopniu jest on rozwinięty w krajach Unii Europejskiej. Działalność ta opiera się na oferowaniu konsumentom, których samochody zostały uszkodzone podczas wypadku, usług, dzięki, którym ich pojazd zostanie naprawiony bezgotówkowo a do czasu zakończenia naprawy zostanie im przydzielony - bez żadnych kosztów - samochód zastępczy. Ponadto wszelkie dodatkowe koszty pojawiające się w następstwie wypadku zostaną zwrócone. Instytucje, znane jako firmy odszkodowawcze, w celu pokrycia wszystkich poniesionych przez swojego klienta kosztów starają się uzyskać pieniądze od ubezpieczyciela drugiej strony uczestniczącej w wypadku. Ten rodzaj działalności opiera się na częściowym pokryciu kosztów przez drugiego ubezpieczyciela a także na wysokiej marży jaka nałożona jest na wynajem samochodów. Konsumenci coraz chętniej korzystają z ww. usług, ponieważ nie muszą zgłaszać roszczenia na mocy zawartej przez nich umowy ubezpieczenia i jednocześnie ryzykować utraty zniżki przysługującej z tytuły bezszkodowej jazdy.

            Otrzymujemy skargi od konsumentów dotyczące niepomyślnej próby pokrycia poniesionych przez nich kosztów podjętej przez firmę odszkodowawczą oraz niesatysfakcjonujących  efektów naprawy uszkodzonego pojazdu. Na tym etapie jest często za późno aby roszczenie ubezpieczeniowe zostało przyjęte przez ich ubezpieczyciela. Nasza instytucja z kolei nie może rozpatrywać skarg przeciwko firmom odszkodowawczym, gdyż nie są to ani ubezpieczyciele ani pośrednicy ubezpieczeniowi. Sądy w Wielkiej Brytanii zajęły się tego typu kontraktami i ku zdziwieniu wielu, zatwierdziły ich ważność oraz uznały, że nakładanie przez te instytucje wysokich kosztów prowizji na wynajem samochodów, a następnie odzyskiwanie pieniędzy od ubezpieczyciela jest - w świetle prawa - dopuszczalne i nie podlega zaskarżeniu.

4. Wnioski

            Konsumenci, załatwiający sprawy bezpośrednio z ubezpieczycielem, zazwyczaj są w gorszej sytuacji. Dzieje się tak ponieważ ubezpieczyciele mają ogromne doświadczenie w sprawach roszczeń dotyczących ubezpieczenia pojazdów mechanicznych. „Zwykli" konsumenci nie mają możliwości nabycia tego typu wiedzy. Ponadto, w większości krajów europejskich sprawy sądowe są drogie  i czasochłonne. Dlatego tak ważnym jest aby zarówno osoby poszkodowane, jak i strony umowy ubezpieczenia miały dostęp do sprawiedliwego i ekonomicznie uzasadnionego procesu rozwiązywania ich sporu z ubezpieczycielem.

            Podstawą do rozstrzygnięcia sporu może być, tak jak w niektórych krajach Unii Europejskiej, opinia rzeczoznawcy samochodowego. Może to być również bezpłatna pomoc Rzecznika (lub równoważnego organu), który może podjąć decyzję w sprawie rozwiązania sporu. Jeśli pomoc Rzecznika jest możliwa, zmniejsza się znaczenie prawa konsumenta do przeprowadzenia niezależnej wyceny zleconej wykwalifikowanemu rzeczoznawcy.

            Jednym ze sposobów wśród tzw. alternatywnych dróg zapewnienia konsumentowi uczciwego traktowania przez ubezpieczyciela są niezależne raporty oraz opinie wykonane dla klienta oraz ubezpieczyciela. Mogą one zostać także użyte w przypadku kiedy sprawa znajdzie swój finał przed sądem. Dobrym sposobem na dochodzenie przez konsumentów swoich roszczeń z tytułu ubezpieczenia może być skierowanie sprawy do Rzecznika, który udzieli pomocy w rozwiązaniu sprawy. Ubezpieczyciel, który szuka okazji aby wykorzystać konsumenta, dzięki działaniom Rzecznika przekona się bowiem, że nie ma szans powodzenia.

Peter Hinchliffe, Rzecznik ds. Ubezpieczeń w Wielkiej Brytanii

Summary of the article

Consumer Motor Insurance Disputes in the United Kingdom

            The Financial Ombudsman Service in the United Kingdom has been dealing with disputes between consumers and their motor insurers for over twenty five years. The Financial Ombudsman Service provides a free service to consumers and micro-enterprises who have a dispute with an insurer or an insurance intermediary. While most disputes are settled the Service has the power to reach a final decision that is binding on the insurer or broker and award compensation of up to £100,000 (Euros 110,000).

            This article outlines some of the issues that arise in the Financial Ombudsman Service casework in respect of consumer motor insurance and pays particular attention to the difficulties arising out of motor accidents and the problems in securing the repair or the value of the car that has been damaged or destroyed in an accident.

            It is hoped that this approach will be of interest in the broader debate in Poland about how to provide a system for resolving disputes over motor accidents that addresses the imbalance between insurers and consumers.

[1] Tłumaczenie: Milena Rafalska, Małgorzata Więcko.