Stanisław Rogowski

Dwa lata temu przedstawiona została analiza indywidualnych skarg wnoszonych do Rzecznika Ubezpieczonych w latach 1996 - 1998 /Z TEKI RZECZNIKA PUSiG marzec 1999, nr 3 (24)/ . Mimo, iż od tego momentu upłynęło nie trzy lecz dopiero dwa lata warto jednak przyjrzeć się już teraz tej kwestii, g łównie z uwagi na to że liczba tego typu spraw wzrosła w rozmiarach pozwalających na dokonanie porównań i analizy zarówno ich treści jak i wywołanych skutków.

Rozpatrywanie indywidualnych, złożonych na piśmie skarg nadal pozostaje jedną z głównych i najbardziej pracochłonnych płaszczyzn funkcjonowania Urzędu, chociaż obserwuje się również stały wzrost bezpośrednich kontaktów z Biurem Rzecznika Ubezpieczonych; dziennie w formie telefonicznej udzielane jest kilkadziesiąt (średnio 40 - 50) porad, wzrasta również liczba interesantów przedstawiających swe problemy bezpośrednio (niekiedy nawet kilkanaście osób dziennie). Na marginesie trzeba zaznacz y ć, że te właśnie formy cieszą się rosnącą popularnością, głównie ze względu na szybkość porady. Niestety, znaczne ograniczenia finansowe urzędu i płynąca stąd szczupłość personelu ogranicza możliwości znaczniejszego rozszerzenia tych form działalności.

Rozpatrywanie indywidualnych skarg, oprócz ewidentnych korzyści dla zainteresowanych przynoszą również bogaty materiał służący formułowaniu ocen i wniosków ogólniejszej natury, w tym także odnoszących się do modyfikacji prawa.

P owracając do zasadniczego tematu przyjrzyjmy się na początku tabeli zawierającej dane dotyczące ilości skarg oraz ich tematyki (tab. nr 1).

Tab. nr 1

Tematyka skarg i listów wpływających

do Rzecznika Ubezpieczonych w 1999 i 2000

•  Zakład Ubezpiecze ń Społecznych

Jak już zostało wspomniane liczba skarg w porównaniu z okresem 1996 - 1998 wyraźnie wzrosła. Przypomnijmy że na koniec 1998 r. było ich 3551 , wliczając w to część listopada i grudzień roku 1995 i przyjęte w chwili powstania urzędu Rzecznika Ubezpieczonych skargi kierowane wcześniej do Ministerstwa Finansów. Wzrost ten widać również, w kolejnych latach; w roku 1998 wniesiono 1419 skarg, rok później już 1711 by znacznie przekroczyć w roku ubiegłym liczbę 2000. Biorąc pod uwagę skargi z pierwszych dwóch miesięcy bieżącego roku, widać, że ta rosnąca tendencja nadal się utrzymuje.

Czemu przypisać to zjawisko, czy świadczyłoby ono o stałym pogarszaniu się poziomu przestrzegania praw ubezpieczonych i uprawnionych z umów ubezpieczenia ? Otóż nie wydaje się by tak było. Poziom ten, aczkolwiek daleki od ideału i zróżnicowany w praktyce funkcjonowania poszczególnych zakładów, generalnie nie uległ obniżeniu, można nawet obser w ować pewną poprawę w porównaniu z sytuacją panującą kilka lat temu. Przyczyn wzrostu należałoby więc upatrywać w innych zjawiskach, jak przede wszystkim zwi ększenie się liczby zawartych umów, pojawia nie się nowych produktów oraz form ich sprzedaży i związany z tym szybki wzrost liczby pośredników nie idący w parze ze wzrostem jakości świadczonych przez nich usług, co uwidacznia się zwłaszcza w działalności agentów oraz osób wykonujących tę funkcję w połączeniu ze swą zasadniczą działalnością (sprzedaż wycieczek, sam o chodów itp.). Pamiętać też trzeba, że w związku z upływem czasu występuje wzrost liczby zdarzeń stanowiących przedmiot roszczeń wynikających z umów ubezpieczenia na życie, których ilość - zwłaszcza umów indywidualnych znacznie wzrosła począwszy od początk u lat 90 - tych. Przekłada się to w jakiejś mierze również na rosnącą liczbę skarg. Wpływ na nią miały również upadłości dwóch zakładów (POLISA S.A. , GWARANT S.A.).

Kolejną istotną przyczyną stanowi niewielki ale jednak widoczny wzrost świadomości ubezpieczonych i uprawnionych, zwłaszcza w zakresie obrony swych praw i interesów, co wyraża się niekiedy nawet w zbyt daleko idącej podejrzliwości wobec takich czy innych działań ubezpieczycieli. Niewątpliwie pewien, znikomy jednak moim zdaniem, procent skarg , związany jest z działaniami skarżących, które noszą cechy czynów praeter lege a nawet contra legem . Warto to zjawisko odnotować, nie nadając mu jednak zasadniczego znaczenia, raz - ze względu na jego niewielkie rozmiary w zestawieniu z ogólną liczbą skarg, a dwa z powodu względnie łatwego rozeznania podłoża takiej skargi i odpowiedniej na to reakcji. Problem jednak niewątpliwie istnieje i zajmiemy się nim na szerszej płaszczyźnie przestępczości ubezpieczeniowej w jednej z kolejnych publikacji.

Pewne znacz enie ma tu również fakt, iż po kilku latach istnienia urzędu Rzecznika Ubezpieczonych jest on coraz bardziej znany i - sądząc po opiniach jego klientów - na ogół nieźle oceniany, chociażby ze względu na wspomnianą już wyżej praktykę udzielania bezpośredni ch porad.

Przyjrzyjmy się z kolei strukturze tematycznej skarg. (tab. nr 1).

W porównaniu z poprzednim okresem, jak również w obszarze lat 1999 - 2000) brak tu istotniejszych zmian. Przeważają nadal , wykazując nawet niewielką tendencję wzrostową skargi związane z ubezpieczeniami komunikacyjnymi. Oznacza to jednocześnie znaczny wzrost wielkości bezwzględnych; on to właśnie zaciążył w dużej mierze na zwi ększeniu się liczby skarg. Taki obraz nie jest niczym zaskakującym, biorąc pod uwagę strukturę ubezpieczeń na polskim rynku. Niepokoić może w obrębie tej grupy niewielki lecz stały wzrost skarg związanych z ubezpieczeniami OC. Ubezpieczenie to, jak wiadomo, pełni szczególną rolę ochrony interesów osób poszkodowanych w wyniku wypadków i koliz j i drogowych; szybkość i rzetelność działań ubezpieczycieli ma tu szczególnie istotne znaczenie. Analiza skarg potwierdza, że sytuacja w tym właśnie zakresie daleka jest na ogół od przyzwoitego co najmniej poziomu. Przewlekłość postępowania, nieprzejrzystość działań likwidatorskich i wyceny szkód, kontrowersje wokół sposobu realizacji odszkodowań, to tylko najistotniejsze i najczęściej występujące przyczyny skarg. Wina leży tu nie tylko po stronie zakładów. Z lektury skarg wynika, iż spory udział w komplikacja c h stanu faktycznego, a czasem i prawnego ma również praca organów ścigania i sądów, zwłaszcza w zakresie jakości materiałów policyjnych dotyczących okoliczności wypadków oraz znacznej długości postępowania. Wiele do życzenia pozostawia również stan prawny ; zarówno w zakresie często zmieniającego się rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie ogólnych warunków obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych za szkody powstałe w związku z ruchem tych pojazdów, jak i e n igmatycznego i pozostawiającego zbyt wiele swobody interpretacyjnej art. 817 KC (termin likwidacji szkody i wypłaty odszkodowania).

Spory wzrost skarg związanych z umowami ubezpieczeń na życie, zawartymi po 1989 r. daje się częściowo uzasadnić naturalnym upływem czasu i wynikającymi z tego konsekwencjami (por. wyż.). Z lektury skarg wynika jednak że sprawa nie jest tak prosta i jednoznaczna. Z jednej strony daje się zauważyć zbyt formalistyczną i nieprzychylną dla konsumentów interpretację przepisów i ocenę okoliczności faktycznych . Z drugiej - istnieje dość często znaczna różnica między oczekiwaniami ubezpieczonych i ich wyobrażeniem o zakresie i kształcie ochrony jaką im przyniosła umowa, a rzeczywistością wynikającą z przepisów prawa oraz postanowień owu. Oba te przypadki występują nieraz w połączeniu. Problem jest głębszy i o ile obserwacje i wnioski z nich płynące są słuszne, to w przyszłości możemy oczekiwać dalszego wzrostu liczby sporów i skarg z tego zakresu.

Pewnych zaszłości już się nie odwróci, lecz należałoby wyciągnąć z nich wnioski na przyszłość. Po pierwsze istnieje konieczność lepszej i wszechstronniejszej informacji udzielanej potencjalnym klientom przez zakłady działu I a zwłaszcza agentów, po drugie - większej wnikliwości i krytycyzmu ich samych wobec aktywnych lecz powierzchownych i jednostronnych działań akwizytorskich, po trzecie wreszcie - pewnej elastycznoś ci i szerszeg o niż dotychczas brania pod uwagę przy ocenie kwestii spornych, istoty stosunku ubezpieczenia a także społeczno - gospodarczego przeznaczenia prawa regulującego te stosunki; wszakże art. 5 KC nadal obowiązuje.

Przejdźmy do kolejnej płaszczyzny jaką stanowi przedmiot skarg.
(tab. nr 2).

Tab. nr 2

Przedmiot skarg wpływających

do Rzecznika Ubezpieczonych w latach 1999 - 2000

x - nie uwzględniono spraw skierowanych do Rzec znika Ubezpieczonych niezgodnie z właściwością

Również i tutaj dane z poszczególnych lat nie wykazują istotnych różnic, przynajmniej w wielkościach względnych. W liczbach bezwzględnych widać znaczny przyrost skarg związanych z istotnymi elementami stosunku ubezpieczenia jakimi są uznanie bądź nie uznanie roszczenia oraz wysokość świadczenia. Spadła natomiast ilość skarg odnosząca się do innych okoliczności ( interpretacja przepisów ale także nieuprzejme traktowanie itp.)

Kwalifikacja przedstawiona w tab. nr 2, nie przesądza o zasadności skargi i o dalszych jej losach. Podobnie jak poprzednio, także i w dwóch ostatnich latach Biuro Rzecznika przyjmowało najbardziej przychylną dla skarżących strategię działania polegającą na podejmowaniu interwencji we wszystkich sprawach, w których istniało prawdopodobieństwo naruszenia prawa i interesów skarżącego. (tab. nr 3)

Tab. nr 3

Podejmowanie interwencji przez Rzecznika Ubezpieczonych

Wynikało to z faktu, że skargi napływające do Biura rzecznika Ubezpieczonych miały różną postać: od precyzyjnie opisanych i udokumentowanych do lakonicznych i pozbawionych jakiejkolwiek dokumentacji. Kierując się interesem ubezpieczonych jak również względami ekonomiki postępowania (m.in. czasowy mi) tylko w sporadycznych przypadkach zwracano się do skarżących o dodatkowe informacje i wyjaśnienia. Powszechność takiej praktyki wydłużyłaby czas interwencji. Oczywiście formy wystąpienia do podmiotu, którego dotyczyła skarga były zróżnicowane i zależały m.in. od jasności sytuacji i kompletności elementów sprawy.

Odmowa interwencji, nie licząc przypadków braku właściwości, dotyczyła przypadków w których sytuacja była jasna i bądź ze względów merytorycznych bądź formalnych (np. res iudicata , zawarta ugoda i zrzeczenie się daszych roszczeń) interwencja byłaby nieuzasadniona.

We wszystkich tych przypadkach informowano o tym skarżących, wyjaśniając im przyczynę niepodjęcia sprawy, co czyniono także w przypadku braku właściwości, przesyłając jednocześnie skargę właściwemu adresatowi.

Różne były losy interwencji Rzecznika (tab. nr 4).

Tab. nr 4

Wynik interwencji podejmowanych

przez Rzecznika Ubezpieczonych spraw w latach 1999/2000

Aż (wg niektórych tylko...) w ok. 30 % przypadków nastąpiło uznanie zasadności skargi. Mimo braku zasadniczych różnic warto zauważyć, że w roku 2000 wielkość ta była najwyższa biorąc pod uwagę wszystkie poprzednie lata. Niewielki procent interwencji uznanych w drodze wyjątku wydaje się być naturalnym i pozytywnym zjawiskiem zachowywania przez niektóre zakłady pewnej elastyczności w rozwiązywaniu spraw spornych.

W moim przekonaniu wynik ten należy w sumie ocenić pozytywnie; oznacza to przecież że niemal w 1/3 spraw zakłady uznały iż ich niższe organy podjęły błędne decyzje. Znacznie wyższy procent takiego uznania, niezależnie od innych okoliczności, oznaczałby powszechność naruszania pr a wa i interesów ubez