Na ogół większość krytycznych uwag i ocen kierowanych wobec sektora ubezpieczeniowego dotyczy sfery ubezpieczeń należących do działu II czyli majątkowych i pozostałych osobowych. Dział I obejmujący firmy zajmujące się ubezpieczeniami na życie ma na ogół dobrą prasę. Także publikowane analizy wykazują na ogół lepsze wyniki finansowe tych towarzystw. Panuje w związku z tym opinia, iż - nie licząc spraw z "poprzed n iego okresu" (ubezpieczenia posagowe i inne stanowiące spadek po dawnym PZU) - sytuacja na rynku tych ubezpieczeń jest zdecydowanie lepsza, także w zakresie ochrony praw konsumenta. Do podobnych wniosków mógłby dojść także Rzecznik Ubezpieczonych analizując dane liczbowe wpływających do jego biura skarg. Liczba skarg na "życiówkę" (nie licząc znów "starego portfela" PZU) nie przekracza 5% ogółu. Większe jest również na ogół zaufanie klientów do tej formy ubezpieczeń, co wynikać może zarówno z różnorodności oferty, atrakcyjnej i aktywnej reklamy, dobrej opinii towarzystw, wśród których występują znane na rynku nazwy, a także - jak się wydaje - sceptyczny stosunek do wysiłków stworzenia przez państwo nowoczesnego i efektywnego systemu emerytalnego.

Celem nini ejszego tekstu nie jest w żadnym razie podważenie zaufania klientów do rynku ubezpieczeń na życie. Odwrotnie - autorowi zależy, aby ten dynamiczny rozwój trwał nadal, chociażby i z tego powodu, że ubezpieczenia na życie, szczególnie indywidualne, znajdowały się w PRL na dalszym planie, co ma swoje skutki do dzisiaj np. we wciąż stosunkowo skromnym ich udziale w całości ubezpieczeń.

Właśnie dlatego należy już dziś zwracać uwagę na zjawiska, które mogą zagrozić temu rozwojowi także poprzez spadek zaufania klientów, a im samym mogą przynieść w przyszłości rozczarowania.

A więc, co niepokoi i powinno niepokoić nie tylko konsumentów produktów ubezpieczeniowych "życiówki"?

Po pierwsze - brak ustawowych klauzul waloryzacyjnych i występowanie ich tylko w niewielkich rozmiarach w poszczególnych warunkach ogólnych oferowanych przez Towarzystwa. Oczywiście można oczekiwać, że nie powtórzą się tak znaczne zmiany systemowe jak z przełomu lat 80-tych i 90-tych i że nie nastąpi głeboki kryzys gospodarczy niosący znaczną inflację. Nie można jednak z całą pewnością przewidzieć co stanie się za 20 czy 30 lat, a przecież w takiej właśnie perspektywie czasowej będzie realizowana większość dziś zawieranych umów. Dlatego też problem ten powinien stać się przedmiotem rzetelnej d y skusji w ramach prac komisji do zmiany prawa ubezpieczeniowego, a także przy okazji zapowiadanej zasadniczej nowelizacji kodeksu cywilnego. Myślę również, że - niezależnie od zmian ustawowych - szersze wprowadzenie przez firmy takich klauzul wzmocniłoby zasadnie zaufanie klientów.

Po drugie - brak korelacji między systemem podatkowym i systemem ubezpieczeń społecznych a ubezpieczeniami w ogóle, co szczególnie dotyka ubezpieczenia na życie. Zupełny brak ulg podatkowych dla osób zawierających indywidualnie ubezpieczenia na życie - to nie tylko obecny stan prawny - to również zdecydowanie broniona koncepcja różnych ośrodków decyzyjnych z Ministrem Finansów na czele. Ulgi w zakresie ubezpieczeń zawieranych przez pracodawców na rzecz pracowników wprawdzie istn i eją, ale istnieje również nie wyjaśniona do końca sprawa wysokości składek ZUS opłacanych w takich sytuacjach. Generalnie brak tu systemu stymulującego wzrost ubezpieczeń na życie, a niepewność stanu prawnego nie zachęca do podejmowania decyzji mających s woje finansowe skutki na wiele lat.

Po trzecie wreszcie - mimo konstatacji, iż w porównaniu z pozostałymi ubezpieczenia na życie nie są obciążone dużą ilością skarg, jednak i tu można dostrzec pewne niepokojące sygnały dotyczące ogólnych warunków ubezpieczeń, obsługi klientów oraz informacji i reklamy.

Często występującym w o.w.u. zjawiskiem jest niejednoznaczność sformułowań, niejednolita terminologia, nadużywanie klauzul ogólnych a także odesłań do decyzji organów Towarzystwa, szczególnie w kwestiach wysokości opłat i świadczeń. Pomija się za to na ogół ważne dane o wskaźnikach finansowych takich jak określenie części składki przeznaczonej na inwestycje, wysokość kosztów i opłat itp. Skutkiem tego trudno jest ustalić faktyczną wartość świadczenia, a także - co łatwo można przewidzieć w przypadku sporu z klientem - daje to zbyt szeroką możliwość interpretacji. Tematu o.w.u. nie da się zamknąć w ramach niniejszego odcinka - powrócę do niego, myślę że nie raz.

Najważniejszym dostrzeżonym uchybieniem w zakresie obsługi klientów jest na ogół słaba i zazwyczaj jednostronna informacja jaką otrzymują od pośredników ubezpieczeniowych. Są oni na ogół dobrze wyszkoleni w technice sprzedaży, lecz często nie potrafią (czy też nie chcą?) informować przyszłego klienta o szczegółowych zasadach i skutkach umowy, dążąc za wszelką cenę do jej podpisania. Można to nawet zrozumieć, jednak Towarzystwo pragnące funkcjonować długo i skutecznie nie powinno tolerować takich działań, podkopujących w istocie zaufanie potencjalnych klientów.

Wiele do życzenia pozostawia też w wielu przypadkach kierowana do ogółu informacja i reklama. Występujący zbyt często "szum informacyjny" polegający na myleniu pojęć i stosowaniu zamiennie nazw oznaczających co innego, zamiast wyjaśnić potencjalnym klientom warunki ubezpieczenia, wywiera skutki wręcz odwrotne. Przykłady takich zjawisk spotyka się nawet w poważnych środkach masowego przekazu, szczególnie ostatnio, gdy ubezpieczenia na życie, fundusze powiernicze, emerytalne itp. stały się tematami aktualnymi i ... modnymi. Tu wina spada przede wszystkim na media, ale i Towarzystwa nie są tu bez grzechu.

Wiadomo na przykład, że reklama musi eksponować dodatnie cechy produktu, ale nie może przy tym - mijać się z prawdą ... Jest to odrębny, niezmiernie interesujący problem, który zasługuje na głębsze badania. Zresztą klient, zachęcony reklamą, często próżno szuka bardziej szczegółowych informacji. Na ogół udziela się ich (na poziomie o.w.u.) dopiero w momencie bezpośredniego zamiaru ubezpieczenia. Tru d no jest więc wcześniej porównać warunki oferowane przez różne firmy.

Wymienione tu sytuacje nie występują zawsze i wszędzie. Jednak sam fakt ich istnienia powinien skłonić wszystkie zainteresowane czynniki do zastanowienia i odpowiedniego przeciwdziałania .