Ten prowokacyjnie nieco sformułowany problem był tematem jednej z dyskusji panelowych prowadzonej znakomicie przez panią redaktor Ritę Schultz w trakcie tegorocznej Giełdy Ubezpieczeń. Obok Rzecznika Ubezpieczonych, który podsunął organizatorom propozycję takiego tematu, wzięli w niej udział prominentni przedstawiciele towarzystw ubezpieczeniowych - panowie prezesi : Jarosław Myjak (Commercial Union), Piotr Śliwicki (He s tia Insurance), Łukasz Kalinowski (Amplico Life) oraz Franciszek Kubiczek (Compensa). Nazwiska te wymieniam nie z kronikarskiego obowiązku, lecz dla podkreślenia wagi i reprezentatywności przedstawionych poglądów. Już na wstępie chcę bowiem podkreślić, iż wbrew ewentualnym oczekiwaniom nie było między dyskutantami zasadniczej różnicy zdań co do zasadniczego pytania stanowiącego przedmiot dyskusji. Wszyscy stwierdzili, że klient lub lepiej - co słusznie podniesiono - konsument usług ubezpieczeniowych jest a przynajmniej powinien być pełnoprawnym podmiotem rynku. Jeden z dyskutantów (i nie był to Rzecznik) stwierdził wręcz iż "przez gardło mi nie przechodzi sformułowanie - przedmiotowe traktowanie klienta". Taka sytuacja powinna satysfakcjonować wszystkich, k tórzy - z różnych pozycji i na różnych płaszczyznach - zajmują się ochroną praw konsumenckich i praw obywatelskich w ogóle, jak również i tych, którzy widzą zależność między rozwojem polskiego rynku ubezpieczeniowego a pozycję konsumenta na tym rynku.

Skor o więc panuje tu powszechna zgodność, dlaczego rzeczywistość w tak wielu przypadkach odbiega od teorii ? Ten rozziew dostrzegli również paneliści, dlatego zresztą dyskusja była interesująca i - mam nadzieję - inspirująca do działania.

Problem jest złożony i nie ogranicza się tylko do zbyt częstego, niestety, zjawiska, zwyczajnego braku uprzejmości i lekceważącego stosunku do klientów ze strony funkcjonariuszy i współpracowników firm ubezpieczeniowych, niższych zwłaszcza szczebli organizacyjnych.

Wydaje się, że na plan pierwszy należałoby wysunąć właśnie owo zróżnicowanie między poglądami i założeniami kierownictwa firm a praktyką realizowaną przez sporą liczbę pracowników jednostek lokalnych oraz agentów, stykających się bezpośrednio z klientami. Można odn i eść wrażenie, że tam właśnie zbyt słabo przeniknęła świadomość konieczności stosowania reguł rynkowych oraz związku między jakością świadczonych usług a losami i perspektywami firmy, a w rezultacie - i swymi własnymi. Długoletnie przyzwyczajenia wynikając e z funkcjonowania monopolistycznego systemu mają w tym niepośledni udział, ale od początku transformacji minęła już dekada więc w końcu należałoby przyśpieszyć edukację. Samo narzekanie na owe zaszłości i jakość kadr nie pomoże; jeżeli centrale firm nie z w iększą intensywności i efektywności nadzoru i kontroli a także poziomu szkolenia, stan ten zmieniać się będzie bardzo powoli. Jeżeli o konsekwencji nadzoru mowa - jakoś nie słyszałem aby winnym rażących błędów wynikających bądź z niewiedzy bądź z arogancj i i lekceważenia obowiązków włos spadł z głowy ...

"Miłe ciepełko", liberalizm ocen personalnych, zgoda na bylejakość i brak kompetencji - to wciąż jeszcze wyraźne cechy występujące u nas, nie tylko zresztą w ubezpieczeniach.

Drugą stroną medalu, co podniesiono też w trakcie dyskusji, stanowią podobne cechy zauważone wśród klientów. Stawiają oni często zbyt niskie wymagania wobec swych kontrahentów, godzą się na ową bylejakość usług, pokornie zgadzają się ze złym traktowaniem, często wreszcie wykazują zbyt m ało wysiłku, aby zapoznać się, przynajmniej w zarysie np. z warunkami zawieranej umowy, że nie wspomnę już o pewnej rudymentarnej wiedzy na temat ubezpieczeń. A rynek ma swoje prawidła; aby być na nim podmiotem a nie przedmiotem trzeba przede wszystkim te g o chcieć i konsekwentnie działać.

Ale skąd czerpać ową wiedzę i umiejętność przybierania takich postaw ? Uczenie się tylko na błędach trwa zbyt długo i jest zbyt kosztowne oraz dotkliwe dla klientów. Powtarzałem, także na tych łamach, już wielokroć, że obok działań ruchu konsumenckiego, fachowej prasy i periodyków, potrzebny jest znacznie większy niż dotychczas udział środków masowego przekazu a zwłaszcza instytucji oświatowych; nie może być tak, aby dorosły, opuszczający szkołę średnią obywatel nie odróżn i ał np. ubezpieczeń społecznych od gospodarczych.

Podmiotowość konsumentów nie może również w pełni zaistnieć bez właściwych rozwiązań prawnych. Będę z uporem powtarzał, że mimo wielu pozytywnych zmian w ostatnich latach, jest ono nadal nieprzychylne dla konsumenta. Nie jest to nawoływanie do ograniczenia praw rynku i swobody gospodarczej. Wystarczy porównać nasze prawo z dyrektywami Unii Europejskiej czy też z prokonsumenckimi klauzulami wkomponowanymi w bardziej przecież niż u nas rozwinięte ustawodawstwo państw zachodnich (vide - hiszpańska ustawa o umowie ubezpieczenia, stanowiąca lex specialis wobec kodeksu cywilnego). Pełna dowolność zachowań jednej tylko strony rynku, wcale nie jest dla niej korzystna w dłuższej perspektywie rozwojowej. Szczególnie właśnie dotyczy to polskiego rynku ubezpieczeniowego, którego rozwój już hamuje, a może hamować jeszcze bardziej niski - w porównaniu nawet z krajami na tym samym etapie rozwoju - udział wydatków na ubezpieczenia, zwłaszcza wśród osób fizycznych.

Nie popełnię, jak sądzę błędu twierdząc, że kluczem do rozwoju ubezpieczeń w Polsce, jest pełna determinowana przez wiele czynników podmiotowość konsumentów na rynku. Optymistyczne jest, że pogląd ten podzielany jest w coraz większym stopniu przez osoby współdecydujące o kształcie tego rynku, pesymistyczne - że zbyt słabo wciąż przekłada się on na konkretne działania.