Dr Stanisław Rogowski

Jakość usług ubezpieczeniowych

Problematyka ta przewija się przez szereg publikacji z tego cyklu i nic w tym dziwnego, bowiem stopień respektowania praw klientów nie tylko na rynku ubezpieczeniowym wynika z określonej jakości usług i jest zarazem jej nieodłącznym elementem.

Do ponownego podjęcia tego tematu i podzielenia się kilkoma uwagami skłoniła mnie pewna obserwacja. Otóż w ostatnim okresie obejmującym nie więcej niż kilka miesięcy problematyka ta stała się przedmiotem szczególnego zainteresowania środowisk, w różny sposób związanych z rynkiem. Zainteresowanie to objawia się m.in. na płaszczyźnie naukowej. Rośnie liczba publikacji, organizowane są też konferencje i sympozja obejmujący różny zakres omawianej tu problematyki. W chwili gdy tekst ten powstaje trwa właśnie konferencja zorganizowana przez Katedrę Badań Marketingowych poznańskiej Akademii Ekonomicznej kierowana przez prof. Józefa Garnczarczyka, łącząca w swym programie - co jest interesującą nowością - problematykę zarządzania jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń. Do prezentowanych tam treści powrócę w jednym z następnych odcinków naszego cyklu, chcąc w tym momencie zwrócić jedynie uwagę na dwa aspekty : połączenia rozważań w oparciu o obserwację sektor a bankowego i ubezpieczeniowego oraz występowanie w gronie uczestników trzech grup: przedstawicieli nauki, praktyki oraz podmiotów związanych bezpośrednio z ochroną konsumentów.

Pierwsza z tych obserwacji wskazuje na coraz częstsze łączenie problematyki jakości usług, nadzoru nad rynkami, zarządzania ryzykiem itp. w szerszej skali usług finansowych. Jest to - moim zdaniem - fakt pozytywny, gdyż niezależnie od specyfiki poszczególnych sektorów istnieją różne płaszczyzny, w tym także mechanizmów zmierzający c h do osiągnięcia pożądanej jakości usług. Można by dodać, że takie wspólne płaszczyzny rozciągają się również na inne sektory, m.in. na ubezpieczenia społeczne a nawet zdrowotne. Z punktu widzenia konsumentów płaszczyznami takimi są zwłaszcza: jakość pra w a regulującego daną problematykę, przejrzystość procedur, łatwość korzystania z nich, fachowość oraz życzliwy stosunek personelu, a zwłaszcza tej jego części, która wchodzi w bezpośrednie z nimi kontakty. Z punktu widzenia producentów usług, o których tu m owa, jak również właściwych organów publicznych podobieństwo problematyki, a także przenikanie się elementów różnych usług bankowych i ubezpieczeniowych rodzi również możliwość i potrzebę przenikania się mechanizmów i procesów także w aspekcie kontaktów z klientami i jakości usług.

Druga obserwacja - coraz częstszego łączenia się w rozważaniach i działaniach nauki i praktyki rodzi nadzieję, że maleć będzie spora wciąż jeszcze granica między tymi dwoma sferami; każda z nich, jak dotąd, realizuje swą działalność w zbyt dużej izolacji od drugiej. Nierzadka jest również pewna wzajemna nieufność, a nawet tendencja do umniejszania wartości dokonań. Tego typu zjawiska są jeszcze bardziej widoczne na płaszczyźnie stosunków obu tych środowisk z organizacjami kons umenckimi.

Przełamywanie tych szkodliwych tendencji i dążenie do rozwiązań budowanych w oparciu o specyficzną dla każdej grupy podmiotów wiedzę i doświadczenie stanowi jeden z warunków pozytywnych zmian w sferze jakości usług. Zmiany te są konieczne i to nie tylko ze względu na bezpośrednio pojmowane dobro konsumentów. Od zasadniczej poprawy jakości usług zależeć będzie w najbliższej przyszłości pozycja i udział w gospodarce ubezpieczeń jako instytucji w ogóle, jak i poszczególnych firm ubezpieczeniowych.

Malejąca dynamika wzrostu składki, wciąż stosunkowo niewielki udział ubezpieczeń dobrowolnych, zwłaszcza majątkowych, brak istotnego wzrostu wartości ubezpieczeń w PKB to nie tylko efekt bariery finansowej zbyt wysokiej dla sporej części społeczeństwa. To również skutek stosunkowo niewielkiego zaufania do ubezpieczeń i firm ubezpieczeniowych wynikającej tylko po części niskiej świadomości ubezpieczeniowej. Istotna przyczyna leży właśnie w stosunkowo niskiej jakości usług, szczególnie na płaszczyznach be z pośredniego kontaktu z klientem: pośrednictwa i likwidacji szkód.

Taka sytuacja powinna ulec zmianie również w szerzej pojmowanym interesie klientów połączonych z interesem firm i ich właścicieli: niski popyt na usługi ubezpieczeniowe nie pozwoli na rozwój rynku, ograniczy konkurencję i zakres ofert a zarazem zmniejszy zyski. Stracą wszyscy.

Zwiększanie się zainteresowania problematyką jakości usług jest więc pozytywnym objawem. Ważne tylko, aby nie była to tendencja przejściowa, zwłaszcza w sferze wykorzystywania przez praktykę wcale niemałych osiągnięć badań naukowych. Dobrze byłoby również, aby obok badań podstawowych w większym niż dotąd stopniu ich problematyka związana była z praktyką. Być może należałoby wykorzystać również instytucję sponso ringu prac badawczych.

Potrzeba związków teorii i praktyki jest oczywista i na ogół nie negowana, lecz jakże często wszystko kończy się na ogólnych, rzeby nie powiedzieć ogólnikowych, zapewnieniach o realizacji takiej współpracy. Aby tak się nie stało, należy w pierwszym rzędzie ustalić zakres problemów istotnych dla osiągnięcia pewnych standardów jakości i to zarówno w ujęciu obiektywnym jak i subiektywnym - najważniejszych dla klientów. Drugie zadanie - to uczciwa odpowiedź na pytanie: jaki jest stan re alizacji tych standardów.

Jest to niezbędna podstawa do formułowania programów i zamierzeń.

W kolejnym odcinku cyklu zaprezentujemy propozycje w tym zakresie, oparte głównie na obserwacjach biura Rzecznika Ubezpieczonych.